Como usar dados para aprimorar as estratégias de logística

Centros urbanos de distribuição, tecnologia e a experiência do cliente estão no foco das novas estratégias de logística

Foto: Shutterstock

O aumento das vendas online durante a pandemia trouxe um desafio para os varejistas, que estão buscando novas estratégias de logística para proporcionar uma melhor experiência de compra para o consumidor.

À medida que o nível de serviço aumenta e os prazos ficam menores, com entregas no dia seguinte, no mesmo dia ou em até duas horas, para que o custo se mantenha em níveis adequados, é necessário que a empresa passe a considerar a inclusão de centros urbanos em sua estratégia de distribuição.

Neste contexto, trazendo a logística mais próxima dos centros urbanos, decisões tomadas com a ajuda de inteligência artificial tornam-se cada vez mais comuns.

Um exemplo são os mapas de calor obtidos através de dados, que identificam as áreas mais quentes de entregas, ou seja, onde há mais pedidos, utilizando informações obtidas através de big data para que sejam criadas as rotas, minimizando o tempo e os custos.

A experiência do cliente no centro da entrega

Segundo Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, aprimorar as estratégias de logística focando na experiência do cliente é uma medida fundamental.

“Quando analisamos os dados referentes às reclamações e a avaliação negativa em mídia social, seja por um deslike ou comentário negativo, vemos que a ampla maioria se dá em relação a temas relacionados com a quebra de expectativa em relação a entrega do produto, seja devido ao não cumprimento da data prometida ou com a qualidade da entrega. Ambos os fatos geram uma frustração tremenda no consumidor”, diz Gambôa. “E para complicar ainda mais o tema logístico, quando existe a necessidade de troca do produto, este pode ser um processo tão complexo que pode trazer ainda mais dor de cabeça ao consumidor”, acrescenta.

Por isso, é essencial que os e-commerces trabalhem com muita atenção ao tema logístico.

Contudo, mesmo com este boom das vendas por meios digitais, não se pode relegar a logística também para as lojas físicas. Ao contrário, o setor de consumo está decidido a integrar os ambientes físico e virtual o máximo possível, contemplando a experiência de compra do consumidor.

Exemplos disso são os modelos BOPIS (buy online, pick up in store, ou seja, compre online, retire na loja), BORIS (buy online, return in store, ou compre online, devolva na loja), fundamental para minimizar os problemas causados quando existe necessidade de troca do produto, e BOPAC (buy online, pick up at curbside, ou seja, compre online, retire no sistema drive-thru), que estão se tornando a norma.

Modelos personalizados de logística

Para Fábio Garcia, CEO da +Envios, uma empresa de inteligência logística e operacional, existem hoje inúmeros players logísticos que definem um único formato de atendimento ou serviço, sem conexão individual com seu cliente, muitas vezes atendendo de forma sistêmica via plataformas.

E, pensando na necessidade de cada cliente, ele destaca que o ideal seria investir na inteligência analítica do processo, lançando um olhar atento à necessidade individual, que, por sua vez, proporciona mais uma experiência logística a ser multiplicada e escalada.

Aplicar a tecnologia aos processos e monitorar etapas que ainda ninguém o faz também contribui para melhorar a performance e aprimorar a cadeia. E, em um país continental como o Brasil, é preciso pensar em soluções diferenciadas que atendam tanto o pequeno comerciante quanto a grande corporação e suas redes.

“Por isso, pensamos e desenvolvemos soluções distintas a cada necessidade, extraindo dessas experiências individuais e aplicando aos demais processos, universalizando esse resultado como novas oportunidades”, esclarece Garcia.

Um desses processos utilizados por Garcia é a otimização da coleta das encomendas até a entrega, usando a tecnologia como principal promotora. Com ajuda de robôs e alertas ativos, a empresa mapeia as possíveis falhas ou irregularidades no caminho, possibilitando um movimento ou correção da rota.

“Corrigimos o fluxo dos objetos com intercorrência ou atraso antes mesmo do cliente final perceber qualquer problema, e isso faz toda diferença no resultado final”, esclarece o CEO da +Envios.

Novas estratégias de logística

Na disputa acirrada para entregar o produto o quanto antes na casa do cliente (de preferência, antes de seu concorrente), a solução tem sido encurtar as distâncias. Algumas apostas que têm sido colocadas em prática são:

  • Mini hubs logísticos: pequenos centros de distribuição, criados para otimizar a logística da última milha, ou seja, a etapa em que a mercadoria sai do centro de distribuição para o destino final, ou seja, para o cliente, viabilizando estratégias de entrega em prazos mais curtos com um custo razoável.
  • Dark store: são centros de distribuição que atendem exclusivamente a compras online, mas, diferentemente dos centros de distribuição tradicionais, as dark stores são menores e geralmente ficam situadas em centros urbanos, permitindo uma entrega mais ágil.
  • Ship from store: é um processo de atendimento que transforma a loja física em um ponto de distribuição, utilizando o estoque local para atender pedidos online feitos na região.

Essa proposta é interessante para grandes redes, já que, integrando os dados de seu sistema, há a possibilidade de resgatar as vendas que não seriam efetuadas por causa da falta de algum produto em determinado estabelecimento, podendo verificar se há algum produto disponível nos estoques de outras lojas para o envio da mercadoria para o cliente.


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