O aumento da concorrência entre empresas é algo cada vez mais palpável e potencializado, principalmente pelo avanço das tecnologias, que reduzem custos, melhoram a produção e ainda facilitam o consumo sem barreiras físicas.

Em meio à essa competitividade, torna-se cada vez mais necessário conquistar a preferência do consumidor na hora das compras, conceito que passa por grandes desafios, como o de encantar o cliente. Entenda quais são os principais pontos de atenção na jornada para alcançar esse objetivo.

Entendendo a preferência do consumidor

Antes as empresas estavam focadas em atrair os clientes. Depois, a preocupação estava em mantê-lo fiel. Com o aumento da concorrência e a mudança de comportamento do consumidor (mais infiel e exigente), é preciso conquistar a preferência, seja ele um cliente antigo ou não.

Isso significa que, a qualquer contato mínimo com o consumidor, a experiência deve ser impecável. Uma insatisfação, por mais simples que seja, pode ser o estopim para que ele busque outra loja para consumir, por exemplo.

Para Gisele Paula, professora do curso Customer Experience da ESPM, em um ambiente econômico muito hostil, os clientes pensam em como baixar custos e passam a trocar marcas mais caras por mais baratas. “Contudo, nem tudo é assim, racional. Muitos clientes podem se manter fiéis e preferirem sua empresa baseados na experiência, principalmente”, afirma.

Para ela, nesses momentos, é preciso conquistar a preferência do consumidor a partir do encantamento. “Imagine os restaurantes, que tiveram uma baixa de visitas por conta da pandemia e quarentena. Ligar para os clientes, perguntar como eles estão, se importar com a saúde deles… são meios de mostrar que se importam. E isso, passando de boca em boa, acaba gerando reputação que ajuda na formação de preferência de marca”, exemplifica.

Além disso, em momentos de dificuldade, as marcas precisam entender sua importância na solução de problemas, pois isso ganha mais força no momento de pré-venda, mesmo que a necessidade não seja diretamente relacionada com a pandemia.

Segundo Gisele, quando um cliente tem um problema, “é o momento que a marca vive seu momento da verdade: provar para o consumidor que valeu a pena ter sido a escolhida por ele”.

A importância da reputação de marca para a preferência do consumidor

Mesmo que a redução de custos seja elemento importante, os consumidores estão cada vez mais exigentes com outros fatores que envolvem a imagem da marca, como posicionamento frente a questões sociais e busca por uma maior sustentabilidade.

Esses dois elementos estão bastante presentes principalmente nas gerações mais novas, que chegam ao mercado consumidor observando o que pensam e o que fazem as marcas que desejam consumir. Somado a isso, também há o fato dos jovens, no geral, serem menos fiéis às empresas e marcas.

De acordo com um artigo do Think With Google, a geração Z (nascidos a partir de 1995), por exemplo, não consume de uma marca apenas pelo seu nome no mercado, mas, sim, pela imagem e valores que passam aos seus consumidores – que precisam ir ao encontro com o que acreditam.

Por isso, além de uma estratégia direta de aquisição de clientes e preferência de consumidor, é essencial pensar no fortalecimento de marca, levando em consideração esses quesitos. Assim, mesmo que o produto seja mais caro, se sua empresa vai ao encontro dos valores do cliente, as chances de conquistar a preferência aumentam.

Trabalhar uma comunicação que mostre preocupação com causas, posicionamentos frente a problemas, assim como o que está sendo feito para melhorar problemas internos e externos é algo que faz a diferença na conquista de um cliente. Mas tudo precisa ser, de fato, verdadeiro.

Estratégias para conquistar a preferência do consumidor

“As estratégias hoje em dia se pautam hoje nos comportamentos”, afirma Gisele Paula. Segundo ela, é preciso ter isso em mente na hora de implementar qualquer novo formato para conquistar clientes.

“A preferência do consumidor será cada vez pautada por autonomia. Nesse universo, marcas ágeis e inovadores em seus modelos de negócio é que vão se sobrepor às que, em um mundo pós-pandemia, não souberam observar o que o cliente quer fazer sozinho, na hora que quiser e onde puder”, explica a profissional.

Assim, algumas questões fundamentais para qualquer empresa nesse momento de mudança de paradigma são:

• Cultura forte: ser de fato um movimento vivo, sempre com o cliente no centro das estratégias;
• Pessoas certas: contratar quem tem o perfil da empresa, para que trabalhe visando a atração de cliente com um objetivo claro;
• Humildade: para admitir erros, seja no âmbito estratégico ou de fortalecimento de marca;
• Aprender com os erros: medir o que dá errado ou certo, sem arrependimentos, e pensar em novas estratégias a partir disso;
• Diálogo: estar aberto às inovações e “chamar o cliente” para cocriar junto com a marca, sempre passando o sentimento de pertencimento.

3 pontos de atenção para conquistar a preferência

Levando para o lado mais prático, que vai além do trabalho interno e da construção de valor da marca, é preciso pensar em todos os pontos da jornada do cliente. O dever é oferecer, principalmente, uma boa experiência, com um pré-venda que se adeque às necessidades, um atendimento qualificado e um pós-venda eficaz, sempre lembrando o cliente dos motivos pelos quais ele escolheu sua empresa pela primeira vez – e porque deve continuar com você.

Para Gisele Paula, para conquistar tudo isso é preciso pensar em como criar o encantamento do cliente, sempre colocando-o no centro da sua estratégia. Assim, é preciso:

• Ir além do básico: “Clientes mais felizes são aqueles que veem a marca superar ainda mais expectativas, oferecendo serviço, atenção e eficácia na hora de realizar as vendas ou realizar um trabalho”, aponta. É preciso inovar e pensar em soluções que tornem a experiência fluida, flutuando entre o meio digital e o físico.
• Empoderar: “Clientes felizes são os que se sentem mais capazes com o uso dos serviços.” Por isso, as estratégias de preferência do consumidor precisam estar voltadas cada vez mais na autonomia desse cliente.
• Estar presente: quando uma marca se torna “parte” da vida de uma pessoa, o cliente é conquistado. E não é apenas nos momentos do consumo, mas em sua rotina como um todo. Ter essa presença cotidiana faz com que, naturalmente, a marca conquiste a preferência do consumidor.

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