O aumento das vendas online fez com que as empresas se voltassem para o incremento da last mile, ou seja, a última milha, a etapa final da entrega. Novas estratégias de logísticas estão sendo aplicadas a partir do uso de dados e, entre elas, está a realocação dos centros de distribuição.

O ship from store é outra estratégia que cresceu. Além disso, empresas investem em frota própria para a last mile, como a B2W com seus tuc-tucs elétricos para entrega de produtos vendidos nas plataformas digitais e o Mercado Livre, com as vans que já são vistas circulando em grande número por várias cidades do Brasil.

A Covid-19 também acelerou a digitalização e impulsionou a consolidação dos mercados de logística e varejo, promovendo novos modelos híbridos de negócios de varejo online e offline.

Por isso, apostar em uma última milha eficiente não é somente necessário para melhorar a experiência de compra, mas também incrementar soluções em torno do custo, do prazo e da necessidade de segurança.

O impacto da last mile na experiência de compra

De maneira geral, o transporte das vendas online é dividido em três etapas: a primeira milha, que consiste da entrega do estabelecimento do lojista para a transportadora, a segunda, do transportador ao centro de distribuição e, finalmente, o ponto de entrega entre a transportadora e o consumidor final.

Para Adriano Correia, sócio da PwC Brasil, a experiência do consumidor está muito atrelada à última entrega, e, dessas três etapas, ela é a mais cara e a mais complicada de se fazer, pois o Brasil é um país de dimensões continentais, e os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes quanto ao prazo de entrega.

“Ao analisar hoje o perfil do consumidor, especialmente após a pandemia, a quantidade de pessoas comprando online aumentou substancialmente, e, aqueles que nunca tinham comprado pela internet passaram a comprar. Então, esse é um momento exponencial de compra online e, por outro lado, você tem alguns players importantes entregando em um prazo muito curto, como no dia seguinte ou em dois dias, e isso pressiona toda a cadeia”, esclarece Adriano Correia.

Ainda de acordo com ele, existem algumas iniciativas sendo postas em prática para melhorar a agilidade das entregas e reduzir os custos, e uma delas é apostar no uso de dados para prever o comportamento de compra do consumidor. Evidente, essa é uma prática do varejo bem antiga, mas que sempre foi feita com dados muito restritos e de forma manual.

Hoje, com a enorme quantidade de dados, coletados em redes sociais e outras fontes digitais, é possível mapear o perfil do consumidor com muita assertividade para alimentar os modelos preditivos.

“Saber exatamente quando o consumidor vai comprar, o que e em qual quantidade, é o que as empresas buscam hoje. Então, por mais que você consiga distribuir os estoques em hubs regionais, fica muito caro armazená-los por muito tempo. E ter um volume muito alto de estoque armazenado, por mais que a entrega seja barata, o custo de armazenagem vai pesar, e a empresa perde competitividade”, explica o sócio da PwC Brasil.

Sendo assim, para tentar equilibrar todas as frentes que compõem a logística da entrega, empresas usam modelos de previsão de comportamento de consumidor que estão cada vez mais sofisticados, proporcionando ao varejista uma precisão maior para ele saber o que consumidores de uma determinada região estão mais propensos a comprar, enviando os produtos identificados para a ponta, ganhando mais agilidade.

Soluções para pequenas e médias empresas

Manter grandes centros de distribuição ainda é algo considerado muito custoso, sendo uma solução mais utilizada por grandes corporações. Para pequenas e médias empresas, outras alternativas têm sido utilizadas para melhorar a last mile.

Enquanto algumas fazem armazenamento regional terceirizado, locando espaços em centros de distribuição, outras apostam no armazenamento distribuído, utilizando a sua própria estrutura física, combinando com a loja online.

Outra novidade no setor, segundo o sócio da PwC, são os armários. Ao invés de entregar na casa do consumidor, empresas estão entregando em lockers distribuídos nas cidades em determinadas regiões, como postos de gasolina, estações de metrô ou outros locais de grande fluxo de pessoas. O consumidor recebe um código, digita no armário, pega a compra e vai embora.

Essa é uma solução super interessante para lugares com endereços de difícil acesso, principalmente em lugares com problemas de segurança. “É algo que eu acredito que vai crescer bastante, pois a entrega é mais distribuída, e isso tende a reduzir bastante o custo do transporte”, pontua Adriano Correia.

Para reduzir o tempo e o custo da last mile, outra alternativa sendo utilizada é o crowdsourcing delivery, a contratação de empresas terceirizadas para a realização de entregas em veículos próprios, desde depósitos, lojas ou centros de distribuição até o cliente.

Rastreabilidade x satisfação na last mile

Possibilitar o rastreamento da mercadoria é uma funcionalidade que está se tornando fundamental para a experiência do consumidor, desde o momento da compra até a last mile.

Com aplicativos que permitem rastrear onde o motorista está, os consumidores estão cada vez mais habituados a acompanhar os produtos, e isso reduz a ansiedade, pois é possível acompanhar o pedido à medida que ele vai sendo processado.

“A rastreabilidade reduz o risco de uma pessoa ficar insatisfeita se você não conseguir entregar no prazo. Apesar da tolerância ser menor com atrasos, principalmente entre os mais jovens, a rastreabilidade ajuda na CX. Ela não ajuda na redução de custo ou agilidade, mas ajuda na experiência do consumidor”, ilustra Adriano Correia.

Por mais que o cliente saiba que a compra atrasou, ele sabe os motivos do atraso, pois está engajado com a compra, e isso é uma tendência cada vez mais forte, ao passo que a utilização de outros aplicativos populares que têm essa funcionalidade, como o IFood e Uber, fazem que o tracking torne-se um hábito, e trazer essa opção para o cliente é um fator bastante relevante.

Capacitação humana também é fundamental

Os gastos mundiais com TI são projetados para totalizar US$ 4,1 trilhões em 2021, um aumento de 8,4% em relação a 2020, de acordo com a última previsão da consultoria Gartner.

Contudo, à medida que os investimentos em tecnologia estão cada vez mais avançados e sofisticados, acentua-se também a necessidade de investimentos em pessoas para usar as ferramentas que a tecnologia proporciona.

“É preciso não só ter alguém capacitado para analisar e interpretar os dados para tomar decisões, mas também nas pontas, no atendimento last mile, e isso passa a ter um papel fundamental.  Por exemplo: quando um cliente não é encontrado, a melhor alternativa é voltar com a mercadoria para o centro de distribuição ou tentar contato de alguma forma com o cliente?”, exemplifica o sócio da PwC.

Sendo assim, os profissionais envolvidos na last mile precisam de treinamento para tomar decisões, e esse investimento na maior capacitação pessoal é super interessante também para que esses colaboradores saibam usar as ferramentas disponibilizadas para eles.

Isso será cada vez mais crítico, pois com o maior nível de automação, se a empresa não tiver pessoas treinadas e capacitadas para operar a tecnologia que vai estar disponível, os problemas serão maiores.

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