Antes da pandemia, ver certos influenciadores e personalidades da internet trabalhando de casa era de fazer inveja para muitos. Hoje, em abril de 2021, esse modelo de trabalho já faz parte da vida de muitos consumidores e empresas, que já atravessaram um curto – porém fértil – período de adaptação ao home office. Na área de relacionamento com o cliente, as empresas e seus profissionais tiveram que compreender rapidamente como seria a nova relação entre o consumidor e as organizações nos atendimentos, como exigiu a chegada repentina da pandemia, em 2020. Riscos foram tomados, pois novos formatos estavam surgindo.

Agora, novos horizontes do atendimento experiencial e multicanal se abrem à medida que as novas formas de se relacionar com o consumidor se firmam e aprofundam. Para explorar as mudanças de comportamentos e oferta de atendimento no contexto do home office e o que deve acontecer no futuro, a Consumidor Moderno promoveu o webinar “Atendimento experiencial e multicanal no anywhere office“, com apoio da Tel. Mediada pela head de Branded Content do Grupo Padrão, Melissa Lulio, a conversa contou com a participação do gerente sênior de relacionamento da Claro, Nestor Barreto; do executive manager do Agibank, Fabiano Schneider; e do CEO da Tel, Gabriel Drummond.

O cenário de adaptação

Aceitar a situação, superar os traumas e moldar o novo o mais rápido possível foi uma necessidade vivida por várias empresas. Adaptar-se à situação foi muito mais uma pressão social do que tecnológica, como lembra Drummond. “A mudança no modelo de trabalho veio no fluxo das transformações, como uma consequência ‘natural’. O desafio foi ter estratégia para adotar as ferramentas”.

Mesmo empresas com estrutura e tecnologia robustas tiveram de usar da parcimônia e reavaliar estratégias, entender as preferências de atendimento de seus clientes e fazer levantamentos sobre as condições de seus trabalhadores. “Fizemos um levantamento de equipamentos dos colaboradores e começamos a experimentar o modelo de home office, liberando a transferência do desktop, inclusive com a instalação e montagem. São coisas que ‘na largada’ trouxeram dúvidas, mas que, hoje, fazem o banco repensar seu modelo”, conta Schneider.

Mudanças de comportamento

Certamente levará anos para catalogar todas as mudanças que a pandemia provocou nos comportamentos dos consumidores e o impacto delas sobre os serviços de atendimento. As operadoras de telecomunicações talvez sejam um dos prismas mais apropriados para se ter uma ideia das diferentes cores do rico processo de digitalização da população brasileira.

“Houve um movimento de migração da demanda comercial para residencial, o que demandou muito da nossa rede. O consumo subiu 40%”, lembra Barreto. “Todos os canais migraram para as plataformas de e-commerce, de relacionamento, e ao longo do ano a gente trabalhou o processo de educação com um consumidor mais suscetível a novas experiências”. Como lembra o executivo, o próprio auxílio emergencial, pela experiência online exigida, contribuiu com a evolução do processo de digitalização.

Além da digitalização dos consumidores, a pandemia transformou a rotina de trabalho – e isso teve grande impacto sobre os atendimentos. As dinâmicas passaram a unir digital e humano, com o lado humano trazendo o elemento da empatia, como lembra Fabiano Schneider. “A primeira coisa é a empatia, de saber que do outro lado tem alguém que não está nas melhores das condições. A gente está cada vez mais tentando sair do script e ter fluidez. Quer mais fluidez do que um cachorro latindo?”, brinca o executivo.

Enquanto os recursos humanos das empresas mudaram, os materiais se digitalizaram com oportunidades de assertividade, como lembra o CEO da TEL. “Hoje, se pode focar muito mais no NPS, no nível de serviço, saber o quanto vai pagar no serviço”, observa o executivo.

Horizontes do atendimento

A pandemia continua, mas o período de familiarização com o desconhecido parece estar passando. Se o ponto de partida é este já não tão novo normal, quais são as perspectivas do atendimento experiencial e multicanal no anywhere office?

No webinar, Fabiano Schneider trouxe uma tríade a se considerar, cintando a customização, a rotina de gestão e a diferenciação das atividades de acordo com seus ambientes. “Um terceiro ponto é diferenciar as atividades que posso estar em qualquer lugar das quais tenho que estar num ambiente mais apropriado”, enfatiza ele sobre os limites do anywhere do trabalho remoto.

Já para o CEO da Tel, as palavras de ordem são segurança, interfaces e aplicação prática. “A segurança é condição de qualquer destrave ou nova investida. Com todo mundo confinado, a ameaça deixa de ser a física e passa a ser a cibernética. Ninguém é tão invulnerável. Depois de segurança, para incluir todo mundo, você precisa facilitar com interfaces mais minimalistas – passando pelas cores, com as cores mais escuras, até as formas mais simples possíveis para descansar a mente”, diz Drummond chamando a atenção para o aumento no tempo de tela das pessoas. “Outro ponto é a aplicação prática. Para isso é preciso integrar as ferramentas. O futuro vai pedir a integração das plataformas com segurança aproveitando o sistema legado”, conclui.

Barreto questiona os limites do anywhere office tendo em vista as rotinas híbridas. “Tem coisas que podemos ter mais eficiência trabalhando presencialmente. O caminho mais sustentável é o caminho híbrido. Eu acrescentaria a disponibilidade de tecnologia. Apesar de termos tecnologia de trabalho remoto para monitoramento de gestão, o salto no último ano foi muito alto. Mas acho que presencialmente tem um aspecto da colaboração que ainda não se tem uma solução mais adequada (no remoto). Acho que a gente ainda perde na colaboração e estímulo da criatividade que temos quando estamos presentes, por mais que tenhamos rotinas organizadas”, conclui.

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