Presente em 99% dos lares brasileiros, Nestlé lança atendimento de vídeo em Libras

A empresa, que completa 100 anos no Brasil, viabilizou esse modelo a partir de parceria com a Pluris, ampliando o conceito de omnichannel

Em 2021, a Nestlé completa 100 anos de história no Brasil, presente em 99% dos lares brasileiros. Agora, não por acaso, ela coloca luz sobre um importante dado levantado pelo Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE): mais de 10 milhões de cidadãos brasileiros são surdos e, entre eles, 2,7 milhões possuem surdez profunda. Naturalmente, esse público demanda relacionamento e serviços como todo e qualquer perfil, mas precisa de um atendimento específico e da dedicação das empresas.

Por isso, a Nestlé adaptou seus canais e interfaces para promover a acessibilidade para pessoas surdas. Os novos serviços incluem o Serviço Nestlé de Atendimento ao Consumidor, que usará vídeo na Língua Brasileira de Sinais (Libras) –, e as novas peças publicitárias da companhia. Um exemplo disso é a comemoração de 100 anos da empresa, que já foi feita em Libras, com legenda e áudio descrição.

“O cuidado de oferecer materiais que de fato sejam compreensíveis para as pessoas surdas é muito importante”, afirma a responsável pela área de Diversidade & Inclusão da Nestlé Brasil, Helen Andrade. “Muitas vezes, acreditamos que basta colocar uma legenda, mas essa não é a realidade”.

Integração

Esse processo também envolve mudanças internas. Entre os profissionais com deficiência que trabalham na companhia, 35% têm deficiência auditiva. Por isso, a acessibilidade passa a estar disponível também no Programa Especializado de Apoio ao Colaborador (PEAC) – canal disponibilizado para funcionários e familiares para consultas sobre questões emocionais, sociais, jurídicas e financeiras.

Além disso, a acessibilidade também foi incorporada ao canal de comunicação com o colaborador, que é utilizado para transmitir informações sobre benefícios como planos de saúde, odontológico, remuneração, vale alimentação, entre outros. A pessoa surda que inicia sua carreira na Nestlé também é recebida com uma integração em libras e legendas.

O papel do colaborador nesse processo também foi fundamental: há um grupo de funcionários surdos que, em primeira mão, aprovam serviços e materiais que serão disponibilizados pela empresa. “Com certeza contar com um time com pessoas surdas fez toda a diferença para entendermos a importância dessa mudança e conseguirmos fazer algo que atenda de fato as necessidades desse público”, reforça Helen. A Nestlé conta também com o apoio da Fundação Dorina Nowill que, inclusive, apoiou a criação de áudio descrição da campanha de 100 anos divulgada pela companhia.

Viabilização

A iniciativa também contou com o apoio da Pluris, empresa de BPO que, com uma parceria de 10 anos com a Nestlé, tem acompanhado as evoluções do relacionamento com o consumidor – desde a troca de cartas e receitas, até o lançamento do vídeo-atendimento em Libras, complementando o portfólio omnichannel.

“É um grande avanço a caminho de maior inclusão no relacionamento com cliente. A Nestlé nos apresentou esse desafio e tem sido muito gratificante construir o modelo e colocá-lo em prática”, comenta Guilherme Porto, CEO da Pluris. “Analisamos a tecnologia necessária para interação, gravação e armazenamento dos vídeos – essa construção foi e tem sido um grande aprendizado para nós.”

Outras ações

As iniciativas lançadas pela Nestlé são somadas a outras que, anteriormente, foram criadas pela empresa. O grande exemplo nesse sentido é a fábrica da Garoto, em Vila Velha (ES), que conta com mais de 90 colaboradores surdos. O trabalho da unidade, nessa frente, já ocorre há mais de dez anos.

A história começa com uma mobilização interna, mas motivou parcerias inclusive com o SENAI, gerando capacitação e inclusão. Hoje, a unidade conta com uma tradutora na equipe interna, além de uma parceria com uma empresa de tradução e interpretação. São feitos também treinamentos e comunicações internas adaptados com libras e, é claro, campanhas de conscientização e iniciativas para que outros colaboradores e líderes aprendam essa língua.

Para utilizar o atendimento em Libras da Nestlé, basta acessar o site (nestle.com.br/converse-com-a-gente) e clicar em “atendimento exclusivo libras”.

Confira algumas curiosidades sobre a Nestlé no Brasil:

  • A Farinha Láctea chegou ao País em 1876;
  • O SAC da Nestlé foi criado em 1942;
  • Em 1952, criou-se a Assistência Nestlé para os Produtores de Leite (ANPL). Em 1999, ela se transformou em Serviço Nestlé ao Produtor (SNP);
  • Em 1956 foi criado o Serviço de Informação Científica, em apoio aos profissionais da área médica e, com ele, o Curso Nestlé de Atualização em Pediatria;
  • Em 1992, a Nestlé criou seu Centro de Memória, responsável pela guarda e preservação da documentação histórica da empresa, dos produtos e marcas corporativas.

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