Experiência de pagamento: as mudanças nas expectativas do consumidor

Do cheque ao PIX, a experiência de pagamento caminha a passos largos e está cada vez mais rápida, tecnológica e sem contato

Foto: Shutterstock

Preencher uma folha de cheque informando dados residenciais, telefone para contato, referências e ainda ter de passar por uma análise feita pelo estabelecimento para pré-aprovar o ‘crédito’ parece ser um hábito que ficou no passado. O consumidor agora é phygital e busca por uma experiência de pagamento rápida, eficiente e sem contato, mesmo em ambientes físicos.

De olho nestas expectativas, varejistas, comerciantes e instituições bancárias buscam formas de otimizar os meios de pagamento, descomplicando o processo e reduzindo a burocracia, a exemplo do Pix, umas das inovações mais recentes. Entenda as mudanças na experiência de pagamento e saiba quais são as promessas da área para o futuro.

A evolução da experiência de pagamento

Era uma vez um método de pagamento chamado cheque. Para utilizá-lo, a pessoa tinha que se dirigir a uma agência bancária e solicitar um talão, que continha uma quantidade restrita de folhas de cheque, variando, é claro, de acordo com a credibilidade do cliente em relação às instituições financeiras.

Para usar o cheque, a pessoa precisava preencher o valor da compra, o nome completo de quem ia receber, data para desconto, além de deixar registrado no verso informações como nome completo, endereço e telefone e até algumas referências, caso houvesse algum problema na hora de descontar e o cheque estivesse ‘sem fundo’. Em caso de erro, precisava começar a preencher tudo de novo.

Sob esta perspectiva, o uso de cheques como método de pagamento parece um hábito tão, tão distante. Mas a realidade é que os cheques foram até pouco tempo atrás uma das principais formas de parcelamento de compras.

A pesquisa O Brasileiro e sua Relação com o Dinheiro, realizada pelo Banco Central, apontou que, em 2018, apenas 1% dos estabelecimentos comerciais ainda aceitavam cheque como forma de pagamento. Em contrapartida, dados demonstram o crescimento de formas mais modernas de pagamento, como o crédito e o débito. Entre 2013 e 2018, por exemplo, passaram de 31% para 35% os estabelecimentos que aceitam cartão de crédito como pagamento, e de 4% para 15% os que aceitam cartão de débito.

O Banco Central tem um papel fundamental neste cenário e promoveu mudanças importantes no último ano com a intenção de aumentar a competitividade, a interoperabilidade e de fomentar a inovação na indústria financeira no Brasil.

“Nos últimos anos, destaco mudanças importantes, como a quebra de exclusividade das principais bandeiras e credenciadoras em 2010; a autorização de abertura de conta 100% digital em 2013 e a regulação de pagamentos instantâneos e Open Banking em 2020”, pontua Alessandra Giner, diretora de marketing da Stone.

Outro fator fora dos cronogramas colaborou para a inovação na experiência de pagamento do consumidor durante o ano de 2020: a pandemia. Com medidas de circulação restritivas e o risco acentuado de contágio por contato, os meios de pagamento tecnológicos e sem fricção ganharam ainda mais impulso, espaço e aceitação entre estabelecimentos e consumidores.

“Os órgãos reguladores estão mantendo as agendas de transformação do setor, principalmente devido à necessidade de democratizar o acesso da população aos serviços financeiros, especialmente neste momento em que estamos vivendo”, afirma.

Pagamentos por links enviados em aplicativos de mensagens, por aproximação de cartão de crédito, transferências online por meio de bancos digitais e, mais recentemente o PIX são algumas das inovações que se popularizaram nos últimos meses.

“A pandemia acelerou a digitalização dos modelos de negócios para acompanhar o comportamento do consumidor 100% online. Com a distribuição do auxílio emergencial do governo federal, milhões de consumidores antes à margem do sistema financeiro abriram suas contas digitais ou de pagamentos e começaram a pagar suas compras por PIX, por exemplo”, explica a diretora de marketing da Stone.

Meios de pagamento seguros, rápidos e sem contato

Atualmente, a experiência de compra do consumidor vai além do atendimento – seja ele presencial ou online – e da qualidade do produto comprado. O pagamento precisa ser rápido, seguro, descomplicado e sem contato.

“Entendemos que pagamento hoje é branding (estratégia de gestão da marca que alinha posicionamento, propósitos e valores da empresa). O consumidor está cada vez mais exigente e não quer estresse no momento da compra. Por isso, em momento algum, pode haver fricção durante a experiência de pagamento”, explica Alessandra Giner.

E esse anseio vale tanto para compras online como para experiências físicas. Desta forma, a compra sem contato, característica do universo online, também deve fazer parte da experiência física.

“Ao mesmo tempo que esse cliente quer ter a facilidade de interagir com o estabelecimento a distância, seja pelas redes sociais, WhatsApp ou até pelo site, ele também quer ter a possibilidade de ir até a loja, para sentir a experiência com a marca. Nesse sentido, as empresas devem se adaptar às necessidades de seus clientes, para poder desenvolver serviços ou produtos que, de fato, atendam às demandas reais”, pontua a diretora de marketing.

Uma das principais estratégias neste sentido é oferecer serviços multicanais. “A nossa visão é que todos nós estamos mais conectados o tempo todo e em mais de um canal hoje em dia. A tecnologia do smartphone permitiu que mudássemos nossos hábitos de consumo, de trabalho e de compra. E essas inovações tendem a se acentuar este ano com a tecnologia 5G, quando teremos um aumento da oferta de produtos e serviços via celular. Nossa expectativa é que isso traga um novo universo de possibilidades de serviços e consumos. Além disso, irão demandar soluções de pagamentos inovadoras e estamos preparados para atender esse mercado”, prospecta Alessandra Giner.

Outra promessa para o futuro do setor são os pagamentos e transferências por meio do WhatsApp, serviço autorizado recentemente pelo Banco Central. A ideia é que os usuários possam utilizar o número do cartão de débito ou pré-pago – inicialmente das bandeiras Visa e MasterCard – para realizar compras, pagamentos e transferências. Neste caso, a tarifa deve ser definida pelo próprio aplicativo.

Sobre as possibilidades para o futuro das experiências de pagamento, a diretora de marketing da Stone afirma que é difícil prever o alcance das transformações, uma vez que elas são ditadas pelo diagnóstico das necessidades dos clientes, mas destaca que certamente terão consequências positivas.

“Antes de definir um novo serviço ou produto, primeiro consultamos o cliente para entender a sua necessidade e, assim, desenvolver uma solução que atenda a uma demanda real. Sempre surgem novas demandas a serem resolvidas e também há muitos empreendedores precisando de ajuda para atender às novas exigências de uma sociedade mais digital”, frisa.


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