Atendimento digital por voz e IA: o lado emocional e empático da tecnologia

Keynote do Customer Voice Experience 2021, o especialista em IA Julien Weissenberg comenta o papel íntimo da voz no atendimento

Foto: Shutterstock

Usamos robôs para desempenhar tarefas para nós. Ensinamos e eles fazem. Estamos em um estágio tecnológico em que os dados possibilitam ensinar uma complexidade de tarefas a eles, a ponto de aprenderem a decodificar até nossas emoções. E faz tempo que isso deixou de ser ficção científica. A IA (Inteligência Artificial) por voz no atendimento digital é cada vez mais comum – por mais que a alta escalabilidade da tecnologia desde a pandemia tenha ocasionado experiências negativas ao telefone. Mas conforme os negócios assimilam as possibilidades de se ensinar emoções às IAs, a tendência é melhorar. Afinal, estamos no advento definitivo do voice experience.

Para falar mais sobre esse assunto, o evento Customer Voice Experience 2021 (CVX) contou com o painel “O que os robôs de voz podem nos ensinar sobre empatia e entendimento do cliente?”. O palestrante foi o especialista internacional em IA e fundador da consultoria VisualSense A.I, Julien Weissenberg. Em sua apresentação, o keynote do evento esclareceu as vantagens e as potenciais armadilhas a se cair na hora de implementar esta tecnologia emocional que está se tornando essencial ao atendimento digital nos negócios.

Afinal, saber dar o tom nos diálogos da jornada do usuário pode fazer uma enorme diferença na experiência do cliente. No caso da voz especificamente, há algo mais: “Temos uma relação especial com voz”, diz Julien lembrando do clássico “2001, Uma Odisseia no Espaço“, quando a IA que controla a nave interage principalmente usando voz. “Mesmo os bebês reconhecem a voz da mãe dentro do útero antes mesmo de nascerem ou poderem enxergar”, completa.

Machine learning: aprendendo emoções

Quanto mais os robôs entenderem e mais empáticos forem, mais tarefas podem exercer para facilitar nossas vidas. Mas é preciso que eles facilitem de verdade. Para isso, eles precisam ser capaz de entender o sentimento por trás do que está sendo dito. Em sua introdução, Julien explica que a capacidade de entendimento das máquinas se dá pelo machine learning.

“O machine learning descobre as estruturas olhando por meio de exemplo. Quanto mais dados você dá a ela, melhor ela fica”, esclarece Julien, chamando a atenção para a crescente capacidade da IA criar emoções. Ao apresentar tecnologias capazes de criar rostos humanos nunca vistos e citações e frases nunca ditas, Julien reforça a qualidade da criação de emoções à experiência do usuário. Segundo ele, o fato das tecnologias de IA se integrarem possibilita fazer diversos sistemas de interação.

Vantagens da IA de voz

Enquanto os sistemas de interação vão evoluindo conforme a disseminação de tecnologias e suas aplicações, Julien reforça as grandes vantagens de se usar IA de voz no atendimento atualmente.

Conforme lembra ele, uma das grandes vantagens de se usar voz no lugar de qualquer outra mídia é evitar a fadiga. “Vemos o sucesso de aplicativos como o Clubhouse e formatos como os podcasts. Isso nos mostra que existe demanda para serviços que possam ser utilizados apenas com a voz”, observa o especialista, dizendo recentemente ter descoberto que 65 bilhões de mensagens são enviadas diariamente pelo WhatsApp, e que 2 bilhões de minutos são de mensagens de voz – para se ter uma ideia da conveniência.

Outro ponto forte das tecnologias de IA por voz é o acesso à internet. Uma vez que a voz “funciona” por telefone, esta pode ser usada em um momento em que metade da humanidade ainda não tem acesso à internet. “Então, um simples telefone ainda é um ponto de contato muito valioso”, diz Julien.

Mais uma vez ressaltando o valor da emoção, Julien enxerga a possibilidade de comunicação também pelo tom da voz – o que vai além da mensagem simplesmente textual. “A voz também é muito importante para pessoas com deficiências visuais”, acrescenta.

Armadilhas existem

Em sua apresentação no CVX, Julien enfatiza três armadilhas a serem evitadas durante a jornada com a voz. São elas: limitações da tecnologia, planejamento da jornada do usuário e o estranhamento da pessoa em relação à máquina conhecido como ‘uncanny valey’.

Para o cientista, é preciso estar ciente das limitações da IA, com atenção redobrada sobre vieses de respostas e a diversidade de sotaques. “Também devemos respeitar a privacidade de dados e sermos capazes de explicar o porquê da IA fornecer determinada resposta. Saiba que existem ferramentas e abordagens que podem ajudar a resolver ou mitigar todos esses problemas”, recomenda Julien.

A segunda armadilha a ser evitada é a falta de cuidado na jornada de usuário. “O usuário deve reconhecer que está falando com um robô, e se o robô ficar tratado (em um diálogo), ele deve oferecer ao usuário a opção de falar com um humano”, frisa o consultor.

Por fim, Julien lembra do efeito ‘uncanny valey’, um desconforto que sentimos quando um robô falha miseravelmente ao tentar ser humano, causando uma espécie de aversão. “Por isso, é importante deixar claro que o robô é um robô. Se você tiver uma voz de robô que pode ser confundida com a de um humano – essa provavelmente não é uma boa ideia, pois não gostamos de ser enganados”, explica Julien. Para ele, a resolução deste eventual problema é se certificar da consistência da IA na apresentação do serviço. “Se o nível de inteligência responder a perguntas simples, a aparência não deve ser muito sofisticada – do contrário, haverá uma discrepância.”

Dando o tom

Se ensinamos a IA para conduzir certas tarefas na jornada do usuário é porque damos o tom da conversa. Julien finaliza concluindo que para proporcionar a melhor experiência ao cliente, as máquinas podem ser programadas para analisar o tom de voz, a linguagem corporal e as expressões faciais – além do conteúdo do que está sendo dito. “Elas também podem aprender a partir de interações anteriores, e saber quais respostas são mais adequadas para cada situação específica. A mensagem pode ser entregue incorporando emoções nas respostas – mas isso tem que ser usado com sabedoria.”


Confira os principais pontos da apresentação de Weissenberg:


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