Uso de bots: como torná-los aliados da digitalização dos negócios?

Painel da CVX 2021 traz especialistas em experiência do cliente para comentar o uso dos bots na jornada do consumidor

Foto: Pexels

Vivemos hoje em um mundo que convive com robôs invisíveis aos olhos. Diferentes dos robôs de filmes, de lata, a convivência é diária com inteligências artificiais e bots — especialmente para atendimento. Com a crescente digitalização que aconteceu por causa da pandemia, esse contato ficou ainda mais frequente no varejo e nos serviços, o que facilitou a vida dos clientes.

O debate sobre o uso dos bots na jornada do cliente foi tema do painel “A tarefa prioritária de todo bot: a satisfação do cliente”, do Customer Voice Experience 2021. Com mediação de Jacques Meir, Diretor Executivo de Conhecimento da Grupo Padrão, o painel contou com a presença de Daniel Frankenstein, Head Data Analytics e Atendimento da ConectCar; Bruno Beinotti, Head de Experiência do Cliente da Loggi; Luis Otavio Marchezetti, Chief Engineering and Customer Experience Officer da Sky e Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket/Edenred Brasil.

“Vivemos nesses últimos 13 meses com muita intensidade essa experiência digital. Os bots são muito fascinantes, principalmente os bots de voz. A experiência trazida para o cliente mostra quatro conceitos importantes: evidentemente a conveniência, a experiência, a simplicidade e essa capacidade do canal antecipar, muitas vezes, aquilo que possa ser uma dor do cliente — evitar que essa dor se alastre”, comenta Jacques Meir.

Uso dos bots durante a pandemia

A capacidade do uso dos bots começou a ser mais explorada na pandemia, mas já vinha em constante crescimento. Especialmente em período de isolamento social, a função dos robôs foi a de promover um atendimento digital mais simples e rápido, uma das exigências do cliente atual. Na Sky, por exemplo, a maior parte do atendimento já é feito dessa forma. “Nos mais de 6 milhões de atendimentos que fazemos por mês, 73% são por contato digital. O diferencial do atendimento da Sky é a comodidade dele, não forçamos a adoção do digital, mas vemos que a maioria já adota os caminhos digitais”, destaca Marchezetti.

E um dos motivos principais para essa grande quantidade tem, sim, relação com a digitalização alavancada pela quarentena. “O cliente já está acostumado ao meio digital. Os pontos físicos estão menores agora por causa da pandemia, o que fez os clientes se acostumarem ao e-commerce”, diz Daniel Frankenstein, da ConectCar. Ele ressalta que é preciso entender que, hoje, quem dita o ritmo é a comodidade. “As empresas que entendem isso estão conseguindo se transformar nesse momento, e são elas que de fato vão conseguir atender melhor os clientes.”

E por falar em comodidade, essa palavra tem sido o principal motivo para a procura dos bots, mas ser apenas cômodo não é suficiente. “Uma coisa que é muito importante é a comodidade em conjunto com uma boa experiência, é a conta perfeita para a digitalização. Se você consegue dar um novo canal de atendimento onde o cliente consegue ter uma resolução rápida e uma boa experiência, ele nunca mais vai usar outro canal”, salienta Rodrigo Devail, da Ticket/Edenred Brasil. Essa junção, ele exploca, é capaz de tornar a migração de atendimentos tradicionais para convencionais mais rápida do que se espera. “O tempo é muito limitado, então quanto mais as pessoas conseguem resolver seus problemas no menor espaço de tempo, é automática a migração.”

Para Bruno Beinotti, da Loggi, além da comodidade e da experiência, também é necessário um estudo aprofundado para reconhecer quais são os problemas dos clientes. “Além de atender pelos canais digitais, estamos buscando nos antecipar às necessidades dos clientes e fizemos isso entendendo as dores. No fim, o desafio constante é fazer com que as empresas se tornem cada vez mais centradas no cliente e digitais.”

Desafios para aquisição e manutenção de bots

Ainda que ter uma solução digital seja um caminho de importância para criar uma relação com os clientes, ter um bot pode não ser uma tarefa tão simples. Isso porque ter um atendimento que de fato agregue à experiência do cliente precisar ser algo atualizado com frequência.

Para Marchezetti, estabelecer um espaço seguro e apto para confiança é algo importante para o consumidor. “Quando um cliente fala com um humano — é uma coisa nossa, de desconfiar um pouco —, temos segurança do que está sendo falado. No ambiente digital, é preciso passar essa segurança também, mostrar que há criptografia, que a informação dele não será vazada ou espalhada.”

Outro ponto que dificulta o processo de se ter um robô que atenda às necessidades do cliente é inserir nele um constante aprendizado. “Curadoria é a coisa mais importante de um bot. Eu costumo dizer que todo bot é uma tecnologia viva, que tem que aprender todos os dias. A curadoria faz isso”, explica Devail. O gerente de atendimento da Ticket/Edenred Brasil também destaca a importância de trazer ao atendimento digital uma persona. “O negócio não é enganar o cliente para que ele ache que está falando com um humano, mas tentar de alguma forma humanizar aquele atendimento. É importantíssimo ter uma persona que consiga ter uma comunicação muito próxima ao que o seu cliente efetivamente quer ter naquele momento.”

Para além da curadoria e da persona, Beinotti também destaca a necessidade de implementar pesquisas de satisfação, o percentual de resolutividade que um bot traz a empresa. “É preciso pensar em qual percentual de solução efetiva que a gente entrega aos nossos clientes. Se no final do dia você conversa com um bot que te dá a solução, é dinâmico e cria uma identificação com a marca, o cliente vai querer resolver seus problemas com ele.”

Por fim, sobre os desafios que o uso dos robôs traz, bem como as facilidades, Frankenstein ressalta a necessidade de ir além da parte técnica. “O atendimento no modelo proposto pelo bot tem muito mais informação do que o atendimento tradicional. O legal é analisar o percentual de retenção dele, se o cliente fica ali e não segue para outros atendimentos com humanos, por exemplo.”

O evento CVX acontece no dia 27 de abril, com o tema principal “A hora e a vez da experiência phygital”. Para acompanhar a programação, basta entrar no site oficial. Os painéis serão online e gratuitos.


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