Social commerce: o novo desafio para a defesa do consumidor

Em ofício, Senacon exige o ingresso das redes sociais no Consumidor.gov.br por causa do aumento de queixas. A CM traz levantamento inédito sobre reclamações contra a principal rede: o Facebook

Crédito: Unsplash

Esta semana, redes sociais como Facebook e o Twitter foram notificadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a ingressarem na plataforma de conciliação do governo federal, Consumidor.gov.br. Não se trata de um convite, mas uma exigência: elas devem entrar. Um dos motivos é o aumento de reclamações relativas  ao comércio dentro nas redes sociais, o social commerce.

Tal obrigação está prevista na portaria 12/2021 da Senacon, que substituiu a portaria de número 15 do ano passado. Em linhas gerais, a norma  exige que empresas listadas na portaria ingressem na portaria e resolvam os conflitos com o consumidor dentro do “Gov”. A medida surgiu após uma suposta queda no número de atendentes nos SACs das empresas.

Em 2020, a lista incluía empresas de setores da economia que foram mais diretamente impactadas pela pandemia. Com a mudança, a novidade é a entrada das redes sociais, as empresas de aplicativos, sejam eles de mobilidade ou alimentação (caso do Uber e iFood) , e-commerces e até empresas que não necessariamente possuem presença digital. Por conta disso, empresas como Havan, Grupo Cruzeiro do Sul Educacional, a Rede Globo, Adidas, Nike, Smartfit e outras já foram “convidadas” a entrarem no Consumidor.gov.br.

Social Commerce

De acordo com Juliana Domingues, secretária da Senacon, os problemas decorrentes do comércio nas redes sociais vêm chamando atenção há algum tempo, porém eles ficarem evidentes a partir da digitalização em massa dos consumidores com a pandemia do novo coronavírus. O assunto, inclusive, chegou a ser discutido em uma das recentes reuniões do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

“Existem muitas críticas ao social commerce. Na 25ª reunião com o SNDC, muitas pessoas se mostraram preocupadas com o tema. O fato é que ninguém imaginava que as redes sociais se tornariam veículos para esse tipo de merchandising ou que direcionariam os usuários das plataformas para o mercado digital. E o que aconteceu? Nós vimos a prática de alguns golpes. Notamos ainda que empresas foram criadas nas redes sociais, consumidores passaram a comprar nesses espaços e acabavam sendo enganadas. E quando eles procuravam os responsáveis o que acontecia? Os responsáveis simplesmente sumiam. Assim, passamos a exigir que todas essas redes sociais que tenham comércio e merchandising, precisam se cadastrar no consumidor.gov.br”, explicou Juliana.

Juliana Domingues, secretária nacional do consumidor. Crédito: Ministério da Justiça

Segundo Juliana, além dos golpes, a decisão da Senacon também tomou como base o crescimento na quantidade de queixas feitas nos Procons. Muitos desses órgãos de defesa do consumidor, segundo ela, queixavam-se da ausência de um canal de comunicação ou SAC das redes sociais para que pudessem narrar e identificar os responsáveis pelos golpes.

“Não é possível que essas redes sociais argumentem que servem apenas como um mecanismo de comercialização, sem responsabilização dos efeitos para o consumidor. Se ela tem ganho econômico, elas precisam garantir para o consumidor um ambiente minimamente seguro, o que é garantido pelo nosso CDC”.

Essas empresas terão 30 dias para ingressarem na plataforma a partir da publicação da portaria, que foi no dia 8 de abril. Caso elas desobedeçam às exigências da portaria, as redes sociais podem sofrer um processo administrativo sancionatório e correm o risco de serem multadas em até R$ 10 milhões.

Por dentro das reclamações

O registro de reclamações contra as redes sociais é um fenômeno novo para os Procons. Até por esse motivo, os dados do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) ainda são escassos. Aos poucos, no entanto, começam a surgir os primeiros dados que apontam os problemas mais comuns com essas plataformas.

A Consumidor Moderno chegou a solicitar dados de todas as redes, porém, diante de algumas dificuldades internas, a Senacon informou apenas as queixas do Facebook. No entanto, as poucas informações de uma única empresa já descrevem um cenário sobre o impacto da mídia social na relação de consumo do brasileiro.

De uma maneira geral, a quantidade de queixas contra o Facebook são pequenas, quase inexpressivas, se comparada as reclamações contra bancos ou empresas de telecomunicações. O lado negativo é que o total de queixas vem crescendo e uma velocidade realmente preocupante.

Em 2019, o SINDEC registrou 167 queixas contra a rede social de Mark Zuckerberg. No ano passado, esse número mais que dobrou: foram 369 casos.  Este ano, considerando apenas os primeiros três meses, houve 196 casos, um total que já supera o registro de 2019.

Fonte: SINDEC

Em 2019  e 2020, a reclamação mais comum registrada no SINDEC foi a qualidade do serviço prestado pelo consumidor. Depois, aparece a cobrança indevida ou abusiva, um assunto que já foi tema de uma reportagem do site O Consumerista a partir de um levantamento inédito das ações na Justiça contra o Facebook e outras Big Techs.

De acordo com o SINDEC, o problema com a qualidade saltou de 16 para 67 casos entre 2019 e 2020. A cobrança indevida/ abusiva, que foi a primeira colocada em 2019 com 18 casos, chegou a 49 casos no ano passado.

O problema com o SAC das redes sociais (seja pela ausência ou dificuldade em acessar o canal de atendimento) é outro problema que chama a atenção no caso do Facebook. O SINDEC identificou um salto de 8 (2019) para 19 (2020) casos.

Já nos primeiros três meses deste ano, o SAC superou a marca do ano passado com 24 casos e pior: o tema já ocupa a segunda no ranking geral de queixas da empresa. A liderança de 2021 continua sendo a qualidade do serviço, que, aliás, também já bateu o recorde do ano passado: 50 casos.


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