Com a chegada do Dia das Mães, o varejo já se prepara para uma venda bastante voltada ao e-commerce. No entanto, para além de apenas investir na venda, cada vez mais o comércio eletrônico tem aprimorado a experiência e jornada do cliente — o que tange, inevitavelmente, no pós-venda: o que inclui as trocas e devoluções de produtos.
Ainda que o comércio esteja aberto em algumas cidades brasileiras desde a última semana de abril, os números da pandemia ainda não fizeram com que as pessoas se sintam seguras em frequentar o varejo físico. Dessa forma, o comércio eletrônico deve seguir em alta para a data, entendendo que, às vezes, alguns produtos terão de ser trocados ou devolvidos. E para o consumidor, é importante que esse processo seja ágil.
“Com a pandemia, as compras realizadas de forma virtual cresceram muito e esse é um hábito de consumo que não irá diminuir. Portanto, soluções focadas no aumento do tempo de vida de um cliente (Lifetime Value – LTV) e recorrência de compra devem ser prioridade para todos os varejos virtuais”, destaca Leo Frade, CEO da Aftersale, empresa especializada em logística reversa.
O pós-venda no e-commerce
Em datas sazonais comemorativas, tal qual o Dia das Mães, é comum que os varejos recebam um aumento brusco no número de vendas. Isso faz também com que haja uma maior probabilidade de pedidos de troca e devolução, algo que ainda é um percalço ao comércio, mas poderia não ser.
A grande percepção, diz Leo Frade, é entender que, assim como o cliente demanda um atendimento rápido na hora da aquisição do produto ou serviço, ele também espera uma resolução simples e ágil na hora de resolver seus problemas com a marca depois de ter efetuado a compra. “Em linhas gerais, o pós-vendas sempre foi tratado com menos atenção do que os outros procedimentos do varejo. O atendimento ao cliente praticado atualmente ainda é uma herança do período de televendas e o consumidor se cansou deste formato. Ele quer ter o poder de resolver seus problemas de forma rápida, assim como hoje em dia ele faz uma transferência bancária ou pede um lanche”, explica.
Embora o pós-venda seja mais fácil para lidar no varejo físico que no eletrônico, até mesmo por questões de logística, é preciso também destrinchar estratégias para que a solução do problema do cliente seja resolvida da forma mais fácil possível — algo que também favorece, no processo, o varejista.“Sabemos que as trocas e devoluções são uma dor do varejo como um todo. No entanto, por questões de logística, nos e-commerces ela se torna mais crucial do que nas lojas físicas. Por conta disso, é de extrema importância pensar maneiras e estratégias para que as trocas e devoluções nas lojas online sejam vistas apenas como procedimentos ágeis e simplificados”, complementa Frade.
É preciso sempre lembrar, destaca o CEO, que o pós-venda é fundamental para fidelizar clientes e gerar receita ao varejo. Dessa forma, uma estratégia que costuma funcionar bem para a fidelização é acompanhar o processo depois que o produto sai da loja. “Monitorar toda a jornada de entrega da compra ajuda a antever problemas e faz com que o cliente sinta mais confiança no serviço. Assim, ele fica mais tranquilo e volta a comprar no mesmo local.”
Políticas de troca e devolução
Outro fator de suma importância para o pós-venda é investir em políticas de troca e devolução que, de fato, façam sentido e condigam com a realidade do consumidor. “Acredito que deixar a política extremamente clara, com linguagem simples e sem ‘jurisdiquês’, é o primeiro passo”, salienta Frade.
O ideal é que todas as regras para a troca e a devolução fiquem sempre à vista desde o início e que sejam escritas já pensando que o consumidor precisa entender aquilo sem que restem dúvidas. “É comum que as políticas sejam escritas pelo departamento jurídico da empresa, utilizando uma linguagem jurídica que não é próxima do usuário. Por isso, é necessário ter em mente que o consumidor pode ter diversos perfis, entendendo ou não os termos utilizados”, complementa o CEO.
Além da clareza, Frade também destaca a importância de pensar em políticas que se adequem à realidade do consumidor, que é profundamente diferente da do varejo. “Estamos em uma pandemia e se adaptar ao contexto que todos estão vivendo é essencial para mostrar empatia e construir mais confiança nessa relação”. Uma maneira de trazer essa realidade mais próxima do consumidor é, por exemplo, estabelecer prazos maiores e um canal de atendimento mais rápido e prático.
Por fim, entre as políticas de troca e devolução, o CEO também destaca a importância de pensar no lucro a longo prazo, a partir do relacionamento com o cliente. “Ser muito rígido e cumprir somente o que a legislação exige, faz com que o consumidor não enxergue uma relação de confiança e empatia com a empresa, deixando assim de ser um cliente. Ser flexível e permissível com prazos, pensando no longo prazo, é muito importante.”
+ Notícias
Cinco maneiras de investir em experiência do cliente
Os pontos sensíveis da estratégia para ganhar a preferência do consumidor
