Estratégias para colocar o Customer Experience em prática

Como interpretar os sinais da experiência do cliente em jornadas digitais e complexas, indo além dos simples feedbacks

Tudo começa com alguns sintomas semelhantes aos da gripe. Amanda, cliente de uma operadora de saúde listada entre as melhores do País, reconhece a possibilidade de estar com Covid-19 e decide procurar um médico. Para isso, utiliza um aplicativo. No hospital escolhido, passa pelo pronto-socorro (PS), realiza um teste de RT-PCR e, após alguns dias, confirma a presença do vírus no corpo, ou seja, testa positivo.

São essas as primeiras etapas da jornada da cliente Amanda – semelhante à de muitos outros pacientes, tanto de Covid-19 quanto de outras doenças que acometem o brasileiro. Ao fim, é possível que, mesmo diante de um possível agravamento desse quadro, ao ser curada Amanda tenha apenas recomendações a fazer sobre o local onde fez seu tratamento e a respeito dos profissionais que cuidaram dela nesse período. Mas como as empresas podem ter consciência de que a entrega está, de fato, atendendo às necessidades e às expectativas do cliente?

“As empresas se preocupam muito, e com razão, com a experiência que entregam aos clientes, mas nem sempre confirmam se eles ficaram realmente satisfeitos”, comenta Benê Moss, Solution Consultant manager da Medallia. Para isso, ele reforça a necessidade de, ao fim desse processo, ouvir a voz do cliente e descobrir realmente como foi aquela vivência – exercício viabilizado pela tecnologia da Medallia.






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