O match dos robôs e do speech analytics nas relações de atendimento

Automação e Eva – uma das primeiras assistentes virtuais do país – pautam painel da Verint Engage21

A partir de 2011, depois da popularização da Siri – aquela voz feminina dos dispositivos Apple que facilita nossas vidas com a entrega de respostas ou ações que lhes foram solicitadas – o mundo viu crescer o atendimento de assistentes virtuais nos canais de atendimento.

No Brasil, a grande precursora é a habilidosa Eva, criada em 2015 pela Verint, e já considerada “velha” no mundo da inteligência artificial: fator que só a abona a atender cada vez melhor e com mais assertividade.

Eva foi destaque no painel ‘Estudo de Casos dos Clientes’ na edição da Verint Engage21.  A conferência anual sobre engajamento de consumidores é promovida pela própria Verint, empresa de software e hardware do setor de inteligência de negócios.

Já no primeiro ano de atividade – quando pouco se falava da tecnologia – Eva rendeu queda de 34% no volume de ligações para a central de atendimento da Ticket, empresa instalada no Brasil desde 1976, famosa pelos serviços de benefícios alimentícios a trabalhadores. “Hoje, a redução consolidada é muito maior, mas em 2016, havia um ineditismo que representou um grande marco para nós e colaborou para a implementação de novos serviços”, lembra Rodrigo Devail, Gerente de Atendimento da companhia.

Em seus sete anos de operação, o gestor não esconde que a “velha assistente” é a boneca dos olhos da Ticket, e só agradece.

“Ela fez, no período, mais de 3,3 milhões de atendimentos. Sua maturidade permitiu compreensão muito ampla: conta com mais de 500 unidades de conhecimento processadas e assertividade de 92%. Já fez meio milhão de reemissões de cartões, trocas de senha, enfim. Hoje a gente não consegue mais afirmar se teríamos uma vida normal sem a Eva”, diz.

Onde estávamos e para onde iríamos?

Em 2015, a Titcket buscava por interações rápidas e descomplicadas nas demandas de seus usuários, sem a necessidade de contatar um call center. O início se deu como todo grande projeto de sucesso: primeiro se olhou para dentro da própria corporação.

“Estudamos nossas principais intenções de atendimento e identificamos que as solicitações não transacionais – a exemplo das reemissões de cartões – representavam o maior volume”, conta. “Esse suporte, considerado de baixa complexidade, foi transferido para a Eva. E os operadores que antes cuidavam dessa demanda, passaram a cuidar de um relacionamento VIP: mais aproximado e para casos mais complexos.”

O resultado foi a otimização de processos, melhora nos índices de satisfação dos consumidores e redução de custos.

Transparência

A assistente apareceu com cautela. Na época de sua implementação tinha o crachá de “estagiária” e explicava a cada usuário que estava em fase de testes. Transparência considerada definitiva para quem busca entregar experiências verdadeiras ao público.

“Ela falava que era nova na Ticket e que estava aprendendo sobre o nosso core business. Esse ‘crachá’ era para que as pessoas tivessem empatia caso ela não conseguisse responder alguma pergunta. Teve efeito bastante positivo, por isso, recomendo, antes de tudo, honestidade a todos que pensam em aderir à solução.”

As vozes e os resultados

No painel, também foi destaque o desempenho alcançado pela mexicana Corporativo Muñoz – empresa de telemarketing com forte know-how em serviços financeiros – que viu seus números de satisfação e produtividade crescerem substancialmente após aderir ao Speech Analytics em 2019.

A solução de análise de voz, considera padrões específicos capazes de identificar emoções positivas ou negativas a partir do tom de voz dos consumidores. O que permite conhecer as expectativas, necessidade e desejos dos mesmos.

“Em apenas um ano houve aumento de 159% no número de credores. Com mais tempo, nossos atendentes passaram a se dedicar a outras demandas de atendimento, fator registrado nos índices de produtividade, que cresceram 33,5%. A recuperação de ganhos totais de um ano para outro teve alta de 338%”, diz Oscar Pascacio, Diretor de Operações da companhia.

O speech analytics também reaproximou o público da organização. “No mesmo período, as avaliações positivas de nossos clientes receberam 14,3% de menções a mais que o habitual. O que não nos deixa dúvidas: o sistema colabora muito para que a gente possa identificar os endpoints das operações que precisam ser melhorados”, considera.

Automação em foco

Hoje, dois anos após implementada a tecnologia, a Corporativo Muñoz tem 100% de controle de qualidade das chamadas do contact center.

“Analisamos todos os registros da primeira etapa de funcionamento da ferramenta, e as avaliações dos clientes no término de cada chamada. A partir disso, no comparativo de antes e depois, foi possível melhorar nossos processos internos, além de mudar e adicionar categorias novas no atendimento. Como resultado, foi possível automatizar 66% de nossas células de qualidade”, finaliza.


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