Os cérebros dos contact centers

Inteligência Artificial e Speech Analytics: digitalização é tema de painel da Verint Engage 21

A mera reprodução de scripts nas operações de contact centers deixou de fazer sentido agora que a Inteligência Artificial customiza robôs capazes de atender demandas na velocidade exigida pelo consumidor moderno.

Durante a conferência anual sobre engajamento de consumidores promovida pela Verint – empresa desenvolvedora de softwares e hardwares do setor de inteligência de negócios – a tecnologia foi considerada ferramenta determinante para quem deseja ter destaque no competitivo mundo dos negócios.

Eva que o diga. A assistente virtual mais antiga do país proporcionou mais tempo para que os atendentes da Ticket pudessem se tornar profissionais melhores e mais preparados desde sua implementação, em 2015. Desde lá, Eva fez 3,3 milhões de atendimentos, meio milhão de reemissões de cartões e desafogou muito a vida dos operadores da companhia.

A empresa – dos cobiçados cartões de vale-alimentação que tornam as refeições de milhares de trabalhadores mais econômicas – agora conta com analistas de atendimento.

“Operadores deixaram de ser operadores. Passaram a ser responsáveis pelo acompanhamento de todo o end to end das empresas que atendem. Isso nos trouxe um valor agregado muito importante porque os clientes da Ticket de maior relevância, ganharam assistência individualizada dentro da nossa cadeia produtiva”, diz Rodrigo Devail, Gerente de Atendimento da companhia.

O cérebro

Eva foi criada com tecnologia de IA desenvolvida pela plataforma da Verint que permite criar “cérebros” diferentes por diferentes canais de atendimento. A assistente virtual consegue ser formal – bem como é o público que busca suporte por meio do portal da Ticket – e informal, como os usuários que chegam via redes sociais, como pelo Facebook.

“A forma de comunicação das redes sociais é muito mais leve e a ferramenta permite a customização da linguagem, apropriada a cada perfil de público. Seria inviável ter de criar novos cérebros do zero para a assistente virtual a cada novo canal criado. A adaptação facilita bastante a expansão das possibilidades de atendimento”, explica.

O gestor prevê que, em futuro próximo, “Assistentes virtuais falarão umas com as outras conectadas, servindo as pessoas de forma ainda mais otimizada”.

O monitor

Os operadores da Corporativo Muñoz – empresa mexicana de telemarketing especialista em atendimentos do setor financeiro – passaram por novas experiências em 2019, quando a companhia aderiu ao Speech Analytics: solução de análise de voz que identifica emoções a partir do tom de voz do consumidor.

A faceta permite reconhecer as melhores abordagens e o momento mais propício para tentar emplacar, por exemplo, uma venda.  Isso é possível porque ela analisa interações por qualquer canal e monitora expressões como “estou interessado”, “quero saber sobre” (e muitas outras), com capacidade de análise de 100% das interações recebidas e categorização automática. Ação que torna bancos de dados mais organizados e colabora para a tomada mais assertiva de decisões.

“Um ano depois de implementada, rendeu 126% de aumento no número de pagamentos cobrados e 325% de retorno de receita para nosso principal cliente, do setor financeiro”, afirma Oscar Pascacio, Diretor de Operações da companhia.

“A definição automática do mapa de categorias nos ajudou a entender os motivos pelos quais usuários ligavam, com análise em tempo real de números e variáveis para melhorar os resultados de cobranças. Passamos a identificar melhores práticas de atendimento com números reais de aumento da satisfação de nossos usuários”, ratifica.

Conselhos

Para o gestor da Muñoz, a adesão à tecnologia deve contar com equipe dedicada exclusivamente à sua implementação, com um líder capaz de envolver a equipe operacional desde o início a fim de que demande menos tempo para que todos aprendam a operá-la.

“A comunicação precisa acontecer tanto com o time responsável pelo desenvolvimento do projeto, quanto com a equipe envolvida com a operação. É importante deixar claro a todos quais são os objetivos e benefícios que o Speech Analytics vai gerar para cada membro da equipe de forma individual, e no todo”, avalia.

Já Rodrigo recomenda “ousadia” às empresas que buscam incorporar assistentes virtuais em suas operações.

“Esse é um momento em que a transformação digital vem sendo muito grande e acelerada, por isso, é preciso arriscar em alguns momentos e não ter medo de errar. A digitalização é o futuro e quem não for por esse caminho não vai conseguir ter sucesso efetivo”, diz, taxativo.

Ele reitera que o objetivo final da digitalização não é a redução de custos. “O maior propósito da implementação de canais digitais é prover mais qualidade para os atendimentos de maior complexidade para garantir fidelização”, finaliza.


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