O mundo físico e o digital estão cada vez mais interligados e a pandemia de coronavírus impulsionou um movimento importante para o crescimento do varejo: a omnicanalidade. A partir disso, consumidores passam a consumir por diferentes canais de venda e relacionamento com as marcas, em um sistema cada vez mais integrado.

Para conseguir realizar isso, é preciso contar com diversas tecnologias. Um relatório da CB Insights, referência em estudos de tecnologia e mercado, publicou o estudo The Technology Driving The Omnichannel Retail Revolution (A tecnologia que impulsiona a revolução do varejo omnichannel, em português), em que aponta as principais formas de trazer o formato para as vendas.

Omnicanalidade: uma obrigação dos varejistas

A omnicanalidade busca oferecer aos clientes uma melhor experiência na hora das compras ao permitir uma unificação entre canais digitais e físicos de uma loja, por exemplo. Assim, o atendimento e o formato de compra são alinhados a todo fluxo de funcionamento da empresa, além da comunicação.

Por isso, não importa se o cliente busca a marca no site, nas redes sociais, no aplicativo ou na loja física, a experiência de consumo será integrada, o que facilita seu consumo e torna a experiência de compra mais facilitada. Isso leva em consideração diversos processos dentro da empresa, desde o carrinho de compras até as informações de entrega – e é o que o consumidor espera das marcas.

Segundo o relatório da CB Insights, é importante deixar claro que não existe apenas uma estratégia de omnicanalidade para crescimento de varejo que funcione para todos, mas que o formato pode trazer inúmeros benefícios, já que se adequa às novas realidades do consumidor, principalmente no momento pós-pandemia.

“A atenção do consumidor está dispersa pelos canais. Os consumidores estão adotando serviços omnicanal. Um estudo descobriu que quase 75% dos compradores usam vários canais para encontrar descontos, comparar preços ou usar tablets na loja para procurar produtos online”, explica o documento.

Além disso, o relatório também afirma que os compradores omnichannel gastam mais do que os que utilizam apenas um canal de compra e comunicação. Além disso, cerca de 85% dos clientes preferem interagir com marcas a partir de canais digitais e físicos, independentemente da idade ou da geração.

Omnicanalidade e Tecnologia: uma união necessária

A omnicanalidade está muito relacionada com a tecnologia já que para a estratégia são utilizados diferentes dispositivos e canais online. Por isso, os avanços tecnológicos influenciam a omnicanalidade para o crescimento do varejo.

De acordo com o relatório da CB Insights, os consumidores usam celulares e outros dispositivos móveis de várias maneiras para se conectar com uma marca, desde pagamentos, compras propriamente ditas, aplicativos, redes sociais e sites.

Por isso, quando se trata de omnicanalidade, sempre se leva em consideração tecnologias voltadas para facilitar o uso nesses dispositivos, pensando na importância desses no dia a dia das pessoas antes de elaborar uma estratégia.

O report aponta algumas tecnologias que se destacam na hora de elaborar esse formato.

Plataformas de vendas completas

Escolher uma boa plataforma para construir o e-commerce de uma loja é essencial para uma boa experiência do usuário. O site da loja é o principal local que muitas pessoas procuram para comprar e, por isso, precisa estar integrado com os outros dispositivos e canais.

A indicação da CB Insights, nesse caso, é optar por uma plataforma que permita essa comunicação entre canais de maneira mais fluida, que interligue os dados do cliente tanto no aplicativo quanto no site, assim como itens do carrinho e outros produtos.

A partir disso, o cliente consegue ter uma experiência mais positiva em um site mais completo, além de poder circular entre os canais, seja para realizar a compra ou tirar alguma dúvida sobre algo da empresa.

Headless Commerce

Em português o nome pode parecer estranho, com a tradução para “comércio sem cabeça”, mas o termo refere-se à programação do sistema de um site. No headless commerce, todo o site é programado com o back-end (o sistema propriamente dito, a organização da página) do front-end (o que o cliente de fato vê).

Sem essa tecnologia, cada vez que algo precisasse ser acrescentado ao site, como uma tabela de medidas para roupas, informações de checkout, entre outros, seria preciso fazer uma mudança no código interno do site (o back-end). Isso, claro, geraria maior custo de manutenção, além das chances de algo aplicado a uma página não se adequar a outra.

Com o headless commerce, é possível que os programadores de front-end implementem novas funcionalidades e ferramentas sem mexer no código back-end, apenas com APIs (programas “prontos” que podem ser colocados no site).

Com essa facilidade, fica muito mais fácil implementar a omnicanalidade dentro do site de uma loja, já que existem APIs específicas para essa estratégia, além das mudanças poderem ser feitas de maneira mais rápida.

Marketing omnichannel

O setor de marketing também precisa estar integrado às estratégias de omnicanalidade, de acordo com o relatório da CB Insights. “Os compradores de hoje não querem apenas receber mensagens estáticas; eles querem mensagens (sejam anúncios ou programas de fidelidade) sob medida para suas necessidades”, afirma o documento.

De acordo com os dados, “o uso de três ou mais canais em campanhas de marketing leva a uma taxa de compra 250% maior em relação às campanhas de canal único”. Ou seja, trabalhar o marketing considerando diferentes canais e criar uma comunicação que mostre a unidade da marca é algo importante para o crescimento do varejo omnichannel.

Para isso, plataformas de marketing que facilitem esse contato com o consumidor precisam estar presentes, afirma o relatório. Com elas, é possível segmentar e elaborar uma comunicação muito mais específica para o cliente, considerando seus gostos e necessidades.

Plataforma de fidelidade e recompensa

Quando se fala em manter a preferência do cliente, a omnicanalidade pode contribuir com a estratégia, já que oferece mais pontos de contato com a marca. Mas os programas de fidelidade, já muito utilizados, também podem estar presentes em uma estratégia mais moderna.

De acordo com o relatório da CB Insights, plataformas com esses objetivos “são ferramentas de software que as empresas usam para envolver os clientes pós-compra e impulsionar as vendas repetidas. Essas ferramentas podem ajudar no envolvimento do cliente, marketing de defesa, programas de fidelidade, gamificação e outras iniciativas”.

Considerando a omnicanalidade, esse tipo de ferramenta pode ajudar no maior contato com o consumidor e explorar de maneira mais diversa os diferentes canais de venda utilizados.

A omnicanalidade pode trazer inúmeros resultados para o crescimento do varejo, principalmente quando atrelada às tecnologias presentes atualmente (e que estão em pleno desenvolvimento). O mais importante é sempre pensar na melhor experiência do cliente possível.

+ Notícias 

Os passos básicos para a omnicanalidade 

Como a tecnologia pode transformar o varejo por meio de pagamentos