Desafios do atendimento: palavras mágicas para pessoas e robôs

Mais do que nunca é preciso pensar as palavras ao atender

Foto: Shutterstock

Quem já não fez a pergunta: estou falando com um robô ou com uma pessoa? Nas centrais de atendimento ao cliente, em voz ou em texto, muitas vezes é desafiador dizer quem é quem do outro lado: se é a inteligência artificial humanizada ou a inteligência humana artificializada.

Há seres humanos incríveis surpreendendo ao atender e acolher, e há tecnologias deploráveis que atrapalham e definitivamente não encantam. Mas é fato que, aos poucos, surpresa: muitos robôs estão ficando mais empáticos, com interjeições, gírias e trejeitos de linguagens carismáticos, oferecendo uma escuta ativa paciente que, às vezes, desconserta. Enquanto isso, algumas pessoas estão ficando mais apáticas, com postura impaciente, vocabulário monossilábico e um acervo limitado de respostas automáticas e desalentadoras.

Afinal, qual é a melhor forma de implementar um relacionamento que cria engajamento, fidelização e, principalmente, satisfação do cliente? O desafio é grande, mas as palavras podem ser a resposta. Entenda melhor em artigo publicado na revista digital Consumidor Moderno.


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