Entenda e acabe com as zonas de atrito na jornada do cliente

Aumento na quantidade de canais oferecidos dificulta proporcionar uma jornada fluida

Cada vez mais a quantidade de canais de contatos oferecidos pelas marcas aos seus clientes é maior. E-commerce, redes sociais, WhatsApp, telefone, aplicativo, loja física e por aí vai… Hoje o consumidor tem o poder de escolher o canal que deseja se comunicar com uma empresa em qualquer hora do dia, e mais: conquistou a liberdade de transitar de um para o outro.

Nessas circunstâncias, o grande desafio das marcas passa a ser oferecer uma jornada do cliente sem atritos, ou seja, que o caminho percorrido por ele seja fluido independente do canal ou dos canais escolhidos. Na prática, o que vemos são jornadas que se assemelham a verdadeiros ralis: códigos promocionais recebidos por mensagem que não funcionam no e-commerce e necessidade de repasse de informações sempre que o canal é alterado são alguns dos exemplos.

Por onde, então, é preciso começar para evitar essas zonas de atrito na jornada? Luis Alt, fundador da Livework, explica que é “Preciso evitar esses acidentes no caminho no processo de mapeamento da jornada, prevendo onde estão as possíveis causas e pensar em estratégia para corrigi-las ou evita-las”.

O uso de dados também se faz de extrema importância. É o que explica Ari Gorenstein, Co-CEO da Evino. “Todo e qualquer ruído em uma jornada deve gerar dados, e desses dados venham o analytics e os insights para que com base nisso a empresa possa identificar onde está a causa raiz daqueles problemas para se mobilizar em torno dele e evitar que isso volte a se repetir”, diz.

No vídeo abaixo, os especialistas dão mais dicas para uma jornada do cliente fluida. Assista!


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