Com o avanço da pandemia, as empresas se viram obrigadas a uma adaptação urgente para o digital. A receita foi simples: quem não se adaptou acabou ficando para trás em uma corrida desigual e avassaladora impulsionada pela crise econômica. Mas, com uma mudança brusca na forma de venda e de atendimento, resultado de uma digitalização intensa, como reconquistar o consumidor?

Esse foi o tema do webinar “Os desafios dos negócios digitais para conquistar a preferência do consumidor”, realizado nesta quarta-feira (16) pela Consumidor Moderno. O evento contou com a presença de Sandra Montes, vice-presidente de Marketing da OLX, Tiago Fernandes, CEO e fundador da Autoforce, e mediação de Ivan Ventura, Head do portal Consumerista e editor de Relações de Consumo e Economia da Consumidor Moderno.

“Houve uma mudança de rotina, a transformação digital evoluiu e se intensificou na pandemia. Migrar o físico para o digital foi um desafio que evidentemente teve alguns desdobramentos. Um deles foi o questionamento das queixas nos canais de atendimentos”, destaca Ivan Ventura.

Uma necessidade constante de digitalização

Hoje, um dos maiores desafios enfrentados pelos negócios é encontrar uma maneira de reconquistar o consumidor pelos meios digitais. Ou seja, renovar as formas de atendimento de maneira a torná-las eficientes e confiáveis.

“A pandemia trouxe uma digitalização em todos os setores. Se você observar, a mudança de comportamento do usuário foi muito grande, as pessoas passaram a ficar mais em casa, então as necessidades também mudaram”, destaca Sandra Montes. Ela complementa, ainda, que “As pessoas sentiram necessidades diferentes das que estávamos acostumados a ver sempre altas, sentiram necessidade de itens de escritório, de home-office. E, com a crise, a OLX cresceu 26% por causa de pessoas que passaram também a entrar na plataforma, aceleramos um processo”.

No contexto em que a crise atingiu os brasileiros com força, plataformas como a OLX sentiram a diferença de novos usuários e vendedores dispostos a “desapegar” de determinados produtos que já não faziam mais sentido para a vida deles e torná-los em uma renda útil.

“A OLX sempre foi uma maneira facilitada de fazer uma renda extra e isso foi muito importante para as pessoas. A cadeira que está parada na sua casa pode pagar o seu condomínio do mês, a festa do seu filho ou simplesmente a compra do mercado da semana. Tudo tem uma utilidade, tem muitos produtos, a venda é muito rápida. O que notamos é que mais gente passou, de fato, a tornar a OLX como sua renda principal durante a pandemia, foi uma grande alternativa”, salienta Sandra.

E em um contexto de pouco investimento em produtos caros, os automóveis se viram em uma situação no mínimo complicada. Ainda assim, com a ascensão do digital, as plataformas de venda continuaram a crescer. “Hoje em dia, os clientes da AutoForce têm, em média, suas vendas originárias do online em torno de 60 a 80% de seu faturamento. Isso significa dizer que boa parte deles começa a procurar seu veículo pelo online e, no fim, o compra da mesma forma”, explica Tiago Fernandes. “Isso mudou bastante, porque a compra do carro sempre envolveu muitas partes físicas. Mas, como a vinda da pandemia, os clientes entenderam que esse era o modelo que se deveria seguir.”

A grande diferença para os anos anteriores, argumenta Tiago, é que antes o digital era visto como mais um canal de vendas, mas hoje ele já aparece como principal. “Em meados de 2018, 2019, os clientes tinham sites, trabalhavam com eles, mas acreditavam muito do poder do presencial, viam o online como mais um canal. Então, a atenção ficava no físico, precisava ter mais vendedores, mais infraestrutura. Hoje, depois de toda essa experiência que eles tiveram na pandemia, as concessionárias fecharam as portas”, conclui.

Entendo a mudança do cliente

Com a pandemia, os costumes mudaram, o que implicou também em personas diferentes. Assim, ficou cada vez mais difícil para as empresas destacarem qual era a necessidade do consumidor e como ele se comportava dentro do universo online.

O contato com o digital, por exemplo, sofreu mudanças por causa do tempo. “É preciso perceber que as pessoas tiveram mais acesso ao tempo, elas estão recebendo um tempo de volta que antes era gasto em transporte público, na correria do dia a dia, no cansaço físico. Então, os aplicativos ajudaram nisso: hoje em dia não é mais necessário ir ao mercado, isso tudo economiza tempo e faz com que cada vez mais as pessoas se relacionem com o digital”, explica Sandra.

Para Tiago, as pessoas não exatamente mudaram, mas evoluíram. “A própria AutoForce atualizou as suas pessoas, a gente mudou. Os desafios são novos, então precisamos atualizar todos os processos, todas as jornadas. É preciso entender que o cliente hoje está focado em facilidade, praticidade, ele quer tudo rápido. No caso específico do carro, não cabe mais a nós apresentar o veículo, porque ele já conhece, já pesquisou na OLX, já pesquisou no Youtube, em todos os lugares. Ele quer uma coisa prática e precisamos conceder isso.”

O conceito de praticidade também é bastante encontrado na OLX. Sandra destaca que a mudança veio principalmente na forma como as empresas conversam com seus clientes. “É preciso estar em constante mudança. A OLX começou com o bordão ‘desapega, desapega’, depois, percebemos que as mesmas pessoas que desapegavam na plataforma também se apegavam a outros produtos, então criamos o ‘apega, desapega’. E depois, na pandemia, criamos o conceito de se reinventar: ‘para pegar, desapegar e se reinventar na OLX’. Se há uma evolução da marca, há também uma evolução de entender com quem estamos falando”, argumenta.

A pandemia, de certa forma, trouxe uma adaptação bastante necessária na vida dos brasileiros e, para Sandra, é preciso reconhecer que a adaptação vem para ambos os lados. “As pessoas hoje já enxergam essa realidade como o novo normal, estão digitalizadas. No fim, aceleramos o que sempre viemos construindo, mas não foi fácil, porque esse não era o hábito do brasileiro. Quando ele queria comprar um celular, ele não tinha a preferência de comprar um usado, afinal, os brasileiros amam comprar produtos novos, mas essa é a realidade que temos agora e foi preciso se adaptar.”

Para mais informações, confira o webinar na íntegra:

+ Notícias

Por que o Brasil lidera a digitalização bancária na América Latina

Uso de bots: como torná-los aliados da digitalização dos negócios?