A era da voz e a consolidação dos assistentes virtuais

Painel do CIAB discutiu temas como o desenvolvimento dos bots, a popularização dos assistentes de voz, a ética e o futuro do atendimento automatizado

Se há décadas pensávamos na evolução da tecnologia a ponto de substituir algumas funções humanas, com a chegada da pandemia passamos a ver, mais do que nunca, esse avanço na prática. Estávamos errados, porém, quanto ao verbo: não há substituição, e sim complemento.

Este ano, o CIAB, evento da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), abordou os recentes desdobramentos da IA no relacionamento com o correntista. Participaram do painel Arthur de Santis, head de TI para canais de distribuição Humana e inteligência comercial do Santander; Rafael Cavalcanti, superintendente executivo no departamento de gestão de dados do Bradesco; Estevão Lasanha, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco; e Regina Bittar, locutora, voz de GPS, e assistentes virtuais. Confira os melhores insights.

O boom da automatização

Em um momento de tamanha volubilidade, o uso de bots e assistentes virtuais ganharam protagonismo — e de maneira satisfatória — na resolutividade entre clientes e instituições financeiras.

Segundo Estevão Lasanha, do Itaú Unibanco, a boa aceitação do brasileiro por esse tipo de tecnologia fica evidente diante do dado de que o Brasil é o terceiro país que mais interage com o assistente virtual do Google. Na visão do especialista, o serviço não só é um divisor de águas para as instituições financeiras, mas também para os consumidores. “Os bots são competentes para essas finalidades”, afirma.

Arthur de Santis, do Santander, afirma que a chegada da pandemia fez com que o último período de um ano valesse por dez, – principalmente quando o assunto é o uso dos bots.

“O bot é uma das iniciativas mais relevantes do mercado, traz enorme ganho de eficiência e caiu muito bem no gosto popular. Eles são tão bem aceitos que passaram a ser uma alavanca essencial para a qualidade de atendimento dos clientes. O volume de funcionalidades cresceu demais na pandemia”, avalia.

Rafael Cavalcanti, do Bradesco, partilha da mesma opinião. Segundo ele, o avanço dos bots partiu de uma ‘necessidade’ de um contexto em que vivemos, ou seja, falar com o cliente em um tempo cada vez menor. “Hoje, assistentes nos dão a possibilidade de transacionar para o cliente de maneira diferente”, diz.

Regina Bittar, a primeira voz do Google tradutor, chama atenção ao fato de que o assistente de voz é o que “de mais humano” se pode ver na máquina.

“Hoje é a era da voz. Ela tem uma rapidez muito maior que a digitação. Se digitando nós conseguimos produzir em média 70 palavras por minuto, falando nós conseguimos 150”, afirma a locutora, que comemora ter sido uma das desbravadoras deste caminho.

Ética e calibragem dos bots

Hoje, o funcionamento de robôs não depende exclusivamente da própria máquina – ao menos não por enquanto. Há pessoas que fazem essa engrenagem funcionar. Até por conta da presença humana, ética é um assunto pertinentes no debate sobre os robôs.

Para Rafael Cavalcanti, o treinamento de um bot precisa levar em consideração fatores como acurácia e experiência. Esses pilares devem respeitar a ética da companhia. “Nós vemos diálogos ofensivos para Bia, nossa assistente virtual, com xingamentos diferentes dos nossos valores. Não a toa, com iniciativas de inclusão, criamos a campanha “Bia contra o assédio”. Para entendermos que, se existe uma pessoa que fala assim com o assistente virtual, imagina com uma pessoa que está na agência em contato com uma pessoa humana do atendimento? Precisamos, sim, reagir e ser combativos em relação a isso.”

Para Arthur de Santis, a curadoria é a base do sucesso ético dos bots; ou seja, precisamos sempre ficar de olho na maneira como o robô é ‘treinado’.

“Contamos com especialistas em analisar um conjunto amplo de bots. Avaliamos a assertividade, ou seja, onde resolver os problemas do cliente. A Inteligência Artificial evolui justamente a partir dessas interações. Estamos falando de dezenas de milhões de pessoas, cada uma com seus valores éticos. E é aí que entra o fator  humano. Nós somos os curadores das máquinas. Nós necessitamos viver os valores éticos da organização, porque isso se reflete na IA. Essa vivência minimiza ao máximo qualquer viés ou preconceito dos bots.”

Estevão reforça que os bots apenas “aprendem a partir do que observam”. “Os dados de interações anteriores são os insumos, os combustíveis para que o algoritmo aprenda a interagir com o cliente. Então ele precisa estar sendo gerido e curado pelos valores que a companhia quer impor à solução que está incluindo. Isso nunca para de evoluir. E essa curadoria de UX e linguística é fundamental.”

O que esperar dos assistentes virtuais do futuro

Para Regina, o próximo passo dos assistentes virtuais é eliminar a interface visual e dar autonomia ainda maior à voz “A utilização da voz deve aumentar gradativamente nos próximos anos.”

Para ela, porém, nunca haverá substituição da máquina pelo humano. Na avaliação da locutora, o humano “sempre está no comando”, afinal, é quem programa a máquina.

“Muitas das funções repetitivas vão para o robôs, até pelos fatores de eficiência e rapidez. Mas há coisas que humanos são insubstituíveis. Existe, então, um limite para o bot”, afirma Regina.

Para Estevão, um dos grandes desafios dos bots ainda é o que ele chama de memória. Nas palavras dele, a dificuldade do robô é “mimetizar a conversa assim como acontece com o ser humano”. A sequência de questionamentos pode derivar para vários caminhos, o que é algo compreensível para o humano, e menos para o  algoritmo. Precisamos, então, incorporar a criatividade, que é algo que só o ser humano tem. Essa é a próxima fronteira.”

Já Rafael enxerga uma expansão do território da voz. Ele usa um exemplo para explicar que o próximo passo é “ao invés de o assistente orientar o que o cliente precisa fazer para ver o saldo é a própria voz dizê-lo”.

Arthur de Santis afirma que é difícil fazer um panorama sobre o futuro dos assistentes virtuais, mas pontua que ele só evoluirá enquanto for relevante para as pessoas.

“Alguns eixos de evolução que eu enxergo são: aumentar gramaticalmente os volumes de funcionalidades, como transação e informe de rendimento; deixar de ser passivo responsivo e passar a ser proativo; ser parte de um todo, que é o atendimento do cliente, com mais canais, e tendo essa troca entre canais; e, por último, aumentar a fluidez das interações. Não dá para imaginar como será em 5, 10, 20 anos. Quando surgiu o aplicativo, nos primórdios da internet, todo mundo ficava encantado em poder buscar o saldo no celular. Nunca imaginaríamos onde estaríamos hoje. Imagina daqui a 20 anos como vai ser? Não temos ideia do quão avançados estaremos.”


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