ARTIGO: Customer Experience: na orquestração da audiência, o maestro é o cliente

Como gerenciar múltiplos canais de contato com o consumidor e oferecer um atendimento consistente? Clique e leia o artigo completo!

Em uma orquestra, os instrumentos de cordas, madeira, metais e percussão precisam estar alinhados e tocar em harmonia. Cada um tem um papel super importante, mas você já imaginou o que seria dos concertos se todo mundo resolvesse tocar cada um do seu jeito? Desastre, né? 

E para colocar ordem na bagunça e direcionar todos esses instrumentos, só mesmo chamando um maestro. Ele é quem vai fazer com que cada uma das pessoas desempenhe bem o seu papel, garantindo um resultado de emocionar.

O cliente é o maestro, as ferramentas são os instrumentos

Diante do desafio de criar uma jornada cada vez mais humana e personalizada, as marcas buscam alternativas para gerenciar múltiplos canais de contato com o consumidor, seja ele B2B ou B2C, e oferecer um atendimento consistente. 

77% dos CEOs disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como se envolve e como interage com seus clientes. (Fonte: Accenture)

Soluções tecnológicas como chatbots, Data Analytics, WhatsApp, redes sociais, SEO, monitoramento em tempo real, e até soluções mais humanas como mapear as soft skills e oferecer empatia no atendimento são os instrumentos que ajudam a tocar essa melodia de resultados.

Mas como saber o que é melhor para a sua estratégia? 

Depende da resposta do seu cliente. Como maestro, o seu comportamento e o seu objetivo ao procurar cada canal irá direcionar os próximos passos. É um processo de “errar pequeno e corrigir rápido”, em que predomina a agilidade na resposta do que propriamente a atitude e previsão do que o consumidor vai fazer. Isso é pensar no Customer Experience.

86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por experiências do cliente melhores. (Fonte: PwC)

Por onde começar?

Separamos 5 passos que vão ajudar você a criar uma jornada cada vez mais personalizada. Confira a seguir:

  • Passo 1: digitalizar! Procure outros canais menos tradicionais de contato com os seus atuais e potenciais clientes. Todo mundo está online e a sua empresa precisa acompanhar esse movimento.
  • Passo 2: despadronizar. Um cliente que quer tirar uma dúvida pelo WhatsApp quer resolver rápido, já quem usa meios mais tradicionais de contato busca uma solução mais complexa. Entenda o comportamento e direcione as demandas.
  • Passo 3: direcionar. Cada canal de comunicação funciona de um jeito. De que adianta mandar áudios gigantes buscando uma solução, direcione para o SAC via telefone.
  • Passo 4: monitorar o que seu cliente está buscando naquele ponto de contato e em qual etapa ele está em sua jornada de compra. 
  • Passo 5: analisar! Entender para agir e assim garantir uma jornada humana, mas ao mesmo tempo escalável. 

Na orquestração da audiência, o seu cliente precisa ser ouvido e compreendido. Exatamente como acontece em uma boa sinfonia.

Aproveite os insights que vão surgir durante o caminho para desenvolver estratégias que prendam a atenção do seu cliente não só antes, mas também no pós-vendas. Os resultados dessas mudanças serão impactantes.

*Murilo Rezende – Conteudista da Circle Aceleradora


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Estratégias para colocar o Customer Experience em prática






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