A ascensão do CX tem atualizado a ideia de marketplace de forma que este se torna um shopping virtual capaz de centralizar todos os interesses do consumidor. Marcas do varejo elevaram seus apps e sites à categoria de ecossistemas, estruturados em coalisões de marcas de setores adjacentes ao seu business core que preenchem qualquer potencial demanda e falta que o consumidor venha a ter em sua experiência. O setor de moda é certamente o exemplo mais emblemático dessa transformação motivada pela cultura CX. Ligada ao estilo de vida, uma marca de moda vive em grande parte de roupas e acessórios. Mas seu marketplace pode incluir vinhos, brinquedos e itens para pets. Este é o mundo Riachuelo, por exemplo.
Visando uma experiência de compra em que o consumidor encontra tudo para seu estilo de vida, o conceito “one stop shop”, a Riachuelo ampliou as categorias de seu marketplace com uma curadoria especial focada nos diferentes estilos de vida. O que em 2018 era um e-commerce e em 2019 um ágil e moderno app em 2019 agora se mostra uma inovadora experiência de compra.
Há pelo menos 100 novas marcas no portfólio do marketplace da Riachuelo, com players que vão de Ri Happy a Cobasi, TodoVino e Levi´s. Além de brinquedos, pet e adega, as categorias incluem também eletrônicos e eletrodomésticos, paisagismo e outras.
“Mais uma vez, estamos investindo em plataformas e canais para proporcionar a melhor experiência de compra para o nosso cliente. O nosso objetivo é reforçar que a Riachuelo oferece moda e muito mais, e que a partir de agora, com o marketplace, passará a oferecer produtos diferenciados de lifestyle, de categorias e ocasiões de consumo diferentes”, afirma o diretor executivo de canais e marketing da Riachuelo, Elio Silva.
Centralização nos consumidores
Óbvio que a Riachuelo não é a única varejista de moda ligada no movimento de marketplaces agregando produtos que preenchem o estilo de vida global do consumidor. Mas o interessante é como ela pensa a experiência de marca como um todo, para além do CX no digital. Mais do que encontrar produtos em um só lugar, a Riachuelo aposta em qualidade e alcance. No portfólio há produtos de maior valor agregado e que muitas vezes não chegam à região do consumidor, mostrando que o marketplace ambiciona atender consumidores, no plural, em vez de se ater aos perfis compradores de grandes centros urbanos.
Além disso, a marca torna a compra mais acessível por meio das condições de pagamento e fretes especiais. Ainda que sob uma curadoria com a régua nos “premium”, a Riachuelo visa oferecer acesso a uma diversidade de compradores com condições de pagamento oferecidas por seu cartão, especialmente para o parcelamento, e descontos exclusivos atraentes.
“Nosso propósito com o marketplace vai além de oferecer boa experiência de compra, mas ter uma plataforma completa e própria, com opções que têm total sinergia com o estilo de vida de nossos clientes, passando pelas mais diferentes categorias e que reforçam o lifestyle que a marca oferece”, complementa o diretor executivo de inovação e tecnologia da Riachuelo, Carlos Alves.
Campanha de divulgação
Sob o mote “Chegou na Riachuelo”, a marca lançou sua campanha de divulgação com influenciadores de algumas das categorias recém-chegadas a seu e-commerce. Entre as personalidades estão o modelo e chefe de cozinha Alessandro Pierozan, que apresenta a categoria de eletrodomésticos, a influenciadora Aretha Cruz ao lado da filha, para apresentar a categoria de brinquedos, a atriz Gabi Lisboa e seus pets, mostrando o portfólio de produtos para bichos e a sommelier Pri Malta para comunicar a categoria de vinhos.
“Seguindo a estratégia da companhia em oferecer uma experiência digital cada vez melhor, a campanha convida o consumidor para que ele conheça as novas soluções oferecidas para Riachuelo, como uma plataforma multicategoria, em que ele possa buscar por algum produto, no próprio site, e que ele possa encontrar não somente o que deseja, mas muito mais do que espera, nosso objetivo é surpreendê-lo com as novas soluções de compra. A mensagem central é que a Riachuelo entrega uma excelente curadoria e um portfólio completo e assertivo, com novas opções de compra, novos produtos, mas também uma experiência omnicanal com a facilidade e credibilidade já reconhecida pelo público”, finaliza Elio.
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