A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já tomou uma decisão sobre o telefone no atendimento ao cliente, um assunto que alvo de polêmicas no passado durante o debate sobre o novo decreto do SAC. A Consumidor Moderno apurou que o órgão encaminhou à consultoria jurídica do Ministério da Justiça o que seria a versão final da minuta. Nela consta uma novidade: a “volta” da obrigatoriedade do atendimento telefônico feito por um humano. Se aprovada no MJ, a minuta seguirá para o Ministério da Casa Civil, o que deve acontecer até o fim de julho. Há expectativa para a sanção até o fim de agosto.
O atual decreto do SAC, em vigência, exige o atendimento telefônico humano nos setores regulados da economia, tais como telecomunicações e bancos. É essa mesma norma, por exemplo, que obriga o atendimento telefônico em até um minuto.
No ano passado, a Senacon passou a discutir um novo decreto do SAC, desta vez prestigiando temas como resolutividade e omnicanalidade com canais digitais. Para tanto, encomendou um estudo que, entre outros pontos, concluiu que seria necessário o fim do atendimento em até um minuto, recomendou a regulação de canais digitais e encerrou a obrigatoriedade do atendimento telefônico no SAC.
Ainda em 2020, após uma série de debates, a Senacon recuou e o telefone reapareceu em uma nova minuta, mas ainda sem citar a obrigatoriedade do SAC telefônico humanizado. Nas últimas semanas deste ano, o telefone reapareceu como obrigatório e mais: ele necessariamente deverá ser feito por um humano. Os detalhes de como será esse atendimento caberá a agência reguladora de cada setor da economia. Para quem vive do atendimento ao cliente é um alento.
Opiniões
A manutenção da obrigatoriedade do telefone e do atendimento humanizado agradou especialistas em defesa do consumidor ouvidos pela Consumidor Moderno.
Vitor Hugo do Amaral Ferreira, advogado, professor e especialista em Direito do Consumidor, afirma que a manutenção do telefone garantirá o amplo acesso à informação ao consumidor e vai contribui para que sejam esgotadas todas as vias de diálogo, evitando assim a judicialização de consumo.
“Essa prática pode diminuir demandas judiciais e com o tempo cria um comportamento que compatibiliza a harmonia das relações de consumo, partindo-se do ideal que o mesmo espaço de oferta e venda de produtos deve cuidar dos momentos posteriores. Mais que uma era de diálogo, uma era de entendimento. A inteligência artificial exerce papel essencial, mas muito aquém do entendimento humano, por isso é salutar e necessária a sugestão (obrigatoriedade do telefone feito por um humano).
Já Vitor Morais de Andrade, advogado, professor da PUC-SP e especialista em Direito do Consumidor, lembrou que a norma, quando surgiu em 2008, tinha como tema principal a acessibilidade. Hoje, o que realmente importa é a resolutividade em benefício do consumidor.
“O telefone humanizado ainda é visto pelos consumidores como algo necessário e relevante. Dessa forma, caberá às empresas que demonstrem para os seus clientes que os canais digitais têm características e condições de dar resolutividade as questões dos consumidores, assim como hoje acontece com o canal de atendimento telefônico humanizado possui”, afirma.
Morais de Andrade ainda destaca outro ponto que vai além do Direito do Consumidor: o emprego. “Um dado da ABT (Associação Brasileira de Telesserviço) indica que, além do impacto para o consumidor, (o decreto do SAC sem a obrigatoriedade do telefone) poderá resultar também na perda de empregos. Cogita-se entre 200 a 300 mil postos de trabalho.
Decreto fica pronto em agosto
Em entrevista ao site da Consumidor Moderno na semana passada, Juliana Domingues, secretária nacional do consumidor, confirmou outra informação importante: a expectativa é que o decreto do SAC seja aprovado e passe a valer até o fim de agosto deste ano.
“O texto já passou pela Assessoria de Assuntos Legislativos e está com a nossa consultoria jurídica. Então, a perspectiva é que ainda neste mês vá para a Casa Civil e a tendência é realmente ter esse texto já pronto para uma aprovação até o final de agosto. Então, essa é uma expectativa real. Como o texto foi muito debatido, passou conselho (nacional de defesa do consumidor), foi submetido a audiência pública, ou seja, foi amplamente ‘escrutinizado’, não existe nada que impeça realmente o avanço dessa pauta” afirma.
Era do Diálogo 2021
O decreto do SAC será um dos temas de A Era do Diálogo deste ano. Para debater o assunto, convidamos representantes de empresas como Claro, Santander, Enel e o Procon São Paulo. Vamos conferir um trailer de como será o evento?
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