ANPD: Educação do consumidor sobre dados nos ombros das empresas?

Especialistas em debate na Era do Diálogo discutem como lei ANPD, empresas e consumidores podem se harmonizar sobre nova cultura de proteção de dados

Fonte: Unsplash

Em 1º de agosto, passam a valer sanções colocadas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) às empresas que não se adequarem à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Por enquanto, a autoridade se conterá em advertir e orientar empresas, bem como esclarecer consumidores — titulares dos dados —, sobre a mudança de cultura. Por isso, e evento promovido pelo Grupo Padrão para resolutividade e defesa do consumidor a Era do Diálogo chamou especialistas para discutir a ANPD e como o mercado tende a interpretar a lei.

No painel “Discutindo o papel da ANPD: casos práticos e o dia a dia”, a diretora jurídica da AeC, Flávia Tomagnini, a sócia do Vinicius Marques de Carvalho Sociedade de Advogados (VMCA), Marcela Mattiuzo, e o sócio do Leonardi Advogados, Marcel Leonardi, estiveram juntos em uma mesa virtual com o sócio do COTS Advogados, Ricardo Oliveira, para conversar sobre o papel das empresas com contato direto com o titular e os possíveis impactos das decisões da ANPD na formação da cultura de proteção de dados.

A responsabilidade na linha de frente

Um dos principais tópicos abordados entre os advogados foi o papel das empresas na linha de frente no trato com os titulares dos dados, já que muitos profissionais do atendimento ao consumidor podem não conhecer a lei.

“É uma temática muito nova. Estamos fazendo uma implementação de uma nova lei que traz processos e desafios tanto para o consumidor que tem que conhecer seu direito quanto às empresas que vão mudar fluxos, processos e regulamentos. O desafio só vai ser vencido com diálogo e trabalho muito forte de aculturação. É imprescindível que esclareçamos todos os confeitos da lei. Na AeC, estamos sempre fazendo essa interface com os consumidores e é muito importante que o atendente na ponta saiba quais os direitos dos consumidores, como precisam ser respondidos e o que precisam saber. Isso é algo que já estávamos trabalhando internamente para trazer conceituação antes da lei ser promulgada, com estudos e cursos para aculturação de todos os empregos para a LGPD. Esse é o primeiro e principal passo para fazer uma implementação correta da lei”, acredita Flávia Tomagnini.

Para Marcela Mattiuzo, chama a atenção que a comunicação com o titular está muito relacionada à sedimentação que a empresa tem pelo menos dos conceitos básicos que dizem respeito à LGPD. “Ainda é comum ouvir de advogado que não coletou o consentimento e não sabe como fazer esse tratamento. São pontos que não são tão complexos. Mas ter conhecimento de pontos centrais da legislação faz com que a comunicação para fora fique mais fácil e evite o ‘efeito terrorismo’, do tipo ‘ah, meu Deus, eu preciso de consentimento para tudo'”, observa a especialista.

Marcel Leonardi observa que a LGPD tem diversos direitos no Artigo 18, e a experiência prática tem mostrado que há diversos mitos e equívocos sobre a extensão completa dos direitos. “Um primeiro exemplo que vem à tona são os titulares que vêm as empresas e pedem para apagar todos os dados, quando tudo o que eles queriam eram não receber mais email marketing e sair de uma lista de propaganda. Muita gente associa falsamente à ideia de que só se alcança esse objetivo apagando as informações”, aponta o advogado.

“Outra coisa interessante é que o fato da LGPD permitir que as pessoas exerçam seus direitos de uma maneira muito aberta e faz com que as pessoas peçam todo tipo de coisa. Às vezes a pessoa mistura temas que não têm a ver. E aí há abordagens diferentes. Já vi empresas que se aproximaram do consumidor final e decidiram treinar os empregados para saberem o mínimo de proteção de dados e escalar internamente o assunto — até para não confundir o consumidor e parecer que está empurrando o assunto para outro. Acho que a gente vai ter uma cultura muito longa até todo mundo entender o básico”, acredita Leonardi.

Além do mito de apagar os dados, o advogado pontua o mito do ‘Como você fez isso sem minha autorização?’, como se consentimento fosse tudo. “Consentimento é uma das bases legais possíveis. Há coisas que as empresas fazem que não precisam de consentimento. Então, essa linha de frente do atendimento é importante – até porque, se o atendimento não é satisfatório, o problema escala uma queixa junta à ANPD, ação judicial e por aí vai.”

A educação do titular

Na mediação, Ricardo Oliveira questionou como as empresas podem ajudar o titular dos dados a compreender que consentimento é só mais uma das bases jurídicas para o tratamento de dados.

Para a diretora da AeC, nesse ponto, os principais fatores para mostrar ao consumidor o respeito no tratamento dos dados é a transparência e a educação — do consumidor e das empresas.

“Temos o exemplo europeu, mas aqui vivemos uma mudança cultural radical. Na Europa, temos uma cultura maior de privacidade do que no Brasil. A gente não tinha essa cultura e agora o titular se vê diante de direitos que não sabe bem como exercer. É responsabilidade das empresas reverem seus processos para ter certeza que tratam de forma correta e ter transparência sobre eles. Precisamos desmitificar coisas colocadas. Os consumidores acham que tudo precisa do consentimento. Como fechar um contrato de telefonia se não tenho seu CPF? Então, essas empresas na linha de contato direto aos consumidores precisam fazer um trabalho de educação e transparência junto a eles. E faz parte das autoridades na linha de frente do assunto fazer esse diálogo fortemente com a sociedade”, observa a especialista.

Leonardi ressalta o desafio dentro das empresas, pontuando a necessidade de se mostrar a diferença entre ciência e permissão. “Não é porque a empresa mostra o que faz que tem que pedir permissão para fazer. Como transformar isso de uma maneira clara? Não adianta fazer um textão que as pessoas não vão ler. O que as empresas têm feito é visual, curta com abordagens de camada, com informação essencial e a pessoa vai abrindo textos”, comenta.

Decisões automatizadas

Sobre como as empresas estão preparadas para prover transparência sobre as decisões automatizadas e como fazer o consumidor compreender como são tratados os dados, Marcela Mattiuzo comenta que, de maneira geral, há uma diferença grande entre aqueles que dominam o conhecimento sobre a LGPD.

“Multinacionais que já têm a vivência de proteção de dados em outros países tendem a assimilar melhor no contexto brasileiro. Depende do porte da empresa e essa é uma generalização. Mas no caso da automatização, isso é particularmente verdade. Se falarmos da média das empresas brasileiras, minha impressão é que não temos um nível de clareza das próprias empresas sobre o que conferir transparência ao tratamento de uma decisão automatizada. Isso não significa que é culpa da empresa e ela não se preparou para isso. Há muitas formas diferentes disso ser interpretado pelas autoridades competentes. Ainda não temos uma definição da autoridade nesse sentido, pois é complexa a tarefa da autoridade e ela está com uma agenda de prioridades”, pondera a advogada.

Possíveis impactos da ANPD

Na mediação, Ricardo Oliveira também colocou a questão da possibilidade das primeiras decisões da ANPD viciarem a aplicação da lei a ponto de inviabilizar a utilização de outras bases jurídicas com razoável segurança.

A diretora jurídica da AeC comenta que há certas preocupações de que, por mais que haja confiança de que reformas possam acontecer mais adiante, quando se ganha escala e passa a haver uma indústria de danos morais, há custo e sangria das empresas. “Porque aí estamos falando de um volume que não conseguimos escalar. Então, temos que ficar atentos sobre como serão essas primeiras ações e como o Judiciário vai se posicionar em relação ao tema porque isso pode acabar corrompendo a finalidade principal da lei: proteger os dados em vez de inviabilizar os negócios.”

Marcela Mattiuzo ressalta que assim como as empresas têm um longo caminho, as autoridades também têm um caminho para definir o que exatamente querem com a previsão normativa e como isso vai ser implementado na prática. “Acho que nas primeiras decisões em tribunais superiores, muito provavelmente haverá esse efeito (de definir as aplicações). Como temos uma Justiça muito difusa com muitas varas em regiões diferentes, acho que vai ter uma resiliência das empresas mais as bem assessoradas, que saberão que poderão recorrer a instâncias mais superiores”, espera Marcela.


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