A palavra da moda desde a pandemia tem sido automação: como oferecer a melhor experiência do cliente de forma inovadora e baseada em inteligência artificial? A resposta a essa pergunta vem sendo trabalhada pelas empresas em seus atendimentos por chatbots, uma modalidade que cresceu muito em 2020 e segue em constante evolução.

A grande questão é que o atendimento via chatbots nem sempre traz bons resultados, da mesma maneira como às vezes traz uma experiência ruim para os clientes. Assim, nota-se a necessidade de uma regulamentação.

Esse foi o tema do debate “Uma visão para regulação dos bots: obedecer, proteger e não agredir”, que integra o evento A Era do Diálogo 2021, promovido pelo Grupo Padrão. O painel contou com a presença de Claudia Wharton, diretora de Ouvidoria do Grupo Mapfre Seguros; Dainely Prado, head de CX da Digio; Filipe Vieira, Presidente da Associação Brasileira de Procons, e Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com Clientes do UOL, com mediação de Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

“Considerando o que aconteceu nos últimos 18 meses, houve uma grande ênfase da digitalização, uso de automação no atendimento ao consumidor a partir do uso de inteligência artificial. Isso trouxe uma rotina em empresas de todos os tamanhos. Por um lado, isso é muito positivo, várias empresas avançaram anos em poucos meses — até mesmo em poucas semanas. Por outro lado, há um assunto que merece a atenção de todos: é necessário estabelecer um padrão de qualidade, uma regra de critérios dos chatbots nesse relacionamento com os clientes?”, instiga Jacques Meir no debate.

Por que regulamentar os chatbots?

A necessidade de uma regulamentação vem justamente pela necessidade de um atendimento personalizado a cada situação. Afinal, nem sempre os chatbots têm a capacidade — por mais evoluído que seja — de resolver determinadas demandas do cliente.

“Do ponto de vista humano, como psicóloga, eu percebo uma diferença, o quanto é difícil para o ser humano ter consciência das coisas. Essa questão da automação, da IA, elas ajudam nas questões mais triviais, mas a complexidade chama o ser humano. O cliente é o nosso maior trunfo, então as empresas cada vez mais percebem que precisa ter um cuidado maior, tanto na programação dos bots quanto no momento de entender quando o atendimento precisa ser humano”, pontua Claudia Wharton.

Sem dúvidas, há uma diferença expressiva entre um atendimento regido por humanos e outro feito por chatbots. E, buscando encontrar uma regularização para os robôs na hora do atendimento ao cliente, é imprescindível lembrar que o consumidor precisa ser o centro de toda a estratégia.

Para Michel Rodrigues, é possível pensar em leis sobre a funcionalidade dos bots em relação aos consumidores. “Para os negócios, eu vejo da seguinte forma: a primeira lei é “entregará valor ao seu cliente”. A segunda lei é “entregará valor à sua companhia” — desde que isso não interfira na primeira lei. E terceira lei: “atenderá a todos os desejos do seu cliente”, desde que isso não interfira na primeira ou na segunda lei”, explica. “Eu entendo que se a gente conseguir, como atendimento, ter o bot como mais uma ferramenta para fazer esse contato entre o cliente e a companhia, tudo muda. Precisamos, primeiro, ter o cliente no centro de verdade, não como discurso. Isso implica entregar aquilo que foi prometido. É preciso encantar, surpreender, e o bot pode fazer isso desde que não interfira na experiência do cliente ou nos valores da empresa” completa Michel.

A centralidade como escolha do cliente

É importante ressaltar que o atendimento precisa estar entre as prioridades das empresas, seja ele presencial, digital, humano ou autônomo. Especificamente na parte digital e autônoma, essa prioridade necessita de constante aprendizagem, evolução e foco dentro dos valores preestabelecidos pela empresa.

“Precisa fazer sentido para o cliente usar um bot. Não adianta ter IA se você não tiver os seus processos ajeitados. Aí faz sentido a regulação: o cliente, se não atendido, precisa saber a quem recorrer, como proceder. Eu trago aqui uma outra preocupação: mais do que pensar em canais digitais, o que importa muito é o formato, e tem situações que você consegue atender por IA, mas outros não”, explica Dainely Prado.

Ela ressalta também que, para além de lidar com o bom funcionamento do bot, é necessário pensar em uma regulamentação que ande em conjunto com a escolha do cliente. “Mais que regulação, hoje o nosso cliente tem as informações nas mãos, ele escolhe com quem se relaciona, consegue saber a reputação das empresas por meio de um clique. Pontanto, o cliente busca muito por isso e a nossa maior regulação é a escolha dele”, completa Dainely.

De acordo com Filipe Vieira, essa necessidade de colocar o cliente no centro também um fator fundamental para que a taxa de satisfação suba sem que haja a necessidade de um intermédio de algum outro órgão. “Um estudo da FIPE, em parceria com Procon de Minas Gerais, mostra que 90% dos consumidores buscam as empresas antes de prestar qualquer reclamação ao Procon. Ou seja, o consumidor escolheu a sua empresa, 90% deles tentam um atendimento pela própria empresa até quatro vezes. Eles só querem ser compreendidos da forma mais fácil possível”, salienta.

Por fim, Filipe destaca que muitas vezes um atendimento feito por chatbot não busca trazer um atendimento ruim ao cliente, mas é preciso estar atento às necessidades do consumidor. “Por vezes, verificamos que esse tratar bem ou mal não é um fruto de um desejo que exista no comando da empresa, por vezes é o operacional. E nessa tentativa de criar um chatbot operacional, eu acabo dando uma solução a um problema, mas criando um outro ainda maior”, destaca durante o debate. É preciso que haja a efetividade ou resolutividade para um problema do cliente, e que isso ocorra na primeira vez que ele busca. E esse atendimento pode ser feito por um chatbot. Mas haverá de ser respeitado que alguns atendimentos precisam de um grau maior de análise”, completa.

A Era do Diálogo terá debates entre os dias 27 e 28 de julho, com a participação de inúmeros executivos de grandes empresas no Brasil. Confira a programação no site oficial do evento.

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