O CX é o novo prego que sustenta o mundo dos negócios. Se as empresas e suas marcas agora buscam desvendar seus clientes na integralidade, suas estruturas devem se desdobrar cada vez mais em pontos de contatos e estruturas cada vez mais integradas. Na saúde, a Dasa é o negócio que tem modelado a crescente cultura de saúde integrada no Brasil, e suas interpretações sobre a integralidade dos pacientes consumidores têm sido feitas por seu novo córtex: o Núcleo de Operações e Controle (NOC).
“Hoje, preferimos usar o termo ‘consumidor’ ou ‘pessoas’ — e não ‘pacientes’ — porque o paciente está restrito ao momento, à doença. Esse consumidor mudou a sua forma de consumir, pois a mesma pessoa que consome saúde é aquela que usa aplicativos de transporte individual e de delivery de comida, e que está acostumada a uma experiência phygital. Na centralidade no cliente, você olha pela lógica do consumidor, que quer tudo de imediato, personalizado e quer fazer parte do processo. Se o médico não explica, ele vai buscar outro profissional. A nossa transformação é impulsionada por esse novo consumidor, que é mais exigente e complexo. Em um setor que sempre foi assistencial, colocá-lo no centro e tomar a decisão com base no que ele quer e não no que a gente entende que é melhor para ele, é disruptivo”, explica diretora geral de produtos, marketing e experiência da Dasa, Andrea Dolabela.
Como toda disrupção, a inovação de prover saúde integrada desafia as bases tradicionalmente estabelecidas nas redes de serviços de saúde. Por isso, a Dasa desenvolveu seu núcleo de operações inspirado em modelos de aviação, transporte e de hospitais americanos visando a gestão mais eficiente processos e operações para melhor experiência do consumidor, antecipando soluções de forma rápida e eficiente, e os processos de gestão da operação de diagnóstico por imagem. A tarefa é resolver a saúde desintegrada.
“O grande problema do setor de saúde é que ele é muito fragmentado e episódico. Estamos acostumados a tratar a doença – e não realmente gerar mais saúde. Durante muito tempo, pela própria forma como o setor está organizado, o foco estava na ‘transação’, o que também aconteceu no setor financeiro e em tantos outros. Por isso, a saúde ficou atrasada em relação à oferta de serviços e serviços integrados. E esse é um dos setores em que isso é mais necessário, porque estamos falando de pessoas, o que demanda pensar no ser humano como um todo. Acredito que essa é a grande mudança que a Dasa vem fazendo. Foi por isso que a companhia inovou ao propor e implementar o conceito de saúde integrada, o que naturalmente acabou se desdobrando em um plano de aquisições, para que pudéssemos oferecer às pessoas não apenas produtos e serviços em medicina diagnóstica, que foi o segmento em que a empresa originalmente surgiu, mas uma medicina e saúde como todo, olhando as pessoas em sua integralidade”, comenta Dolabela.
Como nasce uma healthtech
Toda tecnologia é uma cultura, e por isso a transformação digital exige uma nova coletânea de perspectivas, métodos e hipóteses para se resolver problemas. Dolabela conta que o processo de mudança cultural da Dasa se deu “de baixo para cima”, por meio das pessoas.
“A Dasa hoje é uma healthtech que conecta players em torno do propósito de transformar a saúde, do uso inteligente de informações integradas e da interoperabilidade de sistemas. Na companhia, essa nova realidade não é sobre tecnologia, é um processo que envolve mudança cultural, mentalidade e integração, além de mais de 600 pessoas treinadas: nova forma de pensar e agir, definição de papéis e responsabilidades, governança de produtos digitais“, enfatiza a executiva.
Além do esforço, o direcionamento de recursos também reflete a envergadura da transformação digital da Dasa. De 2018 a 2020, foi investido R$ 1,56 bilhão em um dos maiores data lakes proprietários do setor de saúde, com 5 bilhões de dados e 50% das informações interoperáveis. Só o NOC contou por R$ 5 milhões do investimento em estrutura — sem falar nas pessoas ativas nas novas unidades de negócios nascidas da disrupção do modelo tradicional.
“Temos um time dedicado exclusivamente ao tema da inteligência artificial, criando modelos, validando algoritmos e integrando dados para otimizar o dia a dia dos médicos, oferecer medicina de precisão e a melhor experiência para os usuários. Somos a única instituição do setor, em todo o mundo, a integrar o Center for Clinical Data Science, de Harvard, em soluções para criação e validação de algoritmos de inteligência artificial, além de ser parceira da Artens, no Vale do Silício”, revela Dolabela.
O funcionamento do córtex
Com gestão de indicadores e governança de dados próprios gerados por meio de data analytics, inteligência artificial e machine learning, o NOC faz a gestão de conhecimento e de dados para embasar a tomada de decisão, com foco na otimização problemas operacionais que influem sobre a experiência do consumidor. Com atuação integrada de sistemas e centralização de indicadores e processos, o NOC acompanha KPIs, capacidade produtiva e desempenho de sistemas e de equipamentos. Assim, indicadores de qualidade médica e dos laudos, satisfação do consumidor, no show, atrasos em agendas, na realização ou entrega de resultado dos exames são monitorados em tempo real, com plano de ação para tratativa.
Dentro do Delboni Itaim, em São Paulo, o NOC atua com equipe interdisciplinar das áreas de tecnologia, engenharias clínica, de produção e de gestão, inteligência de negócios e, com interface com atendimento ao cliente, entre outras áreas.
Desde seu lançamento, o NOC já reduziu em 20% nas pendências de exames de ressonância magnética, reduzindo o tempo total de realização e retirada de exames de imagem, já redirecionou equipamentos ociosos para unidades com demanda reprimida, ampliando em 15% as agendas disponíveis nos Laboratórios Delboni e Lavoisier, que pertencem à Dasa, e firmou o controle de no show nos agendamentos digitais – o que reduziu em 15% os no show de exames de imagem agendados por via digital. Além disso, os trabalhos do núcleo são responsáveis pela redução do número de atraso em entrega de resultado de exames — no caso de tomografia e ressonância magnética, para menos de 0,5%.
A interface com o consumidor
Atendimentos de telemedicina, integração de sistemas com dados do consumidor e outras inovações têm transformado a experiência no setor da saúde com mais intensidade desde a pandemia. A transformação digital e a experiência phygital, que busca proporcionar às pessoas uma experiência na saúde cada vez menos fragmentada e episódica é uma megatendência de futuro, como lembra a diretora da Dasa. Para fazer a ponte entre o mundo digital e o físico sem perder o foco na humanização do atendimento, a Dasa tem buscado soluções que permitam uma experiência interativa.
“Toda a jornada de cuidado está centralizada no NAV, uma nova e única plataforma digital que acompanha a navegação, empodera e facilita a vida das pessoas, com o objetivo de criar soluções de design e experiência para cada indivíduo e proporcionar à sociedade uma medicina mais preditiva, personalizada, eficiente e acessível.
O NAV reúne desde consultas médicas a históricos de exames em um único ambiente digital, consolidando os dados dos consumidores que usufruem dos serviços da rede de saúde integrada da Dasa. Ela integra médicos, pacientes, produtos e serviços e, hoje, conta com 7.900 médicos cadastrados e mais de 454 mil pacientes”, conta a diretora.
O NAV armazena todo o histórico e resultado de exames — não apenas os realizados na Dasa como também nos demais players do mercado —, além de permitir o agendamento de consultas médicas e a realização de teleconsultas em um único ambiente digital.
“Isso facilita a vida do usuário e lhe dá controle sobre as informações referentes à própria saúde. Além disso, entre os produtos que têm interface com o usuário, temos o web check-in online, que possibilita ao cliente, ao chegar em uma das unidades das nossas marcas de medicina diagnóstica, ir diretamente para a área de realização de exames, sem passar pela recepção. Se ele não tem que pegar senha, esperar ser chamado e preencher formulários, ganha-se tempo, efetividade e a experiência dele acaba sendo melhor”, observa Dolabela.
O NPS confirma a aprovação do consumidor. De junho do ano passado e na maior deste ano, o NPS da Dasa registrou aumento em todas as categorias, com destaque para o público premium, cujo NPS tem ficado constantemente na casa dos 90 pontos.
“Existem muitos produtos que o consumidor não vê, em especial os algoritmos, que são capazes de ler os resultados de exames de imagem e quantificar, por exemplo, o acometimento do pulmão pela Covid-19. Em muitos casos, esses algoritmos podem até mesmo prever a probabilidade de ocorrência de alguma doença, o que é revolucionário quando você pensa que a medicina cada vez mais seguir para ser preventiva e preditiva“, frisa Dolabela.
+ Notícias
Lideranças precisam dominar tecnologia e ambiente de mudança, segundo a Accenture
