Quem já teve o prazer de ver uma orquestra tocar ao vivo, sabe que cada movimento feito pelo regente tem que ser milimetricamente pensado e executado para que a apresentação saia como planejado e para que todos os instrumentistas recebam o direcionamento correto. Aproveitando a analogia, quando falamos em orquestração de audiências, estamos falando em gerenciamento de públicos, termo intimamente ligado ao conceito de customer experience, ou então, experiência do cliente. Em que o gerente é o responsável pela coordenação dos diversos canais de atendimento, sempre buscando o melhor atendimento possível para o cliente.

Expectativa do cliente

Para ser lembrado pelo público como um serviço de qualidade, você precisa prestar um atendimento com excelência, conhecendo a fundo o perfil do consumidor e as principais demandas exigidas por ele. “Cada cliente é único, mas ao mesmo tempo, cada canal é único também, com suas especificidades”, explica Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro.

Provavelmente, ao final de algum atendimento em uma empresa, você já deve ter respondido ao questionário de quanto o produto ou o serviço atendeu à sua expectativa, não é mesmo? Pode parecer um questionamento simples, mas, na verdade, ele serve de termômetro para quantificar o nível de satisfação do cliente com a experiência que ele teve e com os canais de contato da empresa.

Caso a experiência não tenha sido tão boa, provavelmente a avaliação de expectativa será abaixo de satisfatória. Demonstrando que a expectativa e o grau de satisfação do cliente estão diretamente ligados. E, se o cliente não é atendido como deveria, logo ele não se tornará um consumidor fiel da sua marca e também não irá compartilhar a sua experiência de compra com outras pessoas.

Para garantir um atendimento uniforme e de qualidade em todos os canais, Celso Tonet destaca alguns fatores relevantes de sucesso:

Jornada de compra
Conhecer a fundo a jornada e os momentos da verdade com o cliente, identificando cada momento em que o cliente pode ou precisa interagir com a empresa.

Persona
Conhecer as diferentes personas que interagem com a empresa e suas características é fundamental para a customização do processo de atendimento em cada um dos canais.

Customização
A partir daí, desenvolver features (funcionalidade) em cada canal que sejam compatíveis com os dois primeiros pontos.

Banco de dados
Por fim, ter um excelente Data Lake para armazenar todas as interações e suas nuances. A partir desse banco de dados, você poderá metrificar seus processos de atendimento e usá-los como fontes de insights para possíveis atualizações e otimizações dos canais.

Canais de atendimento
Toda marca precisa de pontos de contato e interação com os seus clientes. Atualmente, isso acontece por meio dos canais de atendimento, que é onde as empresas recebem as demandas, vendas, reclamações e pedidos de seus consumidores.

Ter essas formas de contato com o consumidor é importante para que ele tenha onde recorrer caso precise fazer alguma solicitação. Os canais de atendimento precisam estar bem estabelecidos para que ocorra a fidelização e satisfação das expectativas dos clientes.

Existem diversos canais que podem ser implementados nas empresas, sendo eles automatizados ou feitos por pessoas. “Hoje ainda temos um volume expressivo de atendimentos por call center, algo como 20%. Mas, nos últimos anos, os nossos canais digitais de autoatendimento ganharam muita força, em especial os aplicativos Minha Claro residencial e Minha Claro móvel e o atendimento por WhatsApp. E vale destacar também o site www.claro.com.br”, informa o porta-voz da marca.

Otimização dos processos

Outro detalhe que faz toda a diferença na hora de atender às demandas dos clientes é a agilidade no processo de resolução. “Cada vez mais nossos clientes querem ter a liberdade de escolher onde e como se relacionar. Ao mesmo tempo, temos que ser cada vez mais ágeis para buscar ofertar novas opções e comodidades para eles”, relata Celso Tonet.

Existem alguns fatores que podem ser ajustados dentro da empresa para otimizar o processo de atendimento, são eles:

Automação de processos
O primeiro passo é avaliar todos os processos empregados durante os atendimentos e levantar quais deles podem ser automatizados. Ou seja, quais podem ser feitos por chatbots ou sistemas de integração de informações.

Monitorar o desempenho
Observar as falhas e os resultados dos atendimentos é uma ótima forma de identificar onde pode ocorrer melhorias e otimizações. Por exemplo, esse monitoramento pode ser feito por meio de índices como tempo médio de atendimento, grau de satisfação do cliente e índice de solução das demandas.

Oferecer mais de um canal de contato
WhatsApp, chat, call center, e-mail e ouvidoria são apenas alguns exemplos de canais de atendimento que podem ser disponibilizados para a interação com o consumidor. Cabe a cada marca analisar quais são os canais mais acessados pelos seus clientes e adotar aqueles mais vantajosos.

Oferecer treinamento para as equipes
Sem dúvidas, esse é um dos fatores mais importantes na hora de otimizar seu processo de atendimento ao cliente. Manter uma equipe bem treinada é um investimento na sua marca, isso porque, cabe aos seus atendentes e vendedores estarem disponíveis para realizar as demandas dos consumidores.

Ainda de acordo com o diretor de Atendimento e Call Center da Claro, a orquestração de audiências se trata de uma relação mútua, onde tem que haver sempre a facilidade de acesso ao atendimento, resolutividade para as demandas, confiança mútua nas respostas dadas e uma usabilidade agradável para o cliente.

Desafios da orquestração de audiências

Treinamento, planejamento, boa gestão de tempo e afinidade com diferentes tecnologias são só alguns dos pré-requisitos necessários para um bom atendimento em multicanais. “Como temos evoluído bastante nos últimos tempos, nosso grande desafio tem sido divulgar e engajar novos clientes nos novos canais. Ao mesmo tempo que trabalhamos para ofertar novos canais, trabalhamos para reduzir causas, buscando reduzir os volumes de atendimento. Não basta ter uma grande quantidade de canais. Temos sempre que buscar resolver a origem das demandas”, elucida o diretor de Atendimento da Claro, Celso Tonet.

Por isso, é necessário adaptar as estratégias de atendimento de forma a suprir as diferentes necessidades de cada cliente em diversas plataformas de contato e interação.

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