Pesquisar
Close this search box.
/
/
Jornada longa, relação longeva: o segredo da MRV para o atendimento

Jornada longa, relação longeva: o segredo da MRV para o atendimento

Empresa premiada na 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno tem suas ideias e insights revelados em bate-papo sobre construção da experiência

A 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente foi realizada no mês passado, mas ainda há muito o que se aproveitar e extrair de seus resultados. Aqueles que buscam uma conexão com um futuro estratégico, ainda podem pairar dúvidas e curiosidades sobre o desempenho das empresas premiadas com o reconhecimento do consumidor, conforme a metodologia da premiação.

Pensando nisso, a Consumidor Moderno promoveu um bate papo com a gestora-executiva da área de clientes da MRV, Joice Cristina Silva, para trazer as melhores ideias, insights e caminho trilhados pela construtora que mostrou seu nível de excelência no fatídico e atípico 2020.

Em conversa com o diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, a executiva comentou sobre a evolução da experiência do cliente com a MRV nos últimos meses, apontando particularidades da longa jornada de quem compra imóveis e esclarecendo medidas acertadas da empresa. Medidas estas que só foram possíveis porque a construtora já preparava sua transformação digital antes da pandemia.

Novo olhar para uma relação longeva

Para explicar como a MRV pensa seu negócio e centraliza o cliente, Joice esclarece como é a jornada daquele que adquire um imóvel com a empresa.

“Nossa jornada é longa. O cliente muitas vezes compra o apartamento na planta, que leva 18-20 meses para ficar pronto. Recebe as chaves e mora nele por muitos anos. É um produto que é mais que o desejo, é a realização de um sonho. Por isso, não tem como não pensar nessa experiência de maneira fluida e com menor fricção possível. Então, nosso interesse é esse: uma experiência livre de atrito, simplifique a vida das pessoas e acompanhe a vida do consumidor. A gente vem acompanhando a evolução, a mudança de comportamento, as gerações — com os baby boomers mais digitais. Desde 2017, a gente vem trabalhando com a aceleração do digital. Mas nesse um ano e meio, a gente percebeu bastante mudança de comportamento”, lembra a executiva.

A MRV passou a ter um olhar diferente para o produto. A casa foi ressignificada, como descreve Joice, passando a ser escritório, sala de aula, academia e restaurante. “Além de termos recorde de vendas nesse período, tivemos que ficar atentos e acelerar nossa transformação digital com processos importantes a um cliente de jornada mais phygital, com interações antes presenciais agora virtuais.”

Incertezas generalizadas

Joice conta que o novo olhar para o convite a uma relação longeva logo viu a incerteza econômica vinda com a pandemia. A MRV se viu na tarefa de apoiar e dar suporte àqueles que tiveram que reduzir carga de trabalho e renda. A aceleração do digital fez com que a empresa otimizasse processos para ganhar escala, mas também trouxe serviços e produtos que tivessem a ver com o momento. “Por exemplo, muitos queriam renegociar mais suas parcelas, e e 40% deles fizeram isso por Whatsapp. Essa aceleração e por estarmos tranquilos para fazer isso estruturado foi importante nessa fase de ajudar o cliente”, comenta Joice.

A gestora conta que, com a pandemia, muitas pessoas buscaram adaptar seus próprios espaços, o que ocasionou migração espontânea de público nos segmentos da MRV, com diversas atividades em locação e outros perfis, incluindo clientes buscando adaptar seus próprios espaços.

A construção da experiência

Ao ser perguntada por Jacques sobre o aprimoramento da experiência do cliente, Joice conta que esta é cuidada por uma equipe multidisciplinar.

“Temos um time que responde pela construção e monitoramento da experiência em uma estrutura dentro da área de negócios de real cimento com o cliente. Temos parceiros de atendimento e uma estrutura muito integrada que é multisetorial. Temos 35 squads trabalhando em diversas frentes trabalhando na jornada digital e física. São mais de 300 pessoas de TI com esse foco.”

Para se ter uma ideia do crescimento e aprimoramento no atendimento digital da MRV, sua atendente virtual, a Mia, já é responsável por mais de 70% dos atendimentos totais. Joice lembra que a construção dos canais digitais se dá também por conta do cliente, que ficou mais omnicanal. Ainda assim, ele pode ligar e falar com a MRV.

“Tem perfis específicos de clientes que não migraram ainda. Mas o principal com o telefone foi a mudança no formado desse atendimento, que começou a ficar mais exclusivo para casos mais complexos e começou a absorver uma musculatura consultiva, onde o robô ainda não domina. Tratando-se de uma jornada tão extensa como a nossa, o cliente precisa de uma tratativa mais personalizada”, observa a gestora.

Joice ainda ressalta a complexidade de se desenhar o atendimento tanto nos canais digitais quanto telefone por conta da amplitude da jornada, que começa com a expectativa da compra, a espera que pode chegar a quase dois anos e continuar com uma relação condominial de longo tempo.

“A complexidade da estrutura da jornada traz esse desafio de diminuir os atritos e adaptação também para o digital. Em algum momento o cliente vai estar mais ‘financeiro’, mas depois passa para um momento de início dos pagamentos, de se habituar com o novo cenário de pagar o banco e o apartamento. A jornada de produto digital é casada com o momento que o cliente está vivendo. Hoje a gente já tirou muitos serviços do telefone para os canais mais rápidos”, conta Joice.

Comunicação como fonte de vínculo

Perguntada pelo diretor do Grupo Padrão sobre a criação de vínculo para que o cliente mantenha a confiança, Joice diz que cada etapa da jornada tem os pontos de fricção mapeados.

“Não tenho um acervo de documentos ou informação que o cliente precisa buscar. Dispomos essas comunicações no momento exato que ele está. Se é um momento de assinatura, ele recebe informação de financiamento, como se preparar e dicas relacionadas a isso. Se for um momento de participação de assembleia de implantação do condomínio, próximo de receber as chaves, a gente vai falar o que é necessário para aquele momento, como é a vida em condomínio, um novo conceito de convivência, como lidar com essa nova vida. Falamos também de sustentabilidade, como descartar o óleo na coleta seletiva, como trazer o material que você mesmo vai usar no seu apartamento. Até temos um programa olhando para essa questão de sustentabilidade, que traz o cliente para uma rede de anúncio de produtos e serviços para a comunidade do próprio condomínio que ele vive.”

Por meio de NPS e outras metodologias para perceber a satisfação do cliente nos meios digitais, a MRV tem hoje uma clara visão de recomendação e de decisão de compra, observa Cristina.

Percepção na mudança de escolhas

A gestora da MRV ressalta que a evolução do atendimento e a intensificação do digital com a pandemia fez com que a empresa percebesse como o cliente passou a escolher imóvel. Com um representativo número de venda de apartamento feita inteiramente por meios digitais, Cristina conta que a procura por imóvel passou a ser relacionada com segurança e desejo de vida nova.

“Na maioria das vezes, a compra do primeiro imóvel está relacionada a uma grande mudança da pessoa — ou construindo independência, ou cansando ou saindo da casa dos filhos, como o grande grupo dos 60+. A procura principalmente foi principalmente por estabelecer-se em um lugar mais seguro com menos aglomerações, e cômodos mais bem delimitados. Não necessariamente a tipologia dos imóveis mudou”.

Segundo ela, hoje a MRV olha como as novas gerações se comportam e como será o comportamento de fixar se em uma moradia. Assim, a empresa direciona atenção para mobilidade urbana e novos conceitos de empreendimentos colaborativos.

Empatia, cultura e engajamento

Perguntada sobre o futuro da MRV e dos negócios do segmento, Joice enfatiza que o caminho está na genuína centralização do cliente.

“O CX é uma pauta que não deve esfriar nunca. Não é ter um quadro com a missão e valores e falar que o cliente está no centro. Tem que ter a inquietude ativada, olhando para as necessidades dos clientes. Eu enxergo um futuro próspero, sustentável, com empatia, cultura e engajamento. Coloco empatia em primeiro lugar porque olhar para o que o cliente precisa e compreender verdadeiramente suas necessidades e mudanças para aplicar isso nas estratégias do dia é ponto positivo para quem quer ser sustentável. Aliado a isso, um design organizacional que favoreça essa cultura com um time engajado e empoderado para executar.”


+ Notícias

O que vale mais: experiência extraordinária ou experiência sem fricção?

Dasa investe em inteligência integrada para cultura de saúde integrada

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]