Como está a jornada do consumidor na área da saúde?

Telemedicina e inovações tecnológicas no setor são uma realidade, mas os custos para arcar com os planos de saúde ainda são empecilho para maior parte da população

Como está a jornada do consumidor na área da saúde?

De acordo com a última Pesquisa Nacional de Saúde, divulgada pelo IBGE no ano passado, 28% da população brasileira possui algum plano na área da saúde, seja médico ou odontológico, totalizando 59,7 milhões de pessoas.

O estudo ainda indica que 46,2% dos titulares de planos de saúde médico pagavam diretamente às operadoras, e 45,4% tinham planos pagos parcial ou integralmente pelo empregador.

Os dados são de 2019 e não incluem os efeitos da crise econômica gerada pela pandemia. Entretanto, entre março e julho de 2020, 327 mil brasileiros não puderam manter o plano de saúde, de acordo com a ANS (Agência Nacional de Saúde).

Contudo, no que se refere ao primeiro semestre de 2021, o número de beneficiários cresceu 624.614 em planos de assistência médica, apontando uma recuperação do setor, e até uma tendência de crescimento.

Na ocasião, o IBGE mediu também a avaliação dos usuários sobre os planos de saúde. A média geral de satisfação ficou em 77,4%. A região Nordeste traz o menor indicador de satisfação: 72%. Já no Sul, 80,4% se consideram satisfeitos.

Os efeitos a pandemia e as soluções encontradas na área da saúde

Os efeitos da pandemia são amplamente conhecidos por sobrecarregar o sistema de saúde, seja ele público ou privado. Incontáveis foram as vezes em que UTIs por todo o Brasil tiveram seus leitos completamente ocupados, ou pior, com fila de espera.

Com essa pressão sobre o sistema, a área da saúde se viu obrigada a pensar em inovações para atender aos seus usuários.

Segundo Rejane Abreu, diretora de atendimento, SAC e experiência do cliente do Sistema Hapvida, em toda a jornada do cliente, assim como em todo trabalho assistencial do grupo, a empresa tem a tecnologia como aliada.

“Monitoramos os pacientes em todo o seu atendimento, seja em clínicas, ambulatórios, diagnósticos por imagem e hospitais. O prontuário eletrônico é uma das ferramentas usadas por nós, em que os médicos conseguem acompanhar, em todo o Brasil, os atendimentos dos pacientes, como exames e laudos. Isso traz mais segurança tanto para os clientes quanto para os médicos, além de termos uma visão completa de todos os atendimentos e prontuários dos clientes”, exemplifica Rejane Abreu.

Para o paciente ter um atendimento ágil, a marca apostou em canais de autoatendimento, como site, totens, aplicativo, central de atendimento, além do atendimento presencial.

“Temos, ainda, o ‘Atendimento 5 Estrelas’, que é uma pesquisa para avaliar os atendimentos realizados, o que contribui para que possamos agregar melhorias para nossos serviços”, pontua.

De fato, as transformações tecnológicas caminham a passos largos na medicina. Segundo dados do Distrito, desde 2014 foram investidos US$ 430 milhões em startups de saúde no Brasil.

Já na edição de 2020 do Prêmio Abril & Dasa de Inovação Médica, projetos vencedores aliaram novas tecnologias à saúde, como a Rede Inteligência Artificial para Covid-19 no Brasil (IACOV-BR), que, com base no machine learning, desenvolve algoritmos capazes de predizer como será a evolução do quadro do paciente.

Outro projeto vencedor, o Diagnóstico por meio de análise de imagens radiológicas e Inteligência Artificial, conta com a ajuda dos algoritmos e do acesso a um banco de dados com mais de 25 mil tomografias de tórax, e auxilia médicos na análise de imagens para identificar casos de Covid-19.

A IA faz a varredura de milhares de tomografias de tórax e, por comparação, indica se a imagem do pulmão de um determinado paciente é compatível com algum quadro de infecção. O algoritmo também aponta o grau de comprometimento do pulmão, sinalizando se há necessidade ou não de internação.

Telemedicina já é realidade consolidada

Aprovada em abril do ano passado, em caráter emergencial e enquanto durar a crise ocasionada pelo coronavírus (Covid-19), a telemedicina se consolidou no atendimento à saúde. Há, ainda, uma expectativa de que a prática se torne definitiva após a pandemia.

“Vimos na inovação uma grande oportunidade para ajudar a população, e a telemedicina é um exemplo disso. Desde o início da pandemia, já foram realizadas mais de 800 mil teleconsultas e atingimos 85 mil teleconsultas por mês na segunda onda”, comenta Rejane Abreu.

Essa transformação tecnológica sinaliza que veio mesmo para ficar. Um levantamento feito pela FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar) mostra que, entre fevereiro de 2020 e janeiro deste ano, houve 2,6 milhões de atendimentos de telessaúde no país.

Para o presidente da entidade, João Alceu Amoroso Lima, a telemedicina surge como um legado positivo da pandemia, embora ainda careça de regulação definitiva. “Há pessoas no Brasil que só têm médicos a mais de 200 km de distância. Com a telemedicina, todos podem ter acesso a um médico em qualquer lugar do país”, afirma.

E os custos, estão mais acessíveis?

As clínicas populares vêm ganhando cada vez mais aceitação entre a população, por contarem com atendimentos com valor mais acessível.

Em 2016, a rede Amor Saúde inaugurou 3 clínicas piloto nas cidades de Carapicuíba, Mauá e Itaquera. Atualmente, a rede de clínicas populares registra 235 clínicas próprias e outras 66 conveniadas.

Os pacientes contam com atendimento médico (que pode ser presencial ou à distância), exames como ultrassom e tomografia, procedimentos como papanicolau, e também tem acesso à atendimento odontológico.

A clínica popular é uma modalidade de atendimento médico voltada para as classes que não podem arcar com os custos de um plano de saúde, mas desejam ter uma assistência mais rápida do que teriam no SUS. Esse tipo de assistência não contempla casos de alta complexidade, como doenças crônicas, câncer e cirurgias, mas sim, atendimentos primários e secundários.

Em geral, o valor de uma consulta pode variar entre R$ 60 e R$ 120, enquanto alguns exames médicos — como glicose, hemograma completo e raio-x — custam de R$ 4 a R$ 60.

Portanto, os valores são muitos menores que nas consultas particulares tradicionais, permitindo que pessoas de baixa renda possam ser atendidas gastando menos do que o convencional.

Na outra ponta, o custo de um plano de saúde individual pode variar entre R$ 120,00 a R$ 800,00. Esse valor vai depender da idade, hospitais credenciados e exames necessários para o contratante.

A boa notícia é que, pela primeira vez, os planos de saúde individuais ou familiares tiveram percentual de reajuste negativo, definido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em julho deste ano. Isso significa que o valor das mensalidades dos planos terá redução, e cerca de 8 milhões de usuários serão beneficiados pela medida.

O percentual máximo estabelecido pela ANS para ser aplicado é de -8,19%. O reajuste negativo vale para o período de maio de 2021 a abril de 2022. Para os contratos com aniversário em maio, junho, ou julho será permitida aplicação retroativa do reajuste.

O índice definido pela agência foi negativo em razão da queda das despesas assistenciais no ano de 2020 provocada pela Covid-19. Com as medidas de isolamento social adotadas pela população, houve uma queda na procura por atendimentos que não eram urgentes.

O reajuste é válido para os planos de saúde individuais ou familiares médico-hospitalares regulamentados (contratados a partir de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei nº 9.656/98).


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