A importância da humanização e da transformação cultural para o atendimento ao cliente

Série de Webinars traz dicas e a experiência de empresas vencedoras da 22ª edição do Prêmio de Excelência em Serviços ao Cliente da Consumidor Moderno

Seja qual for o formato de negócio, produto ou serviço que oferece, todas as empresas precisaram se mover às pressas durante a pandemia para passar por uma profunda e rápida transformação. E isso vai além do digital.

Muitos desafios vieram à tona nos últimos meses e é evidente o quanto isso influenciou na forma de fazer negócios e nas medidas tomadas para atender melhor o cliente.  “Chegamos à uma conclusão muito elementar: a construção dessa experiência do cliente acabou se tornando realmente um objetivo não só central, mas absolutamente decisivo para as empresas em qualquer dos segmentos”, afirmou Jacques Meir,  Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

Para falar sobre os aprendizados durante o período, a Consumidor Moderno recebeu Paulo Lozano, diretor de atendimento ao cliente da VB Serviços, Dalana Martins, Customer Care Manager da HyundaiAndré Stefanini, head de customer service da LATAM, para o webinar “Experiência do Cliente – as melhores práticas das empresas campeãs do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021” mediado por Jacques Meir. Representando a excelência em melhores práticas de CX, o painel apresentou algumas boas práticas executadas durante a pandemia, que, consequentemente, trará reflexos em comportamentos futuros.

A começar pelo setor de viagens, que está entre os mais afetados. No caso de companhias aéreas, por exemplo, foi essencial a adoção de medidas para oferecer uma experiência de qualidade para os passageiros a bordo nas aeronaves. A LATAM investiu em fazer pesquisas para entender melhor os clientes e as necessidades que surgiram por conta da Covid-19.  “Há uma preocupação muito grande com segurança nesse novo cenário que a gente está vivendo”, destacou André Stefanini, Head de Customer Service  da LATAM.

Segundo André, também foi essencial a companhia investir em uma nova plataforma digital. Isso contribuiu para reduzir as demandas do call center em 50% e também diminuiu 40% do tempo na interação de uma compra ou de uma mudança solicitada pelo cliente. A VB Serviços também precisou adaptar seu atendimento e teve sucesso com a implementação de soluções no ambiente digital para atender da melhor forma seus clientes. “A VB se reinventou no modelo de operação e atendimento”, destacou Paulo Lozano, Diretor de Atendimento ao Cliente.

Mudança cultural

Fazer negócios neste momento atual e cheio de instabilidades exigiu uma mudança cultural por parte de empresas e consumidores. As novas iniciativas, as adaptações e as transformações necessárias causaram diferentes impactos e a necessidade de adoção de novos hábitos, o que interferiu diretamente na cultura de diversos setores da sociedade brasileira. As empresas entraram nesse ritmo e adquiriram lições das suas próprias experiências. “Não existe transformação digital sem transformação cultural”, destacou André Stefanini, Head de Customer Service  da LATAM.

Paulo Lozano também destacou que foi desafiadora a mudança cultural na VB Serviços. Segundo ele, o cliente tinha a necessidade de falar num contexto que os canais de atendimento estavam se adequando ao digital. “Quando atendemos nosso cliente, ele tem uma ansiedade por falar, por conta do produto que a gente comercializa, que é complexo e não é de muito conhecimento. Nosso próprio time sofreu um pouco com a cultura, não foi simples. Tivemos que fazer uma mudança cultural nas pessoas da empresa para que depois a gente pudesse engajar nosso cliente”, enfatizou Paulo.

Agilidade

O diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, destacou a importância dos indicadores para as empresas e sobre a necessidade de oferecer agilidade para os clientes. “A gente gosta de medir a quantidade de vezes que a gente consegue resolver no primeiro contato”, afirmou André Stefanini, Head de Customer Service  da LATAM.  Paulo Lozano, diretor de atendimento ao cliente da VB Serviços, também destacou a importância de solucionar no primeiro contato. Segundo ele o uso de robôs proporcionou agilidade na entrega da solução e evitou que os clientes ficassem em fila de espera no atendimento.

Dalana Martins, por sua vez, apontou a importância de identificar as melhores medidas para contemplar o cliente. O investimento nos canais digitais trouxe maior comodidade, com destaque para a inclusão do whatsapp como canal de atendimento, por exemplo, e também a importância quanto à velocidade do atendimento. Segundo Dalana, o canal trouxe resultados positivos e estão trabalhando para que o robô entenda sem que o cliente precise digitar muita informação, o que otimiza o atendimento.

Humanização do atendimento

Além de robôs que possam proporcionar as melhores soluções, a Hyundai investiu em disponibilizar ao cliente a opção de escolher, dentro do canal, a opção de falar com o atendente. “Nosso desafio é deixar o canal humanizado”, enfatizou Dalana. As empresas precisaram encarar que o fato de que os consumidores no período da pandemia, por diferentes razões, tornaram-se mais exigentes. Dessa forma, foi necessário investir em ferramentas de monitoramento para identificar com mais detalhes essas necessidades.

Segundo A Customer Care Manager da Hyundai foi fundamental observar, por exemplo, os indicadores de abandono de chamada ou de conversa no chat online para compreender a raiz do problema e reestruturar o atendimento. “No nosso chatbot se o cliente não conseguiu ser atendido ou resolver o problema dele direto com o robô [observamos] o que que faltou para a gente melhorar ali e dar mais agilidade para que ele não precise ir para o atendente e quando ele vai para o atendente [queremos entender] quais são os motivos que ele vai”, explicou.

Como lidar com os impactos da pandemia?

Outro tópico abordado durante o webinar foi o impacto emocional que abateu a sociedade como um todo, durante a pandemia. Ainda incertos sobre o futuro, o surgimento da vacinação trouxe esperança e a possibilidade de reabertura. Mas as incertezas, instabilidades, a ansiedade e as tempestades emocionais ainda não são fáceis de se lidar e são um fator importante para ser levados em consideração por vários motivos. Sob a ótica da empresa, as mudanças não passaram despercebidas, como bem observa Dalana.

Lozano destaca ainda que, além da ansiedade, surgiram perguntas no atendimento que as empresas não estavam acostumadas a responder. Para o executivo, um dos ensinamentos do período é que todos precisam estar preparados para o incerto e preciso ficar alerta porque as mudanças não param.

Para André Stefanini, o período de pandemia mostrou que a palavra-chave dentro da LATAM é inovação. Durante a pandemia, a empresa adotou medidas de impacto positivo para médio e longo prazo. Além de investir em  sustentabilidade e estabelecer metas de redução da emissão de carbono, a companhia, por meio do programa “Avião Solidário”, já transportou gratuitamente mais de 70 milhões de doses de vacina para contribuir que a imunização aconteça de forma mais rápida em todo o país.


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