A forma como são realizados os atendimentos em uma empresa faz toda a diferença no processo de fidelização do cliente. Muitas vezes, o diferencial que faz com que o consumidor volte a adquirir um bem ou serviço de uma organização está na maneira como ele é tratado e – ao final de sua jornada – se sente satisfeito e bem atendido.

A orquestração de audiências, ou seja, estar disponível e preparado para atender o cliente em todos os canais nos quais ele pode entrar em contato, é uma prática que pode ajudar essa fidelização acontecer com mais frequência. A seguir, você poderá conferir algumas dicas de como tornar a experiência do seu cliente mais proveitosa!

Desafio: expectativa do cliente

Tornar a customer experience – ou, experiência do cliente – consistente e apta para funcionar como uma aliada dos seus negócios não é uma tarefa das mais fáceis. São vários os desafios encontrados pelos executivos e gestores que buscam aprimorar a jornada de seus clientes, como falta de recursos, dificuldade na hora de gerenciar os canais de contato e até mesmo, falta de pessoal preparado para a função.

Entender a expectativa do cliente em relação à empresa é fundamental no processo de orquestração de audiências. “Esse foi um dos principais motivos da estruturação do Bradesco Experience: promover a melhor experiência a todos os nossos clientes, atuais e potenciais, independentemente do canal de interação”, esclarece Patrícia Kessler de Assumpção, head de customer experience do Bradesco.

A executiva relata que todo o processo criado pelo banco levou em conta as individualidades dos consumidores e a intenção de tornar a experiência a melhor possível. “É uma estratégia que os coloca no centro das decisões para a criação de jornadas intuitivas e personalizadas. Isso tudo por meio da inteligência de dados e da própria voz do cliente – que nos ajuda a entender o comportamento quanto ao uso de cada canal e suas respectivas transações. Dessa forma, possibilitamos experiências mais fluidas em um canal e entre canais”, explica Patrícia Kessler de Assumpção.

Graças às novas tecnologias disponíveis, a empresa pode se conectar com seus clientes em qualquer lugar que eles estiverem. O que facilita – e muito – o contato para solicitações, reclamações e dúvidas!

“Para nós, é bem clara a necessidade de estarmos presentes onde o cliente quiser ser atendido. Isso é promover uma experiência multicanal e omnichannel”, define a head de customer experience do Bradesco.

Pontos de contato com o público

A especialista relata que os próprios clientes pessoa física escolheram o app, principalmente depois da pandemia. Por isso, o banco voltou o olhar para ele. Além disso, o WhatsApp também se tornou um ponto focal, por ser um canal onde a maioria da população está e por facilitar ações, como fazer compras e pagamentos.

“Por isso, investimos constantemente em tecnologia, para modernizar nossos sistemas e plataformas. E aqui destacamos a BIA, nossa Inteligência Artificial, que é aprimorada a cada dia, seja para atender os clientes na Central de Atendimento, apoiar no uso do Mobile ou facilitar a movimentação das transações para o WhatsApp”, ressalta a porta-voz do Bradesco.

No entanto, todo esse investimento no digital não tira a importância de ações no mundo físico. É preciso conhecer os clientes e saber que alguns preferem o atendimento presencial ou por meio de outros canais.

O cliente é que manda

Clientes têm necessidades distintas que refletem nos canais de atendimento. Por isso, a multicanalidade e a omnicanalidade são essenciais para promovermos a melhor experiência. Usamos ferramentas e dados que nos permitem entender as necessidades e criar as melhores soluções para os diferentes perfis.

Independentemente de o contexto atual indicar que o cliente busca os meios digitais com maior frequência, precisamos estar preparados e disponíveis para os que buscam apoio no contato físico. Principalmente para auxiliar nas transações de maior complexidade e na busca por consultorias para necessidades financeiras, seja um investimento ou crédito.

“Para os clientes que preferem atendimento humano em algumas situações e também são usuários dos canais digitais, construímos jornadas híbridas: o contato inicia com o gerente, que envia a solicitação para ser aprovada e formalizada direto para o app do cliente. Sem a necessidade de ir até a agência”, descreve Patrícia Kessler.

Tendências

O processo de digitalização e engajamento do mobile já vinha em forte crescimento nos últimos anos. A pandemia pressionou pessoas e empresas a desafiarem modelos tradicionais e sua própria velocidade de transformação. “E não foi diferente no Bradesco. Felizmente, nossas bases estavam preparadas. Disponibilizamos, em qualquer lugar e horário, diversos produtos, serviços e atendimento por meio dos Canais Digitais, oferecendo mobilidade, autonomia e segurança aos clientes”, explica a representante do banco.

“No primeiro trimestre de 2021, 98% das transações foram feitas pelos Canais Digitais. Destaque para Mobile e Internet, que representaram 91% – ou 5,2 bilhões – de transações, com crescimento de 17% em relação ao primeiro trimestre de 2020. Além disso, atingimos o recorde de abertura de contas pelo Mobile em março de 2021”, informa a head de customer experience. Ela complementa: “nesse mesmo período, tivemos 130,7 milhões de interações na BIA, sendo 38,6 milhões por meio do WhatsApp. Inclusive, neste ano, disponibilizamos o Informe de Rendimentos pela BIA, o que gerou um número impressionante de 2,5 milhões de informes entregues”.

Inovação e parcerias

Neste momento de grande aceleração digital, o principal objetivo das empresas deve ser encantar os clientes, buscando merecer sua admiração e confiança. As ações devem colocar o cliente no centro de toda estratégia, também, deve-se usar a tecnologia como propulsor para aprimorar os conhecimentos em relação a cada um deles.

Para Patrícia Kessler, os bancos precisam aprimorar o relacionamento com o cliente. As relações devem passar a acontecer fora do ambiente bancário, seja por meio de plataformas de um parceiro correspondente ou um marketplace. Ou seja, o ecossistema de plataformas permite maior facilidade na integração de serviços bancários e não bancários – e isso proporciona uma experiência mais fluida para os clientes.

Um exemplo prático dessa situação é o cliente que busca um imóvel por meio da OLX. Ele pode iniciar seu financiamento imobiliário a partir do próprio canal da plataforma em vez de ter que fazer uma jornada paralela nos canais do Bradesco.

Outro exemplo que já acontece é o cliente poder contratar o serviço de streaming Disney+ com condições diferenciadas pelos canais do Bradesco. “Além disso, criamos, em parceria, a conta NextJoy: voltada para crianças e adolescentes, ela estimula a educação financeira por meio de missões com recompensas, mimos e mesada programada. Tudo isso com o toque lúdico trazido pelos personagens e pela experiência da Disney”, relata a executiva.

O consumidor no centro das decisões

“Com a criação do Bradesco Experience, estruturamos toda a área de Customer Experience. Trata-se de uma estratégia que coloca o cliente no centro das decisões, com uma visão end-to-end, para criação de jornadas intuitivas e personalizadas, com uso de inteligência de dados e visão omnichannel”.

Patrícia Kessler compartilha que a partir dos insights de análises de dados transacionais e comportamentais, a equipe do Bradesco valida as hipóteses com pesquisas quantitativas e qualitativas. Assim, pode-se priorizar as dores dos clientes e desenhar soluções que atendam às necessidades das diferentes personas mapeadas.

Para garantir a visão end-to-end, a executiva afirma que constroem jornadas que acompanham todo o ciclo de vida do cliente, desde o awareness, quando o cliente está na fase de descoberta das necessidades, até as etapas de avaliação, aquisição, pós-venda e recomendação.

“Nos baseamos na voz do cliente para construir as soluções e voltamos a campo para testar sua efetividade antes da implantação da jornada”, explica a head de customer experience do banco.

Essas interações, com o uso intensivo de dados, permitem que a equipe molde os desenhos de solução para que atendam às necessidades dos clientes. E para retroalimentar esse ciclo, também usam métricas de CX, como NPS, que são importantes para guiar a estratégia com base no clientecentrismo.

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