Muito se fala sobre o consumidor como foco principal da jornada e experiência do cliente. Não à toa, ele é a centralidade de tudo, o resultado de toda uma organização e um planejamento complexos por parte das empresas para trazer à tona o bem mais precioso de todo negócio. No entanto, como todo bom problema de matemática, para que seja possível chegar ao resultado final, é preciso estar atento a todas as linhas da equação.

Ainda que se fale muito da satisfação do consumidor na experiência do cliente (CX), é preciso sempre lembrar quais são os fatores que trabalham “por trás das câmeras”: as tecnologias usadas, estratégias, índices e, sem dúvidas, o time de colaboradores responsável por essa parte.

Essa necessidade de se atentar ao time esteve presente na série de Webinar da Consumidor Moderno “Experiência do Cliente – as melhores práticas das empresas campeãs do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021”, que teve sua quinta edição nesta quarta-feira (18). O evento contou com a presença de Fabio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil; Eduardo Gava, head de Atendimento ao Cliente da DPaschoal; Luciana Gennari, superintendente de Contact Center da Tokio Marine e Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, com mediação de Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão.

“Quando pensamos em desenhar a experiência do cliente, pensamos na experiência da empresa e depois na experiência do consumidor final. Não tem uma solução que serve para todos, não tem fórmula mágica, cada setor tem sua necessidade, cada pessoa tem sua individualidade. Precisamos entender como o consumidor quer ser atingido e isso só funciona quando a experiência também é boa no lado interno”, comenta Anna Moreira Bianchi.

A importância da orientação ao time de colaboradores

Embora o investimento seja por parte sobretudo no cliente — afinal, é ele quem faz o negócio sobreviver —, há um importante destaque para o time que trabalha na produção do CX. E, para atingir uma boa nota de satisfação por parte dos consumidores, é preciso ter treinamento.

“Tudo começa escutando o cliente, não só escutando, mas entendendo o problema dele. Quando ouvimos o que ele quer, o que ele anseia, essas informações voltam para nós como um diamante, uma preciosidade, é isso que faz a empresa de fato melhorar. E esse alinhamento precisa estar muito claro com a equipe que trabalha na experiência do cliente”, explica Eduardo Gava.

Dessa forma, para trabalhar uma boa experiência tanto no processo de compra quanto no atendimento, seja ele qual for, o essencial para Fábio Bittencourt, do Grupo Carrefour, é trabalhar a empatia. “Pensamos a experiência em duas frentes: colocamos o cliente no centro, essa é a razão de estarmos aqui. O cliente está mais exigente, muito bem-informado, mais conectado. É fundamental que as empresas conheçam e se conectem as suas dores. A segunda parte é ter o time bem integrado. Colocando o cliente no centro e tendo uma pesquisa de dados consistente, é o que norteia as ações que conduzimos no Carrefour, mas isso só é feito quando o time responsável tem isso como cultura. Incentivamos muito o nosso time para atuar com empatia e protagonismo, percebemos muito que esses dois pontos de fato fazem a diferença com os nossos clientes”, explica.

A conclusão, na verdade, é unânime. É preciso pensar a experiência de dentro para fora. “A gente forma o colaborador para pensar no cliente. Não é à toa que o colaborador usa a mesma plataforma do que o consumidor na ponta: é a melhor forma de avaliar se tudo está funcional, rápido, amigável. A gente não só escuta o cliente, mas também o nosso colaborador e é isso que faz a experiência melhor, colocamos em prática”, salienta Luciana Gennari.

Mais que treinamento, é necessário repassar valores para garantir uma boa experiência do cliente

Outro passo importante, destaca Anna, é a necessidade de ir além do treinamento da equipe e torná-la, de fato, mais autônoma. “A principal habilidade talvez nem seja o que a pessoa traz de diferente, mas o objetivo de colocar o cliente — qualquer cliente — no centro do negócio. Quando o time foca nisso, há autonomia, há necessidade de tornar o atendimento ainda melhor”, complementa.

E essa autonomia pode vir, segundo Luciana, de forma mais espontânea quanto o time já está integrado aos valores da empresa. “Nada melhor do que a gente começar a plantar dentro de casa essa semente da colaboração, da compreensão, da compaixão para com os processos e pessoas para que vejamos isso positivamente dentro do cliente. Falamos muito sobre aquilo que é qualitativo com o time: não basta treinar, isso é fácil, o negócio é que os valores da companhia precisam estar ligados aos valores do colaborador”, argumenta.

E para que a equipe funcione de forma autônoma, criativa e inovadora, é preciso lembrar que toda e qualquer pessoa é um consumidor em potencial e pode contribuir com ideias. “Todos nós somos responsáveis, direta ou indiretamente, pela jornada e experiência do cliente. Aqui, colocamos todo mundo para pensar. Nas nossas reuniões, há sempre a satisfação do cliente, é ela que faz nossa empresa crescer e é isso que faz a gente sobreviver, mas melhorá-la é tarefa de todos”, destaca Gava.

No fim, a verdade é a mesma para todas as empresas, segundo Fábio. “Eu preciso fornecer uma experiência adequada para o colaborador para aí sim ter uma experiência boa para o cliente. Aí vai a empatia; precisamos como líderes ser empáticos com nossos colaboradores. Precisamos cuidar deles, ficar próximos do time e rapidamente entregar soluções. Tem um lado técnico também que não pode ficar de fora e isso precisa ser implementado, é preciso facilitar a jornada do colaborador para, então, ter uma jornada do cliente mais eficiente”, destaca.

Esse investimento interno é inclusive muito importante para o consumidor do lado que fora, que consegue sentir as diferenças entre um atendimento e outro por parte dos profissionais envolvidos.

“É super importante ter conhecimento, e isso não se restringe somente a treinamento. Mais do que treinar, é ajudar as pessoas a buscarem conhecimento para atenderem ainda melhor. Tentamos treinar o nosso time para também buscar mais informações, novidades, fazemos com que isso seja uma cultura que parta deles. Uma vez que o time tem transparência, entende que a empresa está vivendo os valores e propósitos e tem ferramentas, os colaboradores têm autonomia para sentir o que faz a diferença e pode resolver as pendências do cliente”, conclui Anna.

Essa edição é mais um capítulo da série de Webinars da Consumidor Moderno com os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021. Na próxima quarta-feira (25), haverá mais um novo capítulo.

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