Omnicanalidade fluida: um sonho distante ou uma realidade?

Evidenciada pela pandemia, as falhas de comunicação nos canais digitais das empresas mostram os desafios para a implementação da omnicanalidade

A pandemia evidenciou que toda a sociedade teve problemas com a digitalização em massa nas relações de consumo. Empresas, consumidores e até Procons precisam aprimorar o uso de canais digitais para que possam dar o passo seguinte: orquestrar essa comunicação a partir de uma ideia chamada omnicanalidade. Mais do que digitais, as nossas relações precisam ser mais fluidas.

O caminho é tortuoso. Para além da experiência, a exclusão digital é um dos impeditivos para a omnicanalidade. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 25% da população brasileira não tem acesso à internet e um dos motivos é o financeiro: para algumas famílias, não há dinheiro para ter acesso à web.

Outra questão é a desjudicialização. O tema não é novo, mas ganhou uma nova perspectiva a partir da pandemia. Hoje, existem plataformas digitais que facilitam a negociação por meio da conciliação, mediação e que poderá incluir a arbitragem. O assunto interessa ao Judiciário, que torce pelo fortalecimento das soluções extrajudiciais.

As atenções se voltam para o novo decreto do SAC, que passa por uma reformulação. Entre as novidades, está a extinção da obrigatoriedade do atendimento em até 1 minuto. Outro ponto é para o momento crucial em que a Lei Geral de Proteção de Dados se encontra. A LGPD entra em uma terceira fase no início de agosto, a aplicação de multas. E uma das punições prevê uma penalidade de até 2% do faturamento bruto, limitado ao teto de R$ 50 milhões.

Resolutividade, o futuro do atendimento por telemedicina, o desenvolvimento da tecnologia do PIX e os desafios da logística para o e-commerce são alguns dos pontos que a matéria “A Sociedade omnicanal” investiga na revista digital da edição 265 Consumidor Moderno.

Divulgação da revista


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