A orquestração de audiências da Sky para garantir um bom gerenciamento de canais

A experiência do cliente é um processo essencial para criar consumidores fiéis a sua marca

Seja em tempos de pandemia ou não, o bom atendimento ao cliente é sempre uma prática muito valorizada nas empresas. Isso porque a técnica pode influenciar diretamente na conquista e fidelização dos consumidores. Atualmente, o que não faltam são canais para realizar o contato entre empresa e cliente, sendo necessária uma orquestração de audiências para garantir um bom gerenciamento de canais.

Gerenciamento de multicanais

A customer experience, ou também, experiência do cliente é um conceito que vem ganhando espaço no mundo corporativo, pois reconhece o imprescindível papel do consumidor em todo o processo de consolidação da marca no mercado e torna toda a jornada de compra mais prazerosa e eficiente.

Uma das formas de melhorar o processo de atendimento ao cliente é por meio da oferta de diferentes canais de atendimento. “A SKY investe fortemente na multiplicidade dos canais de atendimento, ampliando a oferta de pontos de contato e estando cada vez mais presente no dia a dia de todos os clientes”, relata a diretora de Customer Care e Jornada Digital da SKY, Evani Montechesi.

Estratégia e customização dos canais são fatores importantes na hora de pensar no gerenciamento de múltiplos canais. Conhecer bem a persona da empresa e quais os meios de contato que ela mais usa são recursos que podem ajudar a empresa e canalizar energia nas ferramentas certas.

“O consumidor está no centro da nossa estratégia, por isso, reconhecemos a importância de otimizar os serviços prestados de acordo com as exigências e necessidades. Estamos presentes em todos os municípios do país e entendemos que o Brasil é um país com extensão continental, com múltiplas realidades, e existem clientes dos mais variados perfis: uma parcela crescente que está cada vez mais digital, mas as empresas não podem desconsiderar uma parcela da sociedade que tem pouco ou nenhum contato com esses canais”, descreve Evani Montechesi.

Claro que outros pontos também devem ser levados em consideração na hora de elaborar sua estratégia de atendimento: localidade dos clientes, acesso à internet e formas de contato. “Existem diferentes realidades de acesso à informação e precisamos atender o cliente no meio e da maneira em que ele preferir, sempre mantendo a qualidade e rapidez”, explica a diretora de Customer Care da SKY.

Canais de atendimento adotados pela SKY

WhatsApp, linhas telefônicas, mídias sociais e e-mails são só alguns dos exemplos de canais de atendimento que podem ser adotados pelas empresas, dependendo do perfil do seu cliente na hora de adotá-los como pontos de contato.

“Atualmente, a empresa disponibiliza pontos de contato via atendimento telefônico, como o SAC tradicional, o SAC 2.0 e o URA – mais conhecido como atendimento automático quando o cliente entra em contato com o SAC. Os canais digitais são o Agente Virtual – modelo de atendimento receptivo via robô –, o WhatsApp, que, atualmente disponibiliza mais de 40 possibilidades de serviços, e o aplicativo da SKY, presente de forma gratuita nas lojas App Store e Play Store desde 2017 com mais de 130 funcionalidades, além de contar com a assistente virtual K e uma página de navegação customizada para o perfil de cada cliente”.

Além disso, os canais de atendimento também continuam se atualizando de acordo com as tecnologias disponíveis no momento, como descreve Evani Montechesi. “No último ano, a SKY se tornou a primeira operadora de TV paga a oferecer a integração com os assistentes de voz mais vendidos do país: Alexa, desde outubro de 2019, e Google Assistente, a partir de maio de 2020. Através de comandos de voz, os clientes podem solicitar a troca de canais, busca e gravação de programas, segunda via da fatura e até resolver problemas de perda de sinal”, explana.

Segmentação de atendimento

Nos últimos anos, a SKY vem investindo em transformação digital e na experiência do cliente, criando canais de relacionamento que ofereçam mais conveniência e agilidade. “Aprimoramos os nossos bots de texto e voz e adicionamos ainda mais funcionalidades nos nossos canais digitais de atendimento, como o WhatsApp”, comenta a diretora de Jornada Digital da empresa.

Nesses meios, para melhor direcionamento e efetividade na resolução das necessidades dos clientes, a empresa optou por segmentar os atendimentos de forma personalizada e em tempo real, considerando seus históricos, motivo do contato ou interação digital. Por exemplo, o cliente é chamado pelo próprio nome, possui um menu personalizado de acordo com a sua contratação e diversas opções para “navegar” sem sair da tela de troca de mensagens.

“Acreditamos na efetividade desses formatos de atendimento e entendemos que eles impactam diretamente na agilidade das tratativas, evitando filas e destinando ao atendimento telefônico dos operadores apenas casos mais complexos e que requerem maior análise e proximidade com o cliente”, afirma a diretora de Customer Care da SKY.

A executiva ainda explica atualmente, 26% das tratativas são realizadas por meio do atendimento tradicional e telefônico e 74% entram em contato com a operadora pelos canais digitais e são atendidos pelos bots de texto (App SKY, Site, WhatsApp, Facebook Messenger) e voz (Agente Virtual).

Os maiores desafios

Os consumidores estão vivendo uma transformação cultural e comportamental cada vez mais ágil e desafiadora. A pandemia do coronavírus impactou diretamente o modo como o cliente se relaciona com as companhias e, por esse motivo, observa-se um aumento na procura pelos canais digitais das empresas desde o ano passado.

“A diversidade dos canais de atendimento já oferecidos pela SKY antes do isolamento social possibilitou que os clientes pudessem, de forma segura, buscar informações gerais sobre a fatura, solicitar a reconexão de sinal, entre outras funções. Entre os meses de março e junho de 2020, as assistências nos canais digitais representaram, em média, 65% do fluxo da operadora”, ressalta a executiva.

Customer Experience

As empresas precisam ter como prioridade um mindset ético durante todo e qualquer processo. É necessário se adaptar às demandas dos clientes, e, além de oferecer a melhor experiência, por meio da orquestração de audiências, garantir a segurança de dados e atender suas necessidades com agilidade, clareza e rapidez.

“Por isso, a SKY, focada em pessoas, procura atender seu público tanto interno quanto externo com agilidade e excelência. A companhia busca entender cada vez melhor o consumidor e suas necessidades, com investimentos contínuos em múltiplas tecnologias e parcerias para atender a expectativa do público, cada vez mais exigente. Está no DNA da empresa ampliar a transformação digital de dentro para fora, oferecendo a melhor experiência para o cliente, com um produto que possui relevância e valor em seu dia a dia”, finaliza Evani Montechesi, diretora de Customer Care e Jornada Digital da SKY.


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