Assistentes de voz: uma ferramenta fundamental para melhorar experiência do cliente

Tecnologia vem se tornando cada vez mais comum na vida do brasileiro e promete mudar relação com marcas

Assistentes de voz: uma ferramenta fundamental para melhorar experiência do cliente

Se conversar com máquinas antes era algo visto apenas em filmes, hoje os assistentes de voz mostram que isso é uma realidade – e uma bastante acessível. Entre os nomes mais conhecidos estão a Alexa, a Siri e o Google Assistant, muito comuns em sistemas pessoais e domésticos. Entretanto, essa forma de “comunicação” também tem suas funções no mercado e é utilizada por marcas e e-commerces para melhorar a experiência do usuário na hora das compras.

Assistentes de Voz na vida pessoal

Os primeiros assistentes de voz virtuais surgiram a partir de 2011, quando a Siri foi implementada nos sistemas do iPhone 4S. Aqui no Brasil, também chegaram junto com o crescimento de usuários da Apple. Com o crescimento da popularidade desse tipo de sistema, a concorrência entre os assistentes também aumentou: Google e Alexa, da Amazon, passaram a fazer parte da vida de muitos.

A Amazon, a partir de 2019, passou a comercializar seus dispositivos de assistentes virtuais no Brasil. Hoje, a Alexa está presente em quase todos os produtos eletrônicos da marca, com uma variedade de formatos e usos.

Perguntar para o celular ou para um dispositivo instalado em casa qual a temperatura do dia ou o preço de algum produto na internet passou a ser cada vez mais comum e é apontado como tendência para os próximos anos. De acordo com o artigo Com o Google Assistente, os brasileiros usam a voz e transformam seu dia a dia, do Think With Google, “uma pesquisa recente mostra que mais de 60% dos brasileiros já usaram a voz para controlar celulares, para se orientar no trânsito, para fazer buscas na web ou para reproduzir música. E mais de 90% dos brasileiros já mandaram alguma mensagem de voz usando o smartphone”.

A tecnologia desses sistemas também avançou. Se antes era comum ver os assistentes não entendendo o que foi dito, os acertos se tornaram mais comuns. Também de acordo com o artigo citado, para que o assistente da marca funcione adequadamente, é preciso que ele faça duas coisas principalmente: “uma é entender a fala, com toda sua complexidade de sintaxes, dialetos e sotaques. A outra é compreender a intenção. O Assistente precisa saber reconhecer o sentimento e o contexto do pedido para devolver uma resposta correta”.

Hoje, a tecnologia passou a ser implementada também em outras frentes além do uso pessoal e passou a ser comum ver empresas e marcas que utilizam sistemas de assistentes de voz em seus atendimentos. É o caso do Bradesco, Vivo, banco Neon e outras.

As marcas e a experiência do consumidor

Um dos grandes potenciais dos assistentes de voz é a praticidade. Para Marvin Chow, autor do artigo citado, “a voz é a interface humana mais intuitiva e universal. Milhões de pessoas ao redor do mundo estão interagindo agora com seus aparelhos e com a tecnologia usando a fala”. Com isso, marcas e empresas têm muito a ganhar implementando o formato.

A Alexa, assistente da gigante Amazon, é um exemplo: apenas com a voz, usuários podem realizar uma compra pelo e-commerce, em segundos. Não é preciso adicionar forma de pagamento ou preencher algo, a Amazon utiliza seu cartão de crédito e endereços previamente utilizados para realizar a compra.

No caso da Amazon, a pesquisa é feita dentro do próprio e-commerce, mas outros assistentes também apresentam funções semelhantes, com busca em toda a internet, como é o caso do Google Assistente. Além disso, empresas de tecnologia já passaram a oferecer a construção desse serviço para empresas, sendo possível construir um assistente personalizado.

Segundo um outro relatório do Think With Google sobre o assunto, Assistente de voz: explore essa interface universal para ajudar as pessoas e para se manter relevante, o poder do Google Assistente não se limita apenas aos usuários. “Há um potencial enorme para marcas brasileiras se conectarem com seu público por meio da voz de maneira interativa e intuitiva”.

Entre as principais vantagens indicadas por eles estão a conveniência e uma experiência do cliente com o mínimo de atrito possível. De acordo com eles, é possível ter um contato maior com os clientes e consumidores mesmo quando não estão com o smartphone ou o computador por perto.

“Em contrapartida, as marcas precisam oferecer ferramentas interativas para iniciar uma conversa, responder perguntas e se integrar aos sistemas dos assistentes”, explica o texto. Uma dessas formas é utilizar o Actions on Google, um formato que permite às empresas criarem aplicações exclusivas para o Google Assistente.

O funcionamento facilitado dos assistentes de voz é um ponto primordial para empresas que querem diminuir o atrito, ou seja, problemas e interferências, na hora da compra. Segundo o Google, o sistema se baseia em perguntas e respostas e, por isso, consegue transformar a experiência em algo mais simples e, consequentemente, com menos ruídos.

Além disso, o Google também enxerga o sistema como grande potencial para pequenas empresas. “Essas experiências estão se tornando uma jornada interessante para as pessoas descobrirem novos produtos, locais e outros tipos de indicações. Mas lembre-se: para atender essa demanda conversacional, é preciso uma estratégia otimizada de conteúdo de marca e SEO”, indica o texto da empresa.

Acessibilidade do formato

Os assistentes de voz também são vistos como uma maneira de tornar o acesso tanto aos conteúdos quanto aos produtos mais acessível. Sem a necessidade de digitar o que deseja, pessoas cegas, com dificuldade na visão ou motora e idosos, para citar alguns exemplos, passam a acessar o que desejam à distância de uma frase dita em voz alta.

Para a Amazon, esse é um objetivo a ser cumprido pela Alexa. Tanto que a Amazon criou o Prêmio Alexa de Acessibilidade, que premia aplicativos (skills) que fomentem a acessibilidade de algum grupo específico. Entre os vencedores, skills que auxiliam na memória, na segurança e na mobilidade urbana.

Praticidade ao usuário, melhoria da experiência do consumidor e acessibilidade. Por todas essas características, a tendência do uso de assistentes de voz é uma promessa do mercado e também das marcas. “O formato se transformou em um facilitador do cotidiano — e na pandemia, essa característica ficou ainda mais evidente. Com menos tempo para nos dedicarmos 100% a uma única atividade, estamos nos tornando cada vez mais multitarefas: com ajuda do recurso de voz fica mais fácil cumprir nossas demandas enquanto trabalhamos, ajudamos nossos filhos com a lição de casa ou durante a faxina”, salienta o Google.


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