A evolução da experiência do cliente é tecnológica, mas também humana

No aniversário de 25 anos, Tactium comemora certificação GPTW 2021 e afirma: “à medida que a tecnologia avança, mais importante se torna o ser humano”

Quando ela começou, o termo “contact center” sequer existia no mundo das teleoperações. “CRM” ou Gestão de Relacionamento com o Cliente – do inglês Customer Relationship Management – ainda era um esboço mal-escrito nos bastidores do atendimento.

Mas a Tactium estava lá, com ofertas de soluções de suporte ao consumidor, registros e interações por telefone e até por carta. “À época, se usava fax, e a integração com a telefonia se fazia por Bina conectada ao computador”, lembra Josie Picanço, VP de Vendas e Pessoas.

Se você não sabe o que é Bina, provavelmente ostenta a jovialidade de quem nasceu depois dos anos 2000. O dispositivo eletrônico – também acoplado aos aparelhos telefônicos fixos – é de invenção 100% nacional e tornou-se um instrumento usado pela telefonia em todo o mundo para identificar chamadas recebidas.

Daqueles anos para cá, dentre tantas mudanças ocorridas no concorrido mercado, eis que a companhia assopra 25 velinhas.

O aniversário se dá no momento pandêmico em que todo o setor teve de se reinventar às pressas. “É certo que agora todos percebem mais claramente a importância da transformação digital e da conexão entre as pessoas, o que reforça nosso propósito: ampliar e facilitar essa conexão, com contatos de qualidade que gerem resultados positivos, cada vez mais próximos, sempre gerando empatia”, reitera a executiva.

Sobre evolução e paradoxo

No processo de transformação digital acelerado pela pandemia, os bots da Tactium passaram por adaptações. Ganharam maior rapidez e eficiência, mas Josie assinala um movimento que considera “controverso”.

“Por mais que possa parecer paradoxal, à medida que a tecnologia avança, mais importante se torna o humano, as pessoas e suas formas de contribuir no mundo, muitas vezes dentro das próprias empresas, onde exercem seus talentos profissionais.”

O capital humano, aliás, – valor da companhia cujo lema é “Mais tecnológica, mais humana” – foi referendado com a conquista da cobiçada certificação Great Place To Work 2021, o que tornou o recente aniversário ainda mais especial.

“Nosso compromisso e dedicação são traduzidos com mais produtividade, engajamento e visão de futuro. A pandemia nos trouxe transformações muito positivas na busca e no aprimoramento das soluções, além de ter facilitado ainda mais a capacitação contínua dos nossos colaboradores. A certificação é mais um sinal de tudo o que vem sendo feito”, orgulha-se a VP.

A escalada dos 25 anos

Novas tecnologias, novos portfólios de produtos. O menu tecnológico da companhia, presente em quase todos os Estados do Brasil, cresceu de forma integrada ao longo dessa trajetória.

“Passamos a oferecer soluções de discador, URA e serviços receptivos, com uma característica importante: já integrados ao TACTIUM CRM, base para implementar a estratégica de CRM das companhias com suporte personalizado do modelo de relacionamento, registro, tratamento e análise de operações ativas e receptivas.”

Nos últimos dez anos, a principal aposta da empresa está nas ferramentas de multicanalidade e nos serviços de assistentes virtuais que proporcionam abordagem mais objetiva, com visão unificada e experiência humanizada do consumidor.

“Nossas experiências omnichannel trazem a expertise de cada uma das soluções criadas ao longo do tempo, permitindo visão e gestão unificadas das interações de nossos clientes com seus próprios consumidores.”

A tecnologia pela saúde

No período de pandemia, algumas áreas demandaram mais atenção. Uma delas foi a saúde. “A humanização do atendimento e a facilidade de contato do cliente por qualquer meio foram fundamentais”, explica. “A interação omnichannel integrada aos sistemas de clínicas, hospitais e laboratórios tem proporcionado uma experiência unificada a pacientes e familiares, para que interajam a qualquer hora, em qualquer canal.”

Outro cenário bastante impactado desde o início da pandemia foi o do acesso ao crédito. “A Tactium vem auxiliando empresas que atuam na oferta de crédito consignado para que o façam de forma produtiva, confortável para consumidores, com mira para os resultados e melhor gestão”, destaca.

Rebranding

O nome Tactium é novidade na empresa que, até o ano passado, se chamava Softium. Tactium é, na verdade, um produto da companhia que ganhou tração e enorme relevância com os anos. Por isso, foi consagrado e passou a dar nova identidade à empresa.

“Trazer o nome do produto Tactium para o nome da empresa foi o reconhecimento do que, na prática, foi se construindo ao longo do tempo.

A empresa toda se sente conectada e orgulhosa de sua nova identidade, além de perceber que os clientes se identificaram naturalmente com esse novo posicionamento”, finaliza.

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