A resolutividade é item essencial na experiência do cliente

Como a Claro manteve o grau de excelência ao solucionar conflitos na pandemia

O último ano foi especialmente desafiador para as empresas de telecomunicações. Elas passaram por um crescimento extraordinário de demanda, conforme a população digitalizava sua rotina devido ao trabalho e ao estudo remotos. Em paralelo, as operações dessas empresas e de suas parceiras de relacionamento com clientes precisaram migrar para o home office. Não por acaso, a Claro iniciou uma série de iniciativas emergenciais com foco em adaptar as plataformas de atendimento ao momento em questão. Era um cenário de urgência, mas não era possível deixar de pensar na Experiência do Cliente – Customer Experience (CX).

E quais foram as estratégias para uma adaptação tão urgente em uma empresa de tamanha dimensão, atrelada a serviços tão essenciais?

Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, divide esse momento em três principais aspectos: uma forte aposta no desenvolvimento de novos canais para solução de demandas, a capacidade de transferência da equipe de 25 mil pessoas para o home office (em 20 dias!) e a implementação, com os órgãos de defesa do consumidor, de estratégias transparentes, com foco na informação clara para o cliente.

Compreender para resolver

Mesmo nesse cenário desafiador, a Claro tornou-se, mais uma vez, símbolo de resolutividade. E qual é o caminho para essa excelência? Tonet explica que é vital compreender as causas dos conflitos nas relações de consumo para construir um relacionamento saudável com o consumidor conectado e empoderado. Entender o cliente não é uma necessidade recente, mas as formas de se comunicar e trazer conveniência vivem um momento inédito. Por isso, ele conta que hoje, antes de tudo, é preciso estruturar um trabalho de obtenção de informações para, então, partir para a ação.

“Desde quando cuidávamos só da NET e desde a fusão em 2015, quando ficamos com as três grandes empresas (NET, Claro e Embratel), trazemos a preocupação em entender o motivo de o cliente nos ligar. Sempre tivemos o contact rate (taxa de contato) e, a partir dele, criamos uma estrutura para entender o volume de chamadas recebidas dentro do call center”, esclarece o diretor.

Ele menciona que são recebidas 25 milhões de chamadas todos os meses. A empresa, então, busca entender quantas são por motivos técnicos, quantas ocorrem por razões financeiras etc. “Entramos no detalhe de cada um dos contatos”, garante. “Existe um trabalho estruturado que envolve todas as áreas da empresa, capitaneado pela área de atendimento ao cliente, da qual trazemos as informações necessárias para entender o motivo do contato”, diz.

A partir daí, a Claro dispara uma série de ações para compreender o motivo da ligação e agir diretamente nas causas para resolver o problema – tudo isso em uma alta granularidade que visa entender o que acontece na casa do cliente. “Temos evoluído e hoje temos a medição de NPS (um indicador de satisfação do cliente). Criamos o projeto ‘Voz do Cliente’, também para entender as ligações”, detalha. “Antes, o trabalho era muito focado em quantidade. Hoje, evoluiu pra entender a parte qualitativa”.

Serviço a partir da jornada do cliente

Um de seus serviços mais distintos, o “Meu Técnico”, contido no app “Minha Claro residencial” mostra os reflexos do trabalho de escuta do cliente seguido de ações resolutivas. Disponível há cerca de seis anos, o serviço vem evoluindo conforme as necessidades e as conveniências desejadas pelo cliente.

“Toda vez que o cliente tem uma dificuldade técnica, pode fazer um checklist e, se for o caso, pedir uma visita técnica. É combinado o horário da visita, identificado o técnico que atenderá ao chamado e é possível visualizar a localização do profissional e de seus dados, incluindo a foto. Finalizada a demanda, o técnico vai embora e o cliente avalia o atendimento da Claro e do técnico”, conta o diretor, esclarecendo que todos os recursos foram elaborados a partir de necessidades do cliente, principalmente a segurança.

Os resultados

A meta da Claro é oferecer um atendimento digital resolutivo, fácil, imediato e disponível 24 horas, no qual o cliente encontra soluções com autonomia. “Hoje, algo em torno de 85% das transações que ocorrem entre o cliente e a Claro acontecem por meio de um canal digital”, ressalta Tonet. Segundo ele, o atendimento digital da empresa se sustenta a partir de quatro pilares. O primeiro é a disponibilidade dos canais – o acesso. “O cliente tem que ter facilidade para entrar em contato com o call center ou usar o WhatsApp”, explica.

O segundo é que, ao falar com a Claro, o cliente tem que encontrar o que precisa e resolver sua demanda – agendar uma visita técnica, solicitar um produto e conseguir obtê-lo. O terceiro é a confiança de que o atendimento será feito de acordo com a expectativa. “Tenho que encontrar formas de fazê-lo confiar em nosso serviço.” Por último, a usabilidade. “A experiência tem que ser agradável e simples”, conclui.

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