Uma estratégia de CX diferenciada sabe ouvir o cliente

Banco BS2 realiza pesquisa para entender seu público e acompanha de perto os feedbacks para garantir alto nível do CX

Nos últimos anos, o setor financeiro deu verdadeiros saltos a partir da evolução tecnológica. Os bancos digitais revolucionaram a experiência do cliente (ou customer experience, CX) no segmento e trazem cada vez mais ensinamentos para o mercado. O Banco BS2 acompanha de perto seu público enquanto alinha suas estratégias. Recentemente, a empresa fez uma pesquisa com 400 empresários ou líderes de empresas e percebeu que dois terços (70%) dos que utilizam os bancos digitais passaram a aderir aos novos bancos há três anos ou menos.

Enquanto isso, 62% dos entrevistados que só possuem contas nos bancos tradicionais afirmaram ter interesse em utilizar os serviços das instituições digitais. “2020 foi um ano atípico e podemos dizer que mudou o comportamento de muitos brasileiros e, consequentemente, dos clientes. Muitas pessoas passaram a testar serviços digitais que antes não utilizavam”, analisa Washington Ferreira, head de Operações, Fraude e Atendimento do BS2. “Com os bancos digitais não foi diferente. Houve maior abertura para experimentar uma nova experiência financeira”, explica.

Essa abertura também ocorreu entre empresários e empreendedores. Segundo os dados coletados pelo BS2, a relação de quase metade das PMEs (47%) com os bancos mudou no período da pandemia. Os empresários e líderes disseram que, durante o período, abriram conta em bancos digitais principalmente pela agilidade e facilidade (43%). Ao mesmo tempo, outros 40% buscavam ter acesso a outros serviços e 28% dos entrevistados migraram de banco pelo valor abusivo das tarifas.

É um cenário que demonstra muitas oportunidades. “Todo o levantamento e feedback que realizamos constantemente com nossos clientes serviram para mostrar que estamos no caminho certo, sempre propondo uma experiência 100% virtual e de fácil acesso”, lembra o executivo. A empresa prioriza pluralidade nos canais de atendimento e garante que agilidade e empatia são as bases do bom atendimento. Afinal, para resolver um problema com tranquilidade é preciso se colocar no lugar do consumidor final.

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Experiência e teste

Moldar a jornada do cliente também envolve teste e verificação. Ferreira conta uma experiência que fez o banco rever sua estratégia. “Em decorrência da pandemia, no início fizemos um grande esforço para colocar toda nossa base de consultores em casa. Com isso, tomamos a decisão de suspender temporariamente o canal de voz, uma vez que teríamos uma perda na experiência do cliente em ambientes diversos”, diz.

A empresa entendeu que o movimento era necessário devido às circunstâncias. No entanto, os clientes sentiram a diferença. “Após pesquisas com nossos clientes recebemos o feedback de que o canal de voz é fundamental, ainda mais para o segmento de pessoa jurídica”, explica o executivo. “Fizemos, então, uma readequação para corrigir os impactos de uma operação híbrida e retornamos com o canal telefônico para toda a nossa a base. Com isso, conseguimos ter um retorno positivo do canal, com agilidade no atendimento e qualidade no ponto de contato”.

Diferenciação

Com a expansão dos bancos digitais, é vital que as empresas tenham seus diferenciais estratégicos. Nesse sentido, o BS2 tem expandido seu leque de produtos e serviços focados em clientes PJ. A ideia é agrupar em um mesmo lugar toda a jornada financeira de uma empresa (investimento, crédito, conta internacional etc.). “Temos investido fortemente em inovação”, explica Ferreira. “Por meio da metodologia Customer Centric, que se baseia nos feedbacks recebidos pelos clientes ao longo da jornada, identificamos as principais dores e necessidades dos consumidores com o intuito de aperfeiçoar serviços, customizar soluções para endereçar essas questões e priorizar produtos e serviços de acordo com a demanda”, complementa.

Além disso, o executivo reforça a importância do NPS (Net Promoter Score). “Essa devolutiva e canal aberto com o cliente também nos possibilita oferecer novas soluções pioneiras para o mercado, como a Conta Internacional digital e sem mensalidade”, diz. Outras ações do banco visam manter profissionais diferenciados para atender os clientes, como assessores de investimentos e correspondentes cambiais.


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