A utilização de novas tecnologias tem transformado o atendimento ao cliente no setor bancário durante a pandemia. Um sistema desenhado pelo Itaú Unibanco em 2016 foi utilizado em grande escala durante o período para orientar o cliente sobre as agências que estavam temporariamente fechadas. Inclusive, isso ocorreu antes mesmo de o cliente precisar ir ao local.

O sistema automatizado chamado servicing digital, proativamente, instrui o cliente sobre situações que podem facilitar o uso dos produtos e evitar problemas futuros. Se antever às necessidades dos clientes e oferecer um atendimento personalizado tem sido foco do investimento do banco.

“No Itaú estamos sempre muito atentos ao que nossos clientes nos trazem de feedback sobre nossos produtos, serviços e processos. A escuta ativa é essencial para que possamos cocriar com nossos consumidores e seguir construindo o banco do futuro. Queremos estar onde nossos clientes estão e, assim, levar mais autonomia, agilidade e comodidade a eles, por isso criamos esse mecanismo para entregar informação relevante, rápida e instrutiva para nossos clientes”, comenta Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco.

O investimento no sistema tem como objetivo otimizar o tempo dos consumidores e melhorar a utilização dos produtos e serviços oferecidos pelo banco, que já colhe os primeiros resultados.

Na comparação do 1º semestre de 2021 em relação ao ano passado, cerca de 350 mil ligações de clientes para as centrais de atendimento do Itaú foram evitadas com o envio de SMS ou notificações no app do banco sobre, por exemplo, como fazer para desbloquear o cartão de crédito ou sobre o vencimento de parcelas de financiamentos.

Dessa forma, a instituição financeira acredita que o cliente economiza tempo e entrega mais transparência e facilidades aos clientes.

“Além de transparência, levamos economia de tempo, um ativo cada vez mais relevante no dia a dia de todos. Estamos diariamente evoluindo nossos canais de atendimento e assim seguiremos para que nossos clientes saibam que podem contar conosco em qualquer situação e em qualquer plataforma”, completa Andrea.

Melhor experiência ao cliente

A área de servicing digital começou a ser idealizada e construída em 2016, como mais uma evolução do atendimento com a finalidade de oferecer uma melhor experiência ao cliente.

A partir de 2018, o banco começou a capturar os benefícios da comunicação proativa para os clientes.

O primeiro passo foram as orientações para os clientes via SMS e e-mail; depois a troca de mensagens no SMS Bidirecional, abrindo a possibilidade de interações online com os clientes e, mais recentemente, a implantação das comunicações por notificação em push no app e pelo WhatsApp.

Além de otimizar o tempo, o servicing digital também foi uma forma de incentivo à utilização dos autosserviços nos canais digitais, com orientações para evitar fraudes etc. Outro marco importante foi ao final de 2020, quando o banco implementou na plataforma Servicing Digital orientações para os clientes sobre suas transações no Pix – como a plataforma reconhece o evento na hora que ele acontece, facilita muita a comunicação com os clientes, garantindo transparência sobre a execução dos serviços.

Segundo o Itaú Unibanco, até o final de 2021, estima-se que serão quase 2 bilhões de comunicações enviadas.

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