O isolamento social levou o canal digital para o primeiro lugar na vida dos consumidores. É o que aponta o relatório anual de tendências da experiência do cliente realizado pela Zendesk. O material leva em consideração pesquisas com clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia. No total, participaram mais de 90 mil empresas em 175 países com presença da companhia.
Os dados mostram que 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis. A referência, nesse sentido, é a Amazon: 49% dos respondentes deram as melhores notas para o atendimento da empresa.
Ao mesmo tempo, os valores que a empresa carrega influencia na escolha dos consumidores. Cerca de 54% dos entrevistados querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho. Quando o assunto é responsabilidade social, o número sobe para 63%. Fora isso, 49% querem que os agentes de atendimento tenham empatia.
Compreender esse comportamento é de vital importância para não perder clientes. Até porque a tolerância para experiências negativas é baixa. Na média global, 50% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente caso tivessem uma experiência ruim. No Brasil, esse número sobe para quase 80%, o maior registrado pelo estudo.
Entre as gerações, a mais propensa a buscar alternativas caso não goste do atendimento é a Geração X seguida dos Baby Boomers e, por último, as Gerações Y e Z.
No caso de mais de uma experiência negativa, 80% dos respondentes mudariam para um concorrente. No Brasil, o número chega aos 85%. Neste caso, os primeiros a procurar outra alternativa são os Baby Boomers.
O novo é bem-vindo
Enquanto a experiência digital aumentou, o consumidor também esteve mais aberto a novas experiências. Durante a pandemia, 31% dos entrevistados afirmam que compraram de uma nova empresa e 84% pretende continuar comprando. Para o relacionamento, a premissa é a mesma: 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte e 73% planejam continuar usando.
Diversos canais digitais foram utilizados pela primeira vez por esse público, como e-mail, formulários de contato e chat. O destaque ficou para as mensagens em texto (via redes sociais ou WhatsApp), canal preferido das gerações Y e Z. A conveniência fica em evidência e exige manejo das empresas.
Posição estratégica
A percepção de que a experiência do cliente se tornou um assunto mais importante agora do que um ano atrás ficou em destaque com metade dos respondentes. Em âmbito mundial, o Brasil lidera essa percepção (com quase 80% de concordantes), seguido de México e Índia.
Entre os gestores de experiência do cliente, 63% dizem que sua empresa está priorizando o assunto há mais de um ano em seu negócio. O dado pode até ser positivo, mas o estudo mostra que a teoria e a prática ainda estão em conflito. Entre os entrevistados, a maioria dos agentes de atendimento não têm acesso aos tipos mais comuns de dados dos clientes, como histórico de pedidos, status recente do pedido e até mesmo dados pessoais.
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