Escrevendo, divagando e vivendo sob as leis do atendimento ao cliente aqui no Brasil – resolvi desenhar as experiências e a evolução desta modalidade de relação.

Diferente dos outros artigos e, devido a vastidão de seu conteúdo vou dividi-lo em 5 capítulos. Acredito que, desta forma, fica mais didático e de melhor compreensão e identificação com as dinâmicas. Inicialmente – vou organizar os assuntos:

Artigo 1: Os primórdios do atendimento ao consumidor
Artigo 2: A tomada de consciência do poder por parte dos consumidores
Artigo 3: Quem brinca com fogo pode ser queimar
Artigo 4: Analógico ou digital?
Artigo 5: O caminho do meio

Voltamos a um tempo,  não muito distante do que estamos agora, em que a experiência da compra não passava de um mero jogo de azar – ou sorte – dependendo do resultado dela.

Os consumidores não tinham direitos, ao menos não procuravam por eles. Não havia frestas para adentrar em empresas para conhecer, compartilhar, pedir ajuda – a relação era meramente comercial e unilateral.

A empresa oferecia,  e ao consumidor era dada a opção de comprar ou não. E, a partir daí, estava formada uma verdadeira roleta russa para o consumidor. Se o produto/serviço funcionaria, duraria, satisfaria não passava de um mero acaso.

Devoluções, trocas era artigo raro – arrependimento, então um mero devaneio de um comprador aqui na terra brasilis.

A própria globalização e o acesso aos mais variados mercados, tanto locais como internacionais, trouxe um novo modus operandi ao consumidor – ampliando seus horizontes, inclusive incorporando seus direitos à experiência toda, agigantando assim um protagonista de uma nova era. Pelo menos para os consumidores brasileiros.

Agora, não adianta só pensar, ter conhecimento de que o caminho é longo, árduo e dinâmico, mais do que mudanças nos softwares e hardwares. Estamos falando de mudanças de comportamento que afetam gerações inteiras.

E não adianta falar em mudanças, se as organizações internamente não estão preparadas, se os colaboradores e processos não respondem de acordo, não entendem ou simplesmente não estão preparados.

E o imbróglio ainda é mais complexo : passa por processos jurídicos, leis, educação e incorporação deste comportamento ao próprio usuário. Para que o esquema funcione como uma orquestra – tem de haver confiança.

Saiba mais como oferecer um atendimento de qualidade por meio da orquestração de audiências

A confiança tem muito a ver com a cultura, desenvolvimento, sistemas que funcionam, taxas e impostos que são arrecadados e utilizados em seus fins, pessoas públicas comprometidas, constituições e leis que garantam a segurança e faça com que a cidadania prevaleça.

Portanto, como disse, a mudança é muito complexa e compartimentalizada. Não adianta uma ponta resolver atuar independentemente se o resto do sistema não coopera, espera, muda e incorpora. E não é suficiente também a maior parte da engrenagem trabalhar se faltam peças, ou não estão engatadas no lugar correto.

Ao mesmo tempo que inicia a evolução do SAC – dos primórdios SAC 1.0, da novidade de um atendimento por um canal dedicado – o 0800 – no Brasil estamos falando da década de 90 – surge o consumidor 1.0: um consumidor submisso. Esta etapa da evolução era totalmente definida pela empresa – como e onde se comunicar.

Mesmo parecendo rudimentar para os dias de hoje, foi o estopim para uma grande revolução no relacionamento não só entre as empresas/marcas e o consumidor como de empoderamento do consumidor. Começa a ser construída uma consciência dos desejos e da voz interior de uma persona até então inexistente, muda e absolutamente esquecida.

Com o surgimento e diversificação de novos canais de comunicação e pontos de contato, principalmente pela inundação de liberdade e possibilidades trazidas com a tecnologia, internet e redes, o SAC 2.0 estabelece um novo patamar de comunicação dos clientes com as empresas: O SAC NÃO SOMENTE ATENDE,  PRECISA SE RELACIONAR E INTERAGIR.  Incorpora também a produção de conteúdo, monitoramento de marca, amplia e migra a relação através de canais digitais – principalmente para as redes sociais.

O telefone ainda continua sendo o principal canal de comunicação, e o e-mail se torna canal quase que obrigatório de comunicação com as empresas – além das primeiras redes sociais – criando uma comunicação mais efetiva e onde não se tem mais o controle sobre o TOM e a verdade do cliente – o SAC não presta um favor – começa a tomar corpo e importância em um cenário onde a concorrência procura ganhar mercado a todo custo, marcas valem cada vez mais e a reputação das empresas não estão mais blindadas como antes atrás das grades da organizações.

Neste contexto de rápidas mudanças, o consumidor 2.0 surge conectado às redes, dinâmico e super atento – compartilhando informações, experiências e assim ampliando ao mesmo tempo seu poder de influência, relacionamento, decisão e escolha.

Com a demanda por novos canais e pontos de contato – quase nunca construídos de uma forma organizada – o atendimento multicanal bastante disseminado no SAC 3.0 – onde empresas buscam ampliar os meios de comunicação e uma maneira de otimizar o custo do departamento – muitas vezes terceirizando o atendimento e oferecendo atendimento robotizado. Ao mesmo tempo, sites de reclamações e órgãos de defesa do consumidor crescem e tornam-se uma alternativa bastante atraente para os consumidores e, nem tanto para a reputação das empresas – que já não conseguem resolver seus issues internamente.

As redes sociais afirmam a autoridade do consumidor obrigando as empresas a mudarem o foco e a quantidade de atenção antes voltada ao SAC. Empresas que não se prepararam ou não levaram a sério suas obrigações com o consumidor, meio ambiente, planeta estão recebendo as contas de anos de descaso. Se faz necessário um atendimento de qualidade, focado na satisfação do cliente.

O consumidor 3.0 conversa e cobra das empresas promessas, posicionamentos e atitudes. É um ser empoderado – dá likes, avalia produtos e serviços em diferentes plataformas – ajudando assim a melhorar não só o relacionamento entre as empresas e os clientes, mas seus entregáveis – e, a moeda de troca é a transparência e seriedade traduzidas na reputação das empresas sustentada pelos clientes.

E, chegamos ao SAC 4.0 onde o Omnichannel busca facilitar a vida tanto dos consumidores como das empresas, integrando todos os canais e soluções e, teoricamente fidelizando mais os cientes. Mas, a falta de plataformas e sistemas que conversem entre si, de investimento em TI, e de crescimento, amadurecimento e transformação do SAC em Customer Success e do entendimento e priorização do processo de compra em experiência do cliente – acabam surgindo como barreiras à experienciação deste modelo em muitos setores.

Juntamente a essa demanda de serviços mais transparentes, rápidos e eficientes – temos o consumidor 4.0 – muito mais engajado nos processos de compra e de toda experiência – consumidores com elevados padrões de exigência, que trazem um grande repertório de experiências – e, compara todas suas experiências independente do setor, marca e/ou produto – portanto seu benchmark não está reduzido a seus concorrentes e sim a todo o universo que troca e oferece experiências ao consumidor – que é a mesma pessoa.

Para atender esse cliente, empresas perceberam a urgência da independência dos departamentos de Customer Success contratando colaboradores de C-level, com budget próprio. Figura obrigatória em planejamentos e reuniões estratégicas, com equipe treinada e formada por pessoas com formação multidisciplinar para atender às demandas e com autonomia para solucionar questões, implantaram atendimento realizado através de meios digitais integrados de modo a direcionar o fluxo e resolução imediata dos issues – deste modo diminuindo a demanda por atendimento humano – assim, possibilitando neste atendimento, pessoas com qualificação, autonomia e que não estão envolvidas em questões menores que muitas vezes o robô consegue resolver.

*Evelyn Rozenbaum é psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.

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