A forma de conexão entre o consumidor e as marcas tem mudado de lugar, como uma consequência inevitável da digitalização. Afinal, se antes esse relacionamento ocorria nas lojas físicas e anúncios na rua, hoje, ele acontece por meio das redes sociais: uma vitrine que, ao mesmo tempo, também funciona como sala de conversa.
É importante destacar que, embora as redes sociais funcionem mais como anúncio para boa parte das empresas, elas também fazem parte da trajetória de consumo e, portanto, são essenciais participantes da estratégia de customer experience (CX), posto que a jornada do cliente hoje começa majoritariamente no meio digital — e, em geral, é por meio de uma rede social.
Dessa forma, trabalhar em um planejamento eficiente do tempo gasto pelo consumidor em páginas da marca no Instagram, Twitter, Facebook, TikTok etc, é algo bastante eficiente, visto que o primeiro contato com a empresa geralmente é feito por lá. Segundo estudo da Kantar Ibope, cerca de 36% da população geral costuma seguir as marcas nas redes tanto para acompanhar tendências quanto para receber informações e oferta.
No entanto, a necessidade de melhorar a jornada do cliente nesse ambiente é importante para um tipo específico de consumidor, aquele que entre todos os outros, é o que mais se posiciona na internet e interagem por redes sociais: a Geração Z.
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A estratégia de CX nas redes sociais é importante para os mais jovens
De acordo com o estudo da Kantar, a Geração Z tem bastante influência na internet e é capaz de construir e demolir páginas nas redes sociais. Acontece que 60% deles seguem marcas nas redes sociais e 62% conversam com um grande grupo de pessoas sobre produtos e serviços nos meios online — o que evidencia a necessidade de um bom desemprenho nas redes.
O ambiente online é, por si só, um terreno bastante fértil para cultivar um relacionamento com o consumidor no geral, visto que a população geral navega por cerca de 5 horas e 26 minutos diariamente na internet, segundo a pesquisa. A Geração Z, no entanto, se sobressai aos demais: 98% deles acessam a internet e passam, em média, cerca de 6 horas e 45 minutos na web — e a maior parte desse tempo é dedicado às redes sociais. Assim, além de elas serem um bom ambiente de anúncio e divulgação, a boa comunicação com o cliente por meio dessas plataformas é essencial.
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A experiência, vale ressaltar, não começa apenas quando o cliente entra em contato com a loja por meio de um comentário ou mensagem direta, mas no momento em que ele acessa a página. Ou seja, ter uma comunicação visual bem estruturada é essencial para a estratégia de CX, da mesma forma que ter um conteúdo relevante também constrói uma jornada mais interessante.
O estudo da Kantar mostra que as redes mais acessadas são o Facebook, Instagram, Tik Tok e Twitter, mas, embora a primeira plataforma seja disparada a mais consumida entre todas as faixas etárias, as outras três são bem mais acessadas pela Geração Z, especialmente o Instagram — campeão entre as demais para a busca de marcas.
Um detalhe importante da pesquisa é que a Geração Z não apenas pede uma comunicação visual impecável no mobile, como também em outras plataformas, uma vez que acessa a internet por smartphone (98%), computador ou notebook (37%), smart TV (25%) e videogame (5%).
A fidelização nas redes está intimamente ligada à empatia
É importante explicar que o consumidor online hoje demanda um imediatismo no atendimento — e é exatamente por esse motivo que normalmente o busca nas redes sociais. Assim, é de suma importância que o atendimento seja rápido e eficiente. Outro ponto é a empatia: no mundo virtual onde tudo é rápido e capturado em tela, as coisas se espalham rápido. Eis a necessidade de ter um atendimento simpático: cuidar do consumidor e promover a ele uma experiência completa, mesmo que pelas redes sociais.
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