Haters e cancelamento: como as marcas podem lidar com crises nas redes sociais?

Conforme a presença digital das marcas cresce, aumenta também a necessidade de monitoramento da performance nas redes sociais, a fim de evitar crises

Haters e cancelamento: como as marcas podem lidar com crises nas redes sociais?

São milhões de pessoas e empresas dos mais diversos lugares do Brasil e do mundo, todas logadas em diferentes plataformas de redes sociais, sempre conectadas direto por seus smartphones.

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O número mais recente indica que os brasileiros passam, em média, 3 horas e 42 minutos por dia conectados às redes sociais, segundo o relatório de julho de 2021 produzido em parceria por We Are Social e Hootsuite.

Posts, fotos, artigos, vídeos, podcasts, enquetes… são os mais diversos tipos e formatos de conteúdo e o alcance de tudo o que as marcas divulgam nesses canais digitais podem ganhar proporções gigantescas.

Bom ou ruim? As consequências de “viralizar”

Essa presença digital ganhou ainda mais força no decorrer da pandemia. De acordo com a pesquisa “O Impacto da Pandemia de Coronavírus”, desenvolvida pelo Sebrae em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV) no ano passado, 7 em cada 10 empresas já estão nas redes sociais, aplicativos ou internet para impulsionar suas vendas.

Em maio de 2020, bem no começo da pandemia, esse número era de 59%, ou seja, aproximadamente 6 a cada 10. Muito mais pessoas conectadas, maior visibilidade sobre tudo o que é divulgado no feed e nos stories, dois lados da moeda.

Se por um lado, a chance do conteúdo, um posicionamento ou até uma ação no off-line atingir um público cada vez maior, indo muito além dos followers; ao mesmo tempo um posicionamento errado, um “deslize” ou até uma escolha errada de influenciador ou embaixador da marca podem causar uma crise indesejada nas redes sociais.

Diante desse cenário: o que fazer?

O primeiro passo é entender que não existe uma barreira que divide o on e o off-line. Os erros que as empresas ou que as pessoas cometem no mundo real terão impacto no virtual.

Em segundo lugar, é importante contar com o apoio de um especialista em gerenciamento de crise para ajudar no desenvolvimento de uma estratégia que não apenas previna, mas responda rapidamente a algum tipo de crise.

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Mas se a empresa não sabe por onde começar, tem 3 pontos importantes que não podem ser deixados de lado na hora de pensar em como agir diante de uma crise:

1. Monitore tudo o que está acontecendo

Não existe crise que comece do nada. Acompanhar todos os dias o que as pessoas estão falando nos comentários, nas mensagens e nos próprios posts ajuda a antecipar um problema antes que ela atinja proporções maiores. Existem diferentes tipos de softwares e até startups que ajudam a fazer esse monitoramento de acordo com hashtags e palavras-chave.

2. Tenha um plano para agir rápido

Se a crise começar, responda rápido. A melhor maneira de apagar um incêndio antes que ele se espalhe é responder com agilidade e isso só é possível através de um plano de ação e resposta bem desenvolvido. E para estruturar um planejamento bem consolidado, conte com o apoio das figuras de liderança da empresa.

3. Pense omnichannel

O on e o off-line não podem ter barreiras. Saber identificar quando é o momento certo para oferecer um atendimento personalizado, enviar um endereço de e-mail, levar o diálogo para um número de telefone, enviar uma carta ou uma mensagem que mostre empatia e personalize a resposta sobre algum problema.

Por fim, aprenda com a crise

É fundamental que depois que a crise passar, todo processo de gestão seja documentado, desde como tudo começou, quando ela ganhou proporções maiores e como tudo foi solucionado. Guarde as críticas e os comentários, leia e escute, dessa maneira será muito mais fácil de evitar situações assim nas próximas vezes.

Em um mundo cada vez mais conectado em que as informações correm cada vez mais rápido, é muito difícil lidar com as críticas. É fundamental estar atento para evitar que essas simples adversidades se transformem em crises que precisem de uma equipe para serem gerenciadas.

Portanto, lembre-se: monitore, acompanhe, solucione e aprenda.

*Murilo Rezende é conteudista da Circle Aceleradora.


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