Metade dos brasileiros prefere comprar em lojas online a físicas, mostra pesquisa de 2021

Facilidade de pesquisar preços, economia de tempo e praticidade são motivos que levam os consumidores a optarem pelo e-commerce, que vem oferecendo uma experiência personalizada

Marisa Sei
6 min leitura
setembro 24, 2021

Tem gente que adora comprar em lojas online por causa da expectativa da entrega do pacote. Tem também quem não gosta de interagir com os vendedores e prefere fazer as escolhas com calma, podendo navegar pelo e-commerce, comparar preços, pôr no carrinho e pensar mais um pouco.

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Por diferentes motivos, metade dos brasileiros prefere comprar em lojas online a lojas físicas, segundo a pesquisa Experiência do Consumidor Brasileiro, realizada em agosto de 2021 pela Opinion Box, com mais de 2.100 entrevistados em todo o Brasil. Já os que gostam mais das lojas físicas somam 29% e 21% compram igualmente em lojas físicas e online.

Mas, independentemente de ser física ou online, a loja precisa oferecer algo fundamental: uma boa experiência, considerada importante nas compras online para 70% dos entrevistados e nas lojas físicas para 65%. Com os consumidores cada vez mais presentes no ambiente digital, a expectativa é que o hábito perdure no pós-pandemia, assim, pensar em formas de oferecer agradá-los se tornou indispensável.

“O crescimento do e-commerce, que já vinha acontecendo nos anos anteriores, se deu de forma repentina e muito rápida desde o começo da pandemia. Isso fez com que o comércio eletrônico tomasse medidas também rápidas, de forma a atender esse contingente de consumidores da melhor maneira possível. Agora cada vez mais habituado ao ambiente digital, o novo cliente busca uma experiência mais personalizada e descomplicada”, explica Fellipe Guimarães, especialista em negócios digitais e CEO da Codeby.

O que as lojas online oferecem para conquistar o consumidor?

Entre os diversos motivos que levam um consumidor a optar pelas compras online estão:

– Praticidade na hora de comparar preços e produtos, sem a necessidade do deslocamento;
– Tempo para pensar, pesquisar opiniões e conversar com quem já comprou na loja ou usou o produto e/ou serviço;
– Facilidade para encontrar preços menores do que no varejo físico e para monitorá-los;
– Economia de tempo.

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A personal trainer Juliana Louzada é uma das consumidoras que preferem fazer compras pela internet. Além de todos os motivos já citados, a pandemia trouxe mais uma razão para optar pelas lojas online: a preservação da saúde evitando aglomerações e ambientes fechados. Para ela escolher uma loja ou voltar a fazer uma compra, alguns fatores são importantes: “Envio rápido e com qualidade, diferentes formas de pagamento e possibilidade de contato com vendedor ou responsável em casos de troca. O atendimento não é fundamental para realizar a compra, mas deve existir como possibilidade, e eu deixaria de comprar se não fosse bem atendida”, lista a personal trainer.

Já o redator publicitário Raphael Bonfim opta pelo online porque a maior parte das suas compras são de nicho restrito. “Dessa forma, é difícil encontrar em lojas da cidade. Mesmo nas que eu sei que têm o produto em catálogo ou estoque, é difícil encontrar um vendedor que conheça o que eu procuro com o detalhamento necessário”, explica.

Por causa de experiências ruins no pós-venda, ele já deixou de comprar em algumas lojas. “Também já deixei de comprar porque a loja não tinha uma descrição ou fotos detalhadas do item, ou porque tinha um processo de compra muito burocrático”, acrescenta.

Por isso, não basta apenas estar presente no ambiente digital para fazer sucesso. “Estamos vivendo a era da experiência, o cliente busca conveniência e praticidade na compra e na entrega. Ter um preço competitivo é muito importante, mas um dos fatores que contam muito no momento de cativar o cliente é o atendimento antes e no pós-venda”, afirma Fellipe Guimarães.

Como as lojas online podem oferecer uma boa experiência?

A experiência de compra online está cada vez mais personalizada, desde os anúncios que o consumidor recebe até a segunda ou as próximas compras que ele realiza no e-commerce. “Não faltam pesquisas indicando que empresas que desenvolveram estratégias pautadas no comportamento do cliente e ofereceram estratégias personalizadas para cada persona tiveram um crescimento considerável nas vendas no e-commerce. Isso acontece porque, ao personalizar a experiência de compra e analisar a jornada do consumidor, aumentam as chances de fidelização. No entanto, se a experiência for negativa, muitos clientes têm a tendência de não comprar novamente naquele determinado e-commerce. É um ponto bastante sensível na comunicação”, revela o especialista em negócios digitais.

Além do próprio site ser pensado para ter uma área do cliente singular, usar as redes sociais, especialmente o Instagram, vem facilitando a busca por lojas do ramo desejado, mais detalhes dos produtos, dicas de como usá-los no dia a dia e opiniões de outros consumidores. O levantamento Social Commerce, realizado pela Social Miner | All iN, Opinion Box e Etus, aponta que 74% dos consumidores utilizam as redes sociais para fazer compras.

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Mas, mais do que estar presente nas redes sociais, é fundamental alinhar a comunicação. “Nos canais de contato com o cliente, seja no SAC, WhatsApp ou redes sociais, em que o consumidor costuma tirar dúvidas, o atendimento deve ser excelente, demonstrar um certo grau de acolhimento, sem perder a agilidade, experiências com estas características muitas vezes aumentam as chances de fidelização”, avisa Fellipe Guimarães.

Ele destaca, ainda, outra estratégia adotada pelas empresas para “fisgar” o consumidor, que é disponibilizar um cupom de desconto quando verificam que há intenção de saída do site, usando a inteligência artificial. Algo simples, mas que já apresentou um crescimento do ticket médio em alguns segmentos.

Alguns outros dados da Opinion Box mostram que, como atributo importante para uma boa experiência, 52% consideram o frete grátis, 25% a descrição completa do produto em texto, 25% a entrega mais rápida, 19% os comentários e avaliações de outros consumidores e 15% a possibilidade de parcelar a compra. “É importante ressaltar que a boa experiência também acontece no pós-venda, a maneira como ele é tratado caso ocorra algum problema é muito relevante, se o consumidor não se sentir bem atendido, pode se tornar um crítico ferrenho da marca. Clientes satisfeitos têm chances de se tornarem promotores da marca e indicar para amigos”, complementa o CEO da Codeby.