Tecnologia: vilã ou aliada do consumidor? Muitos podem dizer que os algoritmos ditam boa parte do nosso comportamento hoje em dia (o que não deixa de ser verdade), mas, por outro lado, é a tecnologia que proporciona as ferramentas que ajudam o consumidor a ter mais liberdade de escolha.
Assine a newsletter da Consumidor Moderno
Em uma pesquisa realizada no ano passado sobre os impactos da tecnologia no consumo, realizada pela Boa Vista – empresa de inteligência analítica – 59% dos consumidores entrevistados veem como vantagem nas compras feitas por e-commerce a possibilidade de pesquisar os preços dos produtos que desejam adquirir, antes de concretizarem a compra.
E, como reflexo dos hábitos adquiridos durante a pandemia, já é fato consumado que os brasileiros estão comprando mais pela internet, e os números estão aí para comprovar.
A expansão do e-commerce no Brasil permanece com números expressivos em 2021, totalizando quase 1,59 milhão de lojas online, 22,05% a mais do que em 2020, quando o comércio digital saltou 40%.
A variação indica que, na média, no último ano, 789 novas lojas online foram criadas por dia no Brasil, segundo dados da 7ª edição da pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro, parceria do PayPal Brasil e da BigDataCorp.
Com tamanha concorrência no mundo digital, muitas empresas estão revendo o modo como oferecem os seus produtos e serviços. O maior beneficiado, nesse caso, é o consumidor, que pode contar, com a ajuda de tecnologia, com mais ofertas ou agilidade em lojas online. Esse é um dos assuntos que serão abordados durante o Conarec 2021, evento realizado pela Consumidor Moderno, entre os dias 10 e 11 de novembro.
As vantagens da tecnologia para o consumo
De acordo com a pesquisa da Boa Vista, para 20% dos entrevistados, a principal vantagem da consulta na internet está em poder verificar a procedência e a qualidade dos produtos (checando especificações técnicas, origem, reputação do vendedor, etc.). Já para 18% está em conferir depoimentos de outros consumidores como referência, antes de escolherem um produto ou serviço.
31%, por sua vez, dizem que as grandes varejistas podem utilizar a tecnologia para fazer com que entendam melhor um produto ou mesmo como utilizá-lo, ou ainda para permitir que experimentem novidades e lançamentos.
Com mais de 30 categorias e mais de 30 milhões de produtos, armazenados em dez centros de distribuição em cinco estados pelo Brasil, a Amazon tem intensificado seus esforços para oferecer uma experiência de compra simples, fácil e agradável.
Assine a newsletter da Consumidor Moderno
Segundo Ricardo Garrido, líder da loja de vendedores parceiros da Amazon, ainda durante o início da pandemia, a empresa lançou programas de conveniência, como o Programe e Poupe – que permite ao cliente programar as compras e receber automaticamente produtos em recorrências definidas, pagando esses itens com 10% de desconto.
Outro serviço disponibilizado pela Amazon, o Amazon Prime, permite ao consumidor desfrutar de frete grátis e rápido para compras no site, além de filmes, séries e músicas na plataforma da marca, ao assinar o serviço pelo valor de R$ 9,90 mensais.
“O programa oferece uma combinação do melhor em compras online e experiência de entretenimento. Membros Prime podem aproveitar a entrega rápida e gratuita de milhões de produtos elegíveis vendidos pela Amazon no Brasil e benefícios de entretenimento digital, bem como descontos exclusivos e acesso antecipado a promoções”, enumera Ricardo Garrido.
A gigante da tecnologia, apesar de completar 27 anos desde a sua fundação, mantém os esforços para incrementar ferramentas que possam acompanhar a evolução da tecnologia para facilitar ainda mais a vida do cliente, focando na experiência e respeitando a privacidade dos consumidores.
A tecnologia gera autonomia também nos serviços
A Allianz oferta produtos e serviços voltados aos seguros de varejo e de negócios corporativos, como automóvel, residência, condomínio, empresarial, transportes, agronegócio e saúde.
Para Luiz Cartolano, diretor de marketing, transformação e organização da Allianz Seguros, o contexto da pandemia reforçou a necessidade de se investir em soluções inovadoras e personalizadas e em múltiplos canais de atendimento ao cliente.
Assine a newsletter da Consumidor Moderno
E, no caso da seguradora, um dos meios que pode facilitar a jornada de compra e consumo é o investimento em bases externas de informação, que contribui para agilizar o processo de cotação e emissão de apólices, por exemplo.
Assim, parte do preenchimento dos formulários se tornou automática, tornando o processo mais rápido e fácil. A cotação de um seguro novo de automóvel, por exemplo, passou a ter apenas cinco campos para preenchimento: assim, o corretor consegue fazer uma cotação em menos de um minuto.
“Uma jornada semelhante é oferecida às empresas que cotam conosco, por meio do corretor, o seguro para frota de veículos: ele também só precisa preencher cinco campos e os demais dados do veículo são carregados automaticamente. O corretor leva, em média, poucos minutos para fazer a cotação e emissão de até 60 veículos, o que é uma ruptura no mercado de seguros. A cotação do produto de frotas é bastante complexa de ser realizada, podendo levar até dias para ser concluída, sem essa digitalização aplicada pela Allianz”, explica Luiz Cartolano.
Para o cliente, a jornada de compra também é apoiada na tecnologia: logo após a contratação do seguro, o cliente recebe seu kit de boas-vindas completo por e-mail, e a sua carteirinha, por SMS e Wallet, para que tudo fique disponível em um clique.
Ainda como exemplo prático de ferramentas que visam facilitar a vida e o dia a dia dos consumidores, a seguradora conta com o app Cliente Auto, que funciona como um canal de autosserviço para os clientes com seguro contratado para carro.
No app, os clientes podem emitir 2ª via de boleto e acessar informações e dados do seu seguro – como coberturas, franquias, histórico de pagamento, canais de atendimento, chat, carteirinha digital no wallet, além de um clube de benefícios de desconto. O cliente também pode, através do aplicativo, acionar e acompanhar a localização de reboque.
“Outra grande novidade deste ano foi o lançamento da assistência 24h via WhatsApp aos segurados de automóvel. O atendimento é realizado de forma 100% digital, com chatbot, e a interação com uma equipe de analistas ocorre quando necessário, sem que o cliente precise sair do WhatsApp. A iniciativa é realizada em parceria com a Allianz Partners Brasil, empresa do Grupo Allianz”, anuncia Luiz Cartolano.
Na área de seguros para a saúde, a Allianz conta com uma rede referenciada com um modelo de pesquisa que possibilita a busca por geolocalização e filtros que facilitam a navegação e garantem resultados mais eficientes.
“Ainda no seguro saúde, os pacientes passaram a ter mais possibilidades de atendimento na telemedicina, com a realização de consultas a cerca de 40 especialidades, e a solicitação de reembolso é feita de forma totalmente online pelo portal do cliente”, enumera o diretor da seguradora.
Customer Experience e segurança: é possível extrair o melhor
Enquanto a pandemia acelerou o processo de transformação digital e cultural, um novo consumidor surgiu não só com a necessidade de ser conquistado com boas práticas de CX, mas também com a urgência de confiar nas plataformas e práticas das empresas, assim como criar vínculos com os seus valores.
As pessoas querem ser ouvidas, com uma maior participação ou colaboração nos produtos e negócios, e ter mais flexibilidade nas interações com as marcas. Sendo assim, além de um esforço para entender os hábitos e expectativas do cliente, é necessário que as companhias conheçam as tecnologias disponíveis para atuar nesses desafios.
Com isso, a inteligência artificial é uma forte aliada no processo. Para ouvir e compreender os desejos dos clientes, mas também para elaborar campanhas com anúncios personalizados, e que dialoguem com as necessidades únicas de cada consumidor.
De olho na jornada do cliente, o CX se tornou o principal diferencial competitivo no ecossistema de e-commerce. Portanto, as empresas devem garantir que as estratégias possam fornecer interações personalizadas e agradáveis em cada ponto de contato. Com isso, adotar tecnologias analíticas de comportamento dos consumidores, durante a sua interação com as empresas, é essencial para antever as suas necessidades. Com um efeito cumulativo na percepção geral dos clientes e na impressão que tem da marca, o CX torna-se crítico para o sucesso.
+ Notícias
Ameaça cibernética tenta roubar dados bancários e afeta principalmente o Brasil
Qual é o real valor de uma inovação em ganhar escala na jornada do cliente?
