Assaí reconfigura atendimento ao cliente e dobra índices de resolução

Em nova fase após cisão com GPA, atacadista aposta em nova área batizada de “Espaço do Cliente”, adota assistente virtual e novos canais

Foto: Divulgação Assaí

Para garantir uma estratégia de relacionamento diferenciada, cada vez mais empresas têm optado pela criação de uma área que se dedique exclusivamente ao cliente. Esse movimento foi uma opção do Assaí Atacadista, que inaugurou o “Espaço do Cliente” em abril e já coleciona resultados diferenciados com a iniciativa.

A área foi criada após a cisão da companhia com o GPA, que até então era responsável pela operação do SAC da atacadista. O primeiro passo da empresa foi investir em tecnologia para estabelecer uma estrutura digital para a nova operação. Assim, uma mesma plataforma agrupa as dúvidas e questões encaminhadas pelos clientes aos diversos pontos de atendimento, que também passaram por revisão para adotar novos canais, como o WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram e até o Consumidor.Gov.

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Um dos destaques da estratégia é a adoção da assistente virtual Sol, nomeada em homenagem à marca (Assaí significa sol nascente em japonês). A personagem de inteligência artificial é responsável pelo primeiro atendimento e é capaz de solucionar até 80% dos casos, conforme dados da companhia. Nas demais situações, o encaminhamento é feito para o time interno de colaboradores do departamento, que atua de domingo a domingo, no mesmo horário de funcionamento das lojas – incluindo feriados.

Outra aposta do Assaí foi estabelecer uma nova posição focada em resolução: o posto de solucionador. Ele é ocupado por colaboradores de cada área interna responsáveis por ajudar nas tratativas específicas que envolvam as demais áreas administrativas. “O Espaço foi pensado detalhadamente a partir das melhores experiências que encontramos no mercado, incluindo desde os processos internos até a formação do time de atendimento”, aponta Marly Yamamoto, Diretora de Marketing & Gestão de Clientes do Assaí.

Avanços

A empresa ressalta que as principais metas da área são a prevenção, o acolhimento e a resolução das demandas dos clientes. O movimento tem demonstrado bons resultados. Segundo análise da companhia, nesses primeiros seis meses de operações foi possível aumentar em 10 vezes a capacidade de atendimento e avançar 134% na quantidade dos chamados solucionados na primeira ligação (considerando o comparativo entre o sexto mês de operação com o mês inicial ainda na estrutura anterior.)

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Esses resultados representam 85% de todos os casos que passaram pelo atendimento humano do Espaço do Cliente. Já nos demais, a maior parte da solução ocorre dentro do prazo de um a cinco dias. “Cada vez mais a agilidade tem sido um fator essencial no atendimento. O cliente quer ser atendido por meio do canal que ele escolher, e rapidamente. O Espaço do Cliente se diferencia porque já foi criado sob esse conceito, e com uma estrutura tecnológica que permite à equipe entregar resultados com qualidade e velocidade”, explica Joseane Vidal, gerente do Espaço do Cliente.


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