Prezar por um bom atendimento ao cliente é um dos principais objetivos das marcas hoje em dia, principalmente depois do momento de ápice do consumo online, proporcionado pela pandemia. Cada vez mais os consumidores se mostram exigentes durante sua própria jornada e a adição de uma boa experiência faz toda a diferença no nível de satisfação, um relacionamento que é muitas vezes proporcionado apenas pelo atendimento.
Em um cenário no qual o cliente já exige um contato mais tecnológico, os esforços por parte das empresas se intensificam. Para Anna Moreira Brianchi, CEO da NeoAssist, “o consumidor já é 5.0 e eles são nativos digitais. Isso quer dizer que eles são exigentes em relação a praticidade, eficiência e qualidade das interações que têm, e isso se aplica aos relacionamentos com as marcas e empresas também”.
Dessa forma, uma das maneiras encontradas para conquistar de vez o coração e a preferência dos clientes por meio do atendimento foi a criação de diferentes canais de contato — o momento da multicanalidade ganhar espaço. Com o tempo, além da diversidade de canais, a integração entre eles se mostrou uma nova maneira de correr atrás do grande objetivo: melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
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Omnichannel e Multicanalidade são a mesma coisa?
Os dois termos referem-se a formas de atendimento ao cliente disponíveis para uma empresa e, apesar de muitas vezes serem utilizados como sinônimos, cada uma das estratégias apresenta um tipo diferente de funcionamento.
Segundo Brianchi, o omnichannel é a evolução da estratégia multicanal. “O atendimento multicanal é aquele realizado por diversos canais, que podem ser integrados ou não. Já o omnichannel é considerado a evolução disso, pois todos os canais são recebidos em um único sistema. Então, nesse último caso, tanto faz se o cliente entrar em contato com a sua empresa por telefone, e-mail, WhatsApp, chat, na loja física… A experiência dele vai ser única, pois o atendente terá todo o histórico em uma mesma tela e poderá seguir com o chamado com muita agilidade”, explica.
Apesar do sistema omnichannel ser visto como mais eficiente, sobretudo por unir os diferentes canais em um único sistema, a multicanalidade também é uma estratégia utilizada por muitas empresas, principalmente nas focadas em vendas, já que possibilita à marca a criar diferentes estratégias para cada um dos canais oferecidos. Assim, os dois formatos podem apresentar possibilidades distintas.
A vantagem do omnichannel
Para a CEO da NeoAssist, o grande diferencial do formato omnichannel é a centralização do atendimento, o que torna a experiência do cliente mais fluida e, consequentemente, mais positiva. “Usa-se uma plataforma única que permite que o cliente compre por um canal e faça a devolução por outro, por exemplo, porque existe uma jornada fluida entre eles. Dessa forma, a experiência do cliente é mais rápida, sem barreiras e suas necessidades são atendidas o mais rápido possível”.
Assim, a estratégia omnichannel está voltada a oferecer uma experiência do cliente com níveis de satisfação cada vez maiores, dando não somente a possibilidade de consumo em diferentes canais, mas também de contato com a empresa.
A importância da estratégia multicanal
Diferente da estratégia mais integrada do omnichannel, a multicanalidade permite uma abordagem específica para cada tipo de canal, de forma não necessariamente integrada. “Um dos pontos positivos do multicanal é que ele possibilita que o cliente escolha por qual canal quer ser atendido. Assim, ele pode ser atendido pelo Instagram, Facebook, e-mail ou telefone”, diz Brianchi. Isso vale tanto para compras quanto para a comunicação com a empresa. Com canais diferentes, as possibilidades de contato com o cliente aumentam.
Porém, quando se fala em relacionamento com o consumidor, é interessante lembrar que a experiência do cliente nesse atendimento pode ser mais importante do que a quantidade de canais em si. “A multicanalidade tem uma quebra na jornada por não conseguir migrar de um canal para outro e, muitas vezes, precisa repetir novamente toda sua questão, chegando até mesmo a ter que abrir diferentes chamados relacionados ao mesmo problema”, opina a especialista.
Foco no cliente: em busca das experiências positivas
Os dois formatos de atendimento foram impactantes para a maneira como as pessoas se relacionam com as marcas, mas segundo Brianchi, o formato omnichannel entrega mais quando o assunto é suprir as necessidades do cliente e garantir sua satisfação. Isso ocorre principalmente por causa da integração no sistema, que torna o atendimento mais fluido.
“E é indiscutível que as experiências positivas no atendimento, assim como em todas as interações com uma marca, impactam diretamente na retenção de clientes. Essa, inclusive, é uma das métricas mais importantes para essa nova economia de mercado que tem foco no cliente”, diz a executiva.
Segundo a CEO da NeoAssist, também é importante que as empresas se atentem a novos comportamentos referentes ao relacionamento com as marcas, como ocorre, por exemplo, com os clientes que se tornam “fãs” e defensores da marca. “Um cliente encantado com os produtos, serviços e atendimento da sua empresa se torna um fã e com certeza vai divulgá-la para outras pessoas no boca a boca e pelas redes sociais. É a experiência de atendimento positiva que impacta diretamente a retenção de clientes, que é uma das métricas mais importantes para essa nova economia de mercado focada no consumidor”, explica.
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Aplicando o atendimento por omnichannel na empresa
Para utilizar a estratégia, a CEO da NeoAssist, que trabalha especificamente com plataformas de omnichannel, diz que o primeiro passo é entender as necessidades dos clientes, traçando um projeto que pense em adequar processos para tornar o atendimento mais positivo.
“Primeiro, é preciso entender porque mudar o formato da comunicação e do atendimento seria útil e se o seu consumidor precisa mesmo dessa mudança. É importante ter em mente algumas perguntas: ‘o meu cliente está pedindo isso por qual motivo?’, ‘Eu consigo implementar uma estratégia multicanal ou omnichannel na minha empresa que seja satisfatória?’”, indica.
Depois, é preciso buscar uma plataforma que atenda às necessidades de processos definidos. Entretanto, a especialista salienta que é primordial não esquecer do grande trunfo para o sucesso da estratégia: sempre levar as necessidades do cliente como foco da implementação, e não os processos da empresa.
“Nós estamos vivendo a Era da Experiência do Consumidor. Se não for oferecido um bom atendimento, a probabilidade de o cliente escolher outra marca ou loja é muito alta, afinal, o mercado tem muitos competidores em todos os setores. Entretanto, quando temos a visão clara do que o nosso cliente realmente quer e necessita, somos capazes de traçar planos certeiros para atender e superar suas expectativas na hora do atendimento”, comenta Anna Moreira Brianchi.
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