De olho na jornada: expectativas, intenções e experiências

As experiências não são necessariamente o que as marcas querem que seja percebido e, sim, o que as pessoas percebem, de acordo com seus contextos particulares

Foto: Pexels

Você pode adotar tecnologias da informação multifuncionais, motivar e engajar equipes de atendimento especializadas em surpreender e implementar design para customer experience de ponta a ponta, mas é bom ter em mente que as pessoas se encantam em suas experiências de forma diferente, com motivações distintas e imprevisíveis. Isso porque as associações sensoriais que geram conexões emocionais são muito individuais: mudam de pessoa para pessoa e, mesmo com as próprias pessoas, de situação em situação.

Experiências estão relacionadas com colocar em prática, comprovar, provar, testar. Por isso, as boas experiências funcionam como a hora da verdade: vivências que produzem significados e aprendizados, e que podem gerar “memórias estrategicamente inesquecíveis”, fundamentais para o relacionamento de longo prazo e para a construção de relevância e reputação de uma marca.

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Mas, como gerar experiências inesquecíveis se inesquecível é uma coisa diferente para cada pessoa? Com iniciativas autênticas, proprietárias e bem-planejadas, que podem gerar memórias encantadoras e entrar no “universo particular” do seu público de interesse. O segredo está em se fazer entender, e em entender o outro também: entender a simbologia da sua marca e fazer bom uso da geração de vínculos, gerando momentos mágicos com seus públicos de interesse.

Dicas práticas para começar:

Ouvir é bom. Em vez de apenas falar, ouça o que os outros estão dizendo, nas linhas e entrelinhas. Muitas marcas perdem grandes oportunidades por não saberem ouvir.

Ver é importante. Observe o comportamento das pessoas, entenda suas ações, perceba porque ficam felizes ou infelizes. A solução está no outro, basta prestar atenção.

Sentir é fundamental. Ninguém sente pelo outro, mas observar ações e reações pode economizar tempo, talento e muito dinheiro. E vale experimentar: sentir a mesma experiência para opinar.

Refletir sempre! Pense na experiência completa. O que poderia ser melhor? Onde e como acrescentar ou eliminar etapas? Atenção: a pressa é inimiga da perfeição, mas não perca tempo.

Resolver, que é diferente de apenas agir. Há pessoas que entram em ação mas não resolvem nada daquilo a que se propuseram fazer. Isso não encanta ninguém. Apenas disfarça. E desencanta.

Quer boas memórias, ótimas histórias e negócios surpreendentes para a sua marca? Reveja o que você está oferecendo. Saia da zona de conforto. Use a criatividade. Recalibre expectativas e intenções. Qual é a melhor hora para experimentar algo novo? Agora.

*Marina Pechlivanis é founder da Umbigo do Mundo e colunista da revista Consumidor Moderno


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