O que Blockchain tem a vem com a experiência do cliente?

Setores como o mercado financeiro já vivenciam novas possibilidades graças ao blockchain e logo a tecnologia deve aprimorar mais interações

Foto: Shutterstock

A tecnologia Blockchain não é mais um assunto restrito apenas a algumas empresas que buscam maiores níveis de segurança e rastreabilidade, ou mesmo algo vinculado somente às criptomoedas. Ao passo em que vivenciamos a rápida evolução nos modelos de negócios e hábitos de consumo, novas oportunidades se abrem para a aplicação dessa tecnologia ainda pouco conhecida e que, com certeza, trará grandes impactos para a forma de relacionamento entre empresa e clientes.

O termo Blockchain é a tecnologia que está por traz da Bitcoin. Ele tem sido cada vez mais conhecido como “o protocolo da confiança” por se tratar de um sistema de transações eletrônicas que guarda os registros de forma permanente e é à prova de violação. Funciona como uma espécie de livro contábil que registra as operações e as espalha pela internet para diferentes computadores, utilizando a descentralização como premissa de segurança, e cuja essa rede valida essas transações por meio de consenso. Isso aumenta a confiança na comunicação direta entre duas partes, sem a necessidade de intermédio de terceiros.

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Além das criptomoedas, assistimos também à aceleração de outras aplicações e casos de uso para o Blockchain. Uma delas é a “tokenização”, um processo que permite registrar de forma digital quaisquer tipos de ativos, utilizando-se dessas mesmas características de segurança, de rastreabilidade e de unicidade que uma rede Blockchain permite. Pode-se, portanto, criar tokens digitais (também conhecidos como NFTs ou “Non-fungible Tokens”) para um ativo físico, de forma que ele seja único, seguro, rastreável e regulamentado por um contrato digital (ou
“Smart Contract”), firmando o acordo entre as partes. Os tokens podem ser negociados também como forma de pagamento.

Esse é um fenômeno já presente em nível global e que vem chamando a atenção do mundo financeiro. Já existem empresas “tokenizando” ativos como títulos de dívida, contratos imobiliários ou de direitos creditórios. Por exemplo: os direitos creditórios de uma empresa podem ser divididos em vários tokens e, a cada token, além do valor nominal, pode ser atribuída uma taxa de juros. Posteriormente, este token pode ser vendido ao mercado, dando ao comprador original o direito de ficar com os juros. Claramente, neste caso, existe a necessidade do aval de um órgão regulador, por se tratar de uma transação financeira.

Porém, existem já outras aplicações fora do mundo financeiro e que vem ganhando bastante notoriedade. Uma delas é o uso desse mesmo conceito de “tokenização” aplicado para as artes digitais. Uma obra digital (ou seja, um código de computador) adquire um valor de mercado e pode ser comercializada quando “tokenizada”. Outro exemplo são os clubes que vêm emitindo tokens para alguns de seus jogadores da base e vendendo ao mercado. Pessoas que acreditam no potencial de um jogador específico podem comprar esses tokens e revender futuramente com grande valorização, caso o jogador se torne um sucesso, quem sabe até um novo Neymar!

Esses novos modelos de transação habilitados pela “tokenização” trarão impactos para a experiência do consumidor à medida que trazem maior eficiência e rapidez nas interações entre empresas e clientes. Ainda não sabemos ao certo quais os limites de aplicação desse conceito, mas sabemos que grandes problemas atuais como segurança, privacidade de dados, redução de fraudes e melhoria na experiência precisam ser endereçados.

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O que podemos no momento é pensar em possibilidades e levantar perguntas como: será que que as empresas poderão criar tokens para utilizá-los como uma moeda segura, sem a necessidade de interagir com terceiros ou com o mundo financeiro, simplificando os processos de pagamento e de cobrança? Talvez, a nossa identidade digital poderia ser “tokenizada”, de forma a simplificar os processos de onboarding que temos hoje, reduzindo fraudes e simplificando a vida dos clientes e das empresas? Algumas empresas poderiam vender ou trocar tokens atrelados a alguns ativos, criando um ecossistema para fidelizar os clientes? Ou, ainda, os clientes/consumidores poderiam ter mais facilidade em transformar seus próprios ativos físicos em digitais e acessarem o mundo empresarial utilizando-se do conceito de platform economy e de market places que vimos aumentar significativamente nos últimos anos?

Apesar de ainda existirem muitas perguntas, sabemos que o sucesso de qualquer transformação passa pela simplificação de processos que resultam em melhores experiências. A tecnologia Blockchain e o conceito de NFT com certeza atuam nessas frentes e habilitarão mais agilidade e segurança na relação entre empresas e consumidores. É possível que o mundo ainda precise de um tempo e de mais casos concretos de implementação para definirem o caminho. Continuaremos acompanhando juntos essa evolução nos nossos próximos artigos.

 

*Marco Lupi é fundador e Managing Director da AlterEgo Business – Consultoria em CX.


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