O impacto da segmentação de fintechs na jornada do cliente

Serviços, comunicação e ações voltadas para públicos específicos fortalecem a identificação do consumidor com a empresa

Foto: Shutterstock

Desde 2019, o volume total de fintechs em atuação no Brasil vem aumentando significativamente. Segundo dados da 9ª edição do Radar Fintechlab, existiam 604 startups do ramo financeiro no período pré-pandemia e, em agosto de 2020, elas já somavam 771. Neste ano, esse número saltou para 1.158, de acordo com o relatório Distrito Fintech Mining Report. Nessa linha, os bancos tradicionais do país, como Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil, vêm perdendo espaço. E, segundo o Relatório de Economia Bancária do Banco Central, o surgimento de novas fintechs ajuda reduzir a concentração dos ativos totais nas mãos de poucos bancos, o que representa um importante mecanismo para o aumento da eficiência e da concorrência, redução do custo e democratização do sistema financeiro.

As vantagens das fintechs — e o motivo para o sucesso nos últimos anos — está amplamente conectada com a facilidade proporcionada pelo ambiente virtual. Contas digitais, sem necessidade de comprovação de renda, cartões de crédito sem anuidade e simplicidade para a aquisição de empréstimos são algumas possibilidades que as fintechs oferecem e que vêm contribuindo para diminuir o número de pessoas desbancarizadas, um importante avanço, posto que hoje, 34 milhões de brasileiros não têm conta bancária ou usam com pouca frequência, conforme os dados do Instituto Locomotiva. No início da pandemia, eram 45 milhões.

Ainda existe espaço a ser explorado e muito potencial para trazer mais pessoas ao digital, mas, com a disputa cada vez mais acirrada, algumas empresas estão encontrando nichos de mercado e direcionando as estratégias para públicos específicos. E esse tipo de segmentação pode colaborar para uma melhor experiência na jornada do cliente e também para a sua fidelização.

Uma fintech para cada necessidade

Empreendedores, profissionais da saúde, LGBTQIA+ e até donos de pets: já existem fintechs direcionadas para cada um desses públicos. A vantagem para o consumidor é a representatividade, a identificação com a marca e a facilidade para encontrar aquilo que precisa em uma instituição financeira. Os adolescentes, por exemplo, já podem contar com a Z1, startup criada em outubro de 2019, que tem como proposta introduzir na prática a educação financeira para a geração Z. No Brasil, jovens menores de 18 anos não podem ter conta no banco com autonomia e a conta digital da Z1 permite a realização de transferências por Pix, cartão virtual próprio e cartão físico pré-pago, o que traz mais liberdade a esse público.

“A geração Z é uma geração nativa digital que, ironicamente, é excluída da economia digital. Além disso, é uma geração extremamente pragmática e autônoma, que já deseja trabalhar, fazer seus bicos, freelas e pequenos empreendimentos. A Z1 enxerga esse potencial e por isso quer dar acesso aos adolescentes à economia digital de forma autônoma e independente dos pais, como uma ferramenta de educação financeira”, diz a co-fundadora e CMO da Z1, Sophie Secaf.

De olho nas pautas atuais e nas necessidades de seu público, a fintech criou o programa Retifica Z1, que custeia e apoia a emissão de novos documentos com nome e gênero retificados de colaboradores transgêneros e travestis. “A Z1 vê assuntos relacionados a diversidade, inclusão, igualdade e equidade como uma das suas pautas prioritárias e seu principal pilar. Estar ligado é importante, mas mais importante ainda é ter ações propositivas que visam essas pautas dentro e fora da empresa”, destaca Secaf.

Já o Paws Bank, lançado em março, tem como público-alvo os donos de animais de estimação e empreendedores do segmento pet. A empresa, totalmente digital, traz facilidades como empréstimo fácil para cirurgias veterinárias de emergência, descontos e parcerias com clínicas e com marcas de produtos para pets.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das notícias sobre a experiência do cliente

Personalização do serviço: representatividade, comunicação e solução das fintechs

Outra fintech que enxergou um nicho de mercado foi a iCertus, que oferece soluções financeiras para micro e pequenas empresas. Para o CEO da iCertus, Fábio Ieger, a maioria dessas startups mira soluções para o varejista ou para pessoas físicas, enquanto as pequenas indústrias continuam precisando de capital de giro. “Somos a primeira startup olhando para pequenas indústrias, são elas que mais necessitam de crédito, visto que precisam comprar matéria-prima, transformar em um produto final e ainda vender, geralmente a prazo”, afirma.

Essa segmentação, segundo o CEO da fintech, tem como principal benefício a compreensão das dores do público-alvo, o que faz com que as empresas de soluções financeiras criem produtos que se adaptem perfeitamente às necessidades desse público. Já existem muitas fintechs que fazem antecipações de recebíveis, mas estas ainda analisam o crédito de forma tradicional, olhando dados de mercado, como BACEM, Serasa, etc. Nós, como estamos dentro da pequena indústria, conseguimos analisar crédito com muito mais detalhes. Por exemplo, uma indústria com restrição de crédito no Serasa, dificilmente consegue crédito nessas fintechs. Nós já conseguimos ver que ele vende para clientes que são bons pagadores, então fornecemos crédito”, explica Fábio Ieger.

Segmentação contribui para uma melhor experiência do cliente

Com diferentes opções de contas digitais e outras soluções financeiras, o consumidor pode escolher aquela que mais combina com o seu perfil e que atenda às suas necessidades. E, ao segmentar o público, as fintechs conseguem focar em serviços específicos, totalmente personalizados, acertando na jornada do cliente desde o primeiro contato. Ações direcionadas para os nichos fortalecem a identificação do público com a empresa, contribuindo para a fidelização desse cliente.

A fintech Z1, por exemplo, usa as mídias sociais para ensinar o público-alvo sobre educação financeira com pessoas da mesma geração, além de trazer outros conteúdos relevantes para esses clientes. “Também somos a única conta digital que permite que adolescentes escolham o nome que se identificam no cartão, seja o nome civil ou o nome social, pois visamos a diversidade e inclusão. Ao administrar os próprios gastos, adolescentes já começam uma jornada de educação financeira”, a co-fundadora e CMO da Z1.

Os serviços pensados exclusivamente para esses públicos também facilitam o dia a dia, suprindo as necessidades de maneira mais rápida e prática. “Nossa visão é ajudar o pequeno empresário a decidir, e para isso estamos usando inteligência artificial. Por exemplo, hoje já conseguimos fazer o cliente pagar menos juros para o banco. Conseguimos avisá-lo que vai faltar dinheiro naquele determinado dia, com alguma antecedência, e com isso ele tem algumas saídas; caso ele realmente precise de dinheiro, sugerimos o melhor caminho com a menor taxa. E deixamos isso a 1 clique de distância, fácil, sem burocracia e em 15 minutos o dinheiro estará na conta dele”, relata o CEO da iCertus.

Não só as fintechs, como empresas de outros ramos podem usar a segmentação e personalização para oferecer melhores jornadas ao cliente. “Acredito que empresas de nicho estão em ascensão pela falta de representatividade, empatia e compreensão das grandes empresas com alguns grupos, pessoas minorizadas e subculturas da sociedade. Essa frustração gera demanda e abre espaço para startups que desejam fazer diferente e de fato representar e solucionar problemas para aqueles que foram ignorades ou subestimades como consumidores pelas empresas por muito tempo”, completa Secaf.



+ Notícias

De olho em mercado inexplorado, fintechs investem no interior do Brasil

Futuro das fintechs pede entendimento sobre gerações, personalização e dados






Acesse a edição:

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS