Customer centric movimenta as inovações em mobile banking

Transações bancárias pelo celular crescem e mobile atrai investimentos de bancos e fintechs para oferecer uma melhor experiência ao cliente

Customer centric movimenta as inovações em mobile banking

Em 2020, pela primeira vez o mobile banking representou mais da metade do total das transações bancárias: 52,9 bilhões, enquanto o internet banking somou 15,8 bilhões (16%) e as agências 3,3 bilhões (apenas 3% das transações), segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, realizada pela Deloitte.

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Com seguidas criações de soluções como conta digital, PIX e open banking, o mobile banking vem colaborando com a inclusão financeira dos brasileiros e trazendo facilidades. Hoje, há menos burocracia para criar uma conta, fazer uma transferência ou até um empréstimo, ações também agilizadas pela disponibilização do serviço literalmente na palma da mão.

BANCOS X FINTECHS: finalmente o consumidor está no centro dos negócios

Todas essas medidas são consideradas parte da revolução bancária, transformação acelerada especialmente pela pandemia de covid-19. No ano passado, os investimentos dos bancos em tecnologia aumentaram 8% e, depois de governos, o setor é o maior investidor em tecnologia no Brasil e no mundo. Mas para causar uma verdadeira revolução, não basta só oferecer serviços móveis – é preciso pôr o consumidor no centro da experiência.

Mobile banking: inclusão e agilidade para o dia a dia

Pensar em customer centric é trazer inovações que melhorem a relação do cliente com a instituição bancária e permitam a realização das transações com mais praticidade, promovendo satisfação e, consequentemente, fidelização.

O estudo da Febraban mostra que, em 2020, os bancos expandiram parcerias e investiram fortemente em experiência do usuário, priorizando serviços como empréstimos, meios de pagamento e abertura de contas. O uso de inteligência artificial foi a prioridade dos investimentos em tecnologia para 93% dos 16 bancos que participaram da pesquisa, focando em atendimento ao cliente – foram mais de 618 milhões de chamados atendidos via chatbot em 2020.

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Outro exemplo de uso da IA para a experiência do cliente foi a implantação do reconhecimento facial e/ou da biometria para liberar dispositivos com o aplicativo do banco. Antes, era necessário comparecer à agência para isso.
Apesar de o mobile banking ter crescido significativamente em 2020, ele é o canal preferido dos brasileiros desde 2016. Para permitir que o cliente conseguisse fazer todas as etapas de contratação de produtos e serviços a distância e pelo celular, o banco Bmg acelerou a digitalização durante a pandemia.

“A central de atendimento passou a contar com o WhatsApp como um grande aliado. Por meio desta ferramenta, realizamos uma média de mais de 816 mil atendimentos, com 93% de satisfação nas soluções. E o nosso app passou por um facelift, para tornar o acesso ainda mais fácil e natural”, conta o diretor de tecnologia do Bmg, Daniel Freire.

Foi a dificuldade de locomoção provocada pela pandemia que estimulou as inovações em mobile banking, mas estas vieram para beneficiar aqueles que já tinham esse tipo de dificuldade e precisavam de soluções para realizar as transações bancárias sem a necessidade de comparecer a uma agência.

Também não é possível falar em revolução bancária sem citar o PIX. Desde o seu surgimento, em novembro de 2020, o número de usuários vem crescendo em uma média de 18% ao mês e o de transações, 62%. “Contudo, muitas pessoas, principalmente as da melhor idade e as da base da pirâmide social, ainda preferem ter a opção de ter uma agência física para realizarem suas transações”, destaca Daniel Freire.

Experiência phygital já é realidade

Apesar de o mobile banking seguir em forte crescimento, ainda existem transações em que as agências e PAB’s (Postos de Atendimento Bancário Especiais) são os principais canais. É o caso de contratação de investimentos, renegociação de dívidas e operações de câmbio.

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Pensando nas preferências dos consumidores, o Bmg aposta na estratégia phygital: 99% dos processos e validações podem ser feitos digitalmente e recebem investimento, mas o banco segue com o modelo de expansão, mantendo as 876 lojas de crédito help! distribuídas pelo Brasil, para receber o cliente que prefere atendimento presencial.

“Essa é a estratégia de evolução do suporte digital e de simplificar os processos sem deixar de lado o atendimento pessoal, tudo para que o cliente possa usufruir do melhor dos mundos físico e digital. Dessa maneira, o Bmg imprime modernidade em suas operações, aliando o calor humano à tecnologia e, em 2020, estruturamos uma base sólida, focada em nossos sistemas e canais, para um atendimento e autosserviço moderno, fácil e rápido”, complementa o diretor de tecnologia.

Daniel Freire comenta que, enquanto o público idoso prefere o atendimento presencial, o público jovem já aderiu quase totalmente ao mobile banking. “Por conta disso, uma das bandeiras do Bmg é a inclusão digital desses clientes e pensamos no facelift do app para que ele seja o mais intuitivo para as pessoas que ainda estão distantes dessas ferramentas e tecnologias. Os atendentes são treinados para orientar e dar todo o suporte para que o cliente possa realizar as operações no próprio celular”.

Bancos tradicionais inovam, mas ainda perdem em satisfação

Enquanto as fintechs já nascem em um ambiente inovador, os bancos tradicionais precisam fazer transformações para entregar ao cliente uma boa experiência no mobile banking.

Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Banco do Brasil e Santander ainda lideram o ranking de número de clientes. No entanto, Nubank, Magalu Pay e Banco Inter são os que têm o maior índice de aprovação entre consumidores, de acordo com uma pesquisa da SoluCX.

Para tentar alcançar as fintechs na corrida do customer centric, o Bradesco criou o banco digital Next e, para atrair clientes, neste ano lançou um CDB com remuneração equivalente a 200% do CDI nos primeiros 30 dias da aplicação. Sistema em nuvens, novos meios de pagamento e integração com a corretora Ágora, do Bradesco, foram outros investimentos para melhorar a experiência do consumidor com o mobile.

Fundado em 1930, o Bmg também pode ser considerado um banco tradicional, mas de olho nas inovações. “Costumamos brincar aqui no Bmg que somos uma ‘fintech de 91 anos de idade’, pois temos uma tradição enorme e estamos em um processo de transformação, que foi iniciado no final de 2018, para modernizar tanto o banco quanto as suas estratégias com foco no digital sem nos esquecermos dos clientes que preferem o atendimento presencial”, afirma o diretor de tecnologia do Bmg

“Para ter ideia do quanto crescemos, aumentamos em 240% a quantidade de contas nos últimos doze meses, atingindo 4,6 milhões de contas digitais. É imprescindível entender que proporcionar a melhor experiência para o cliente é: antecipar as necessidades das pessoas e ouvir suas reais demandas; criar novos serviços e produtos rapidamente, mesmo porque os desejos e necessidades dos clientes mudam a cada dia; e, por fim, é necessário transformar seu negócio para incluir todas as pessoas”, completa Daniel Freire.


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