Experiência

Humano e digital: a consolidação do atendimento híbrido

O alto desenvolvimento tecnológico faz, cada vez mais, atendentes e robôs compartilharem um dia a dia de trabalho. A expansão e adoção dos canais digitais foi intensificada nos últimos anos, é uma agilidade que o consumidor espera, ao mesmo tempo que pede equilíbrio entre ferramentas e profissionais. A complexidade desse quadro foi tema do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da AeC – “O melhor do humano e o melhor do digital podem – e devem – conviver juntos. O cliente agradece”.

Mediado por Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão, o encontro contou com a participação de Dayneli Prado, gerente de Experiência do Cliente da digio, e Gustavo Morais, CDO da AeC.

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Entusiasta da tecnologia, Morais recorda como o setor de atendimento tem uma história repleta de evoluções e revoluções. O ponto de partida da linha do tempo nesse sentido é fórmula de Erlang, que revolucionou o setor no início do século XX ao auxiliar na definição de modens e pontos de atendimento. De lá para cá, muita coisa mudou. A URA foi inventada em 1970, a ancestral dos robôs de atendimento de hoje.

Em 1980, o telemarketing surgiu pela necessidade do momento, o telefone passou a substituir a venda porta a porta. Nos anos 1990, o call center começou a se popularizar no Brasil e, desde então, houve um boom do setor. A digitalização que iniciou tímida em 2000 passou por uma rápida aceleração, transformando tudo de 2010 em diante. Nos últimos três anos, o que vemos é a alta adoção de robôs e estruturas que agilizem processos para lapidar a experiência.

“A tecnologia vem para otimizar o dia a dia, permitindo que o melhor do humano fique em evidência. É a união do calor humano e da inteligência emocional com a produtividade das ferramentas”, destaca Morais. Enquanto as máquinas executam o repetitivo e processual, as pessoas pensam em soluções criativas, atuam com o acolhimento e identificam oportunidades. O executivo explica que a AeC acredita muito no modelo híbrido de trabalho, com pessoas engajadas com cada atividade. Atualmente, são mais de 35 mil colaboradores nas 17 unidades espalhadas por sete estados do Brasil.

Momento dos híbridos

No último um ano e meio, o setor de atendimento viveu mais uma transformação. Em decorrência da pandemia, o modelo de trabalho passou por uma adaptação e equipes inteiras foram realocadas para atuar em modelo home office, algo inédito no segmento. “Estamos vivendo uma evolução tanto no sentido tecnológico como no sentido de aprendizado. A forma de se relacionar e comunicar mudou bastante”, analisa Prado.

Para a executiva, é importante que as marcas prestem atenção nesse movimento, principalmente porque a pandemia evidenciou questões humanas. “É um momento que passamos a nos sentir mais a vontade para aflorar sentimentos que ficavam escondidos. Falar mais sobre o que sente. Reconhecer que pessoal e profissional não são separados e caminham juntos”, explica. As pessoas têm crenças e ideias e buscam empresas que compartilham de sua visão de vida, faz parte da liberdade de escolha do consumidor. Tudo isso ganhou evidência.

Com o distanciamento, partilhar a cultura da organização entre todos é essencial e passa por alguns desafios. “É importante que o profissional conheça a empresa além da própria área, o que as vezes é mais difícil no modelo remoto. Nós criamos o “bom digio clientes”, um momento pela manhã em que cada área pode entender como ajudar na experiência dos clientes”, conta a gerente de experiência do cliente.

O trabalho remoto também facilitou algumas questões burocráticas do dia a dia, como o excesso de deslocamento. Ao mesmo tempo, existe uma percepção geral de que o trabalho, muitas vezes, aumenta de volume. “É importante observar o cansaço das equipes e equilibrar a rotina”, lembra Morais. Além disso, nem todos os profissionais se adaptaram com o modelo. Alguns tiveram uma alta produtividade enquanto outros precisam de mais atenção e treinamentos diferenciados, uma atenção que as empresas precisam ter.

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Digital em alta

Vivemos um quadro bastante interessante com relação ao crescimento das ferramentas digitais. Morais destaca o crescimento dos robôs de conversação: em 2020, chegamos a marca de 101 mil bots ativos no Brasil, com mais de 2,2 bilhões de mensagens trocadas. O principal canal de atuação dos robôs é o WhatsApp. Uma das ferramentas disponibilizadas pela AeC para o canal permite a integração do app em sites e links diretos, permite a elaboração de relatórios em tempo real, além da gestão de filas. As demandas que não podem ser atendidas pelos bots são automaticamente transferidas para os atendentes, permitindo maior produtividade.

Ainda assim, o momento também pede uma tratativa mais didática com os clientes. As empresas passaram a ter um papel de ensinar o uso das tecnologias, dando suporte e orientação para que tanto consumidores quanto colaboradores pudessem se adaptar à digitalização da melhor forma. “Em alguns atendimentos, ensinamos os clientes a ver saldo, usar um app, é um momento de grande inclusão digital”, explica o executivo da AeC.

Atualmente, a AeC é parceira da digio no atendimento e a migração foi feita durante a pandemia. “Foi tudo muito rápido. Fizemos um projeto bem estruturado e a equipe estava preparada, fluiu muito bem”, conta Dayneli Prado. “O momento agora é de cuidado com a jornada, estamos acelerando a curva de aprendizado do operador e compartilhando o mindset”, complementa. Os scripts de atendimento são abertos, permitindo uma liberdade e naturalidade na interação.

No dia a dia, a interação do cliente acontece pelo aplicativo do banco, desde o início da jornada, e o usuário pode optar por chat ou interação por voz.

“Tudo é desenhado para que o cliente tenha uma boa experiência de autoatendimento e nós revemos essa jornada todos os dias”, conta Prado. Uma das práticas da empresa para aprimorar os processos é convidar um atendente da ponta para redesenhar a jornada do cliente, apresentando questões do dia a dia e buscando insights para a melhoria contínua. Os bots auxiliam em serviços de menor complexidade. “Nosso objetivo é entregar experiências incríveis e memoráveis, com um time motivado para fazer isso acontecer. Agimos para que as pessoas tenham orgulho de atender o produto e o banco”, finaliza.


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